Klienditeenindus on palju enamat kui küsimustele vastamine ja probleemide lahendamine. See on töö, kus iga päev kohtutakse erinevate inimeste ja lugudega, mis õpetavad, arendavad ning annavad ainulaadseid kogemusi. Kolm Tele2 teenindajat –Martšela Kurlõkova, Aureelia Kald ja Liis Reinaru – jagavad oma kogemusi ja mõtteid sellest põnevast, väljakutseid pakkuvast ning südant soojendavast ametist. 

Tee teenindusse: juhusest kutsumuseks 

Teenindusse jõutakse enamasti kas juhuse, uudishimu või sisemise kire tõttu. Tele2 ärikliendi müügijuht Martšela Kurlõkova tunnistab, et teda tõmbas algusest peale inimeste aitamine: „Mulle meeldib inimestega suhelda ja nende päeva rõõmsamaks muuta – olgu see lihtsalt naeratuse või praktilise abi kaudu.“ Teenindustöö on Martšelale õpetanud kannatlikkust, empaatiat ja suhtlemisoskust ning andnud oskuse kiiresti ootamatutele olukordadele reageerida.

Samal ajal Martšelaga jõudis teenindusmaailma tänaseks Tele2 teadmistesüsteemi spetsialisti rollis olev Aureelia Kald, kelle sõnul on teenindaja amet sageli alahinnatud: „Millegipärast arvatakse, et kui muud teha ei oska, saab klienditeenindajaks minna. Tegelikult see nii ei ole – teenindaja on hea kuulaja, inimeste tundja ja mõnikord ka psühholoog.“ Tänu teeninduse kogemusele on Aureelia kannatlikum, empaatilisem ja julgeb mugavustsoonist välja astuda.

Tele2 ärikliendi müügispetsialist Liis Reinaru teekond teenindusse oli ootamatu. Pärast kooli kolis ta pealinna ja alustas tööd toidukohas. Hiljem viis elu teda Austraaliasse, kus ta töötas baaridaamina ja sai isegi abieluettepaneku 80-aastaselt püsikliendilt: „Kui mu viisa hakkas lõppema, tegi üks vanem härrasmees ettepaneku abielluda, et saaksin sinna jääda ja tema saaks minult teenindust, kuni ta on elus.“ Liisile meeldib teenindustöö kiirus ja mitmekesisus ning ta peab teenindajatele vajalikuks särtsakust ja head huumorisoont. 

Fotol: Martšela Kurlõkova

Keerulised olukorrad, mis õpetavad 

Klienditeenindus ei ole alati lihtne – ette tuleb ka keerulisi olukordi, mis nõuavad kannatlikkust ja professionaalsust. Martšela meenutab humoorikat lugu, kus pahane klient kritiseeris teenindust ja kurtis, et eelmine kord oli teda teenindanud palju parem teenindaja. Kui Martšela uuris, kes too „superteenindaja“ oli, selgus, et see oli tema ise. „See tõi mulle muige näole ja tuletas meelde, et kliendi emotsioonid ei ole alati loogilised,“ jagab ta.

Samuti on Martšelal ette tulnud olukord, kus klient tuli arve pärast pahandama. Selgus, et arve oli seotud külmiku järelmaksuga, mille klient oli ostnud hoopis elektroonikapoest. „Kui ma seda talle rahulikult selgitasin, läks ta näost punaseks ja hakkas vabandama. Viskasin paar nalja ja mõne aja pärast tuli ta tagasi suure kommikarbiga,“ meenutab ta. 

Aureelia toob esile olukorra, kus klient sisenes esindusse sõnadega: „Tere! Tulin teie tuju rikkuma.“ Selle asemel, et ehmuda ja pingesse minna, vastas ta mänguliselt: „No teeme proovi!” ja asus kliendi mure lahendama. „Probleeme ei ole olemas, on vaid lahendused,“ kirjeldab Aureelia oma suhtumist. Ta usub, et hea tuju ja professionaalsus aitavad ka kõige keerulisemates olukordades klienti rahustada.

Empaatia ja enesehoid – teenindaja tugisambad 

Kõik kolm Tele2 teenindajat on veendunud, et teeninduses on kõige olulisem empaatia ja oskus rahulikuks jääda. Martšela rõhutab ka ausust ja viisakust: „Inimeste erinevad vajadused ja ootused nõuavad teenindajalt oskust kuulata, mõista ning kohaneda.“ Ta lisab, et teenindaja peab suutma jääda rahulikuks ka siis, kui klient on ärritunud, sest sageli ei ole viha suunatud konkreetse teenindaja, vaid kliendi enda varasemate kogemuste ja pettumuste vastu.

Aureelia lisab, et teeninduses ei saa emotsioone isiklikult võtta: „Enamasti on kliendi pahameel suunatud pigem ettevõtte, mitte teenindaja vastu. Teenindaja on lihtsalt inimene, kes saab abiks olla ja suudab oma rahuliku suhtumisega olukorra lahendada.“ Ta usub, et vaimse tervise hoidmine on teenindajate jaoks ülioluline. Selleks tuleb hoolitseda oma baasvajaduste eest – piisavalt magada, süüa, liikuda ja end positiivsete inimestega ümbritseda.

Liis nõustub samuti sellega ja lisab, et kõige olulisem on säilitada igas olukorras siirus ja sõbralikkus. Tema sõnul loob klientidega usalduse see, kui teenindaja suudab keerulistes olukordades rahulikuks jääda ja empaatiat üles näidata: „Teeninduses töötavad kõige paremini särtsakad inimesed, kellel on oskus näha erinevates situatsioonides ka huumorit ja kelle jaoks suhtlemine on nauding.“ 

Teenindus kui pidev enesearengu tee 

Klienditeenindus ei ole kunagi üksluine – see on töö, mis pidevalt inimesena kasvatab. Martšela kiidab seejuures Tele2 Teenindusliiga programmi, mis on teda palju arendanud: „Teenindusliiga tuletas mulle meelde, kes ma tegelikult olen ja mis mind päriselt innustab.“ Programmis osalemine on aidanud tal sügavamalt mõista enda tugevusi ja seda, kuidas igapäevatöös paremaks saada.

Aureelia toob esile vaimse tervise olulisuse: „Vaimne tervis on sama tähtis kui füüsiline. Kui me iseendast ei hooli, ei suuda me ka klientidele parimat teenindust pakkuda.“ Ta soovitab teenindajatel alati leida aega taastumiseks ja positiivsete emotsioonide kogumiseks.

Liis lisab lõpetuseks, et teenindaja töö on eluülikool, mis arendab nii kannatlikkust, suhtlemisoskust kui ka huumorimeelt: „See töö paneb sind nägema elu eri tahke ja õpetab, kuidas tulla toime igasuguste olukordadega – alates vihaste klientide rahustamisest kuni ootamatute abieluettepanekuteni.“ 

Tele2 teenindajate lood näitavad, et kuigi see töö võib olla täis väljakutseid, on see ka erakordselt rahuldust pakkuv. Inimlikkus, empaatia ja oskus end tasakaalus hoida on omadused, mis teevad klienditeenindusest midagi enamat kui lihtsalt töö.