Kas oled puhkust suvilas veetes kulutanud tavapärasest rohkem netti ja ei tea, palju veel mahtu alles on? Või oled hoopis last laagrisse saatmas ja tahad olla kindel, et tema pakett võimaldaks muretult videokõnesid teha? Ehk plaanid sõpradele mõnusa välikino korraldada ja tahad oma juhtmevaba teleteenust upgrade'ida, pääsemaks ligi vingele filmiriiulile? Õnneks ei ole selleks vaja muud, kui haarata taskust nutitelefon ja siseneda iseteenindusse.  

Aeg on meie kõigi jaoks väärtuslik ressurss, mistõttu hindame kiirust, mugavust ja 24/7 kättesaadavust. Sellest tulenevalt on iseteenindustest saanud erinevate toodete ja teenuste tarbimisel uus normaalsus. Ideaalis võiksid teenused toimida nähtamatult, aga kui tekib vajadus neid hallata, siis kasutajana eelistame seda teha iseseisvalt ja kodust lahkumata. Ootused iseteenindusele on seega kõrged – pakkuda ühelt poolt palju võimalusi ja vabadust, teisalt säilitada lihtsus ja vältida liigset müra. Samuti peab iseteenindus olema kliendi jaoks toeks tervel tema teekonnal ehk arvestama kõikide kliendiks olemisel tekkivate küsimuste ja vajadustega.  

Tele2 ei ole selles osas erand. Oleme Kantar Emori uuringu kohaselt enim soovitatud sideoperaator Eestis ja panustame pidevalt sellesse, et hoida parimat teeninduse taset. Selle saavutamiseks ei saa pildilt välja jätta veebikanaleid, kuna neil on suur roll kasutajate ootuste täitmisel. Mida iseseisvamad veebikanalites ollakse, seda kvaliteetsemat tuge saavad klienditeenindajad pakkuda neile, kelle pöördumised on keerukamad või kes vajavad nõustamist.  

Oleme tänaseks üle kolinud uuemale ja kaasaegsemale platvormile ja võtnud arvete tasumiseks kasutusele avatud panganduse makselahenduse. Meie kliendid ehk meie sõbrad saavad vaadata oma interneti, kõnede ja SMSide kasutust ning pidada järge eelnevate kuudega arvete ja maksete ajaloo ning kõneeristuste abil. Soovi korral saab vahetada paketti sobivama vastu, rakendada ootamatuste vältimiseks piiranguid või avastada teleteenuse võimalusi. Olemas on ka krediidilimiidi määramise ja nõusolekute muutmise võimalused. Kõiki konto alla kuuluvaid numbreid saab mugavalt hallata ühes kohas.  

Iseteenindus ei ole kunagi valmistoode – see kasvab ja muutub samamoodi nagu seda teevad meie sõprade ootused ja vajadused. Hiljuti lisasime meie püsineti kasutajatele võimaluse hallata oma ruuterit ja wifivõrku ning soovime seda võimalust tulevikus laiendada ka meie mobiilse neti kasutajatele. Õige pea lisandub iseteenindusse võimalus lisanumbri võtmiseks ja olemasoleva numbri sulgemiseks. Liitumine ja lahkumine peavad meie arvates olema läbipaistvad ja lihtsad. Usume siiralt, et sõbrad soovivad meie teenust tarbida tänu silmapaistvale kliendikogemusele ja mõistlikele hindadele, mitte piirangute ja raamide tõttu. Tahame lisada sarnaselt kodulehele soovitu kiiremaks leidmiseks otsingu ning muuta mobiilivaateid lihtsamaks. Ühtlasi töötame selle nimel, et oma üha kasvava ärisõprade baasi ootuseid täita. 

Tagasisidel ja parenduskohtade kaardistamisel on Tele2s väga suur roll. Kogume sisendit pidevalt NPS küsitlusega, mõõdame, kui paljud kliendid võtavad meiega pärast iseteeninduse kasutust ühendust, viime läbi intervjuusid ja ühekordseid küsitlusi ning testime hüpoteese kasutajatestidega. Kommentaaride läbitöötamisest joonistuvad välja peamised murekohad ja sünnivad uuendused. Olgu selleks siis uus funktsionaalsus, parem leitavus või vingem visuaal. Lähemalt räägivad andmete kogumisest ja analüüsimisest meie veebianalüütik Mari-Liis ja kasutusmugavuse testimisest ja parendamisest meie UX/UI disainer Gerth. Teamwork makes the dream work! 

Tairi Sääsk

Tele2 iseteeninduse tootejuht