Teenindajatöö on justkui pidev inimhingede kaleidoskoop – iga päev on uus ja üllatav. Tele2 teenindajana Haike Toomi teekond on olnud täis väljakutseid, õppimiskohti ja rõõmu ning ta jagab oma lugu inspireerivast, kuid samas nõudlikust tööst.

Klienditeenindus ei ole lihtsalt amet, pigem kunst ja kirg. See on töö, kus saab igapäevaselt suhelda, lahendusi otsida ja vahetut väärtust luua. Minu teekond Tele2 teenindajana on olnud täis väljakutseid ja unustamatuid hetki, mis on mind inimesena tohutult arendanud. Lisaks on osalemine Tele2 Teenindusliiga arenguprogrammis avanud mulle uusi vaatenurki ja andnud võimaluse pidevalt areneda ning paremaks inimeseks saada.  

Tee klienditeenindusse 

Tunnistan ausalt, et nooremana ei kujutanud ma ette, et teenindajatöö võiks mind inspireerida. Ent elu tõi mind inimestega töötamise juurde ja siin ma olen – täiesti oma elemendis. Mis mind hoiab? Armastus suhtlemise vastu. Inimeste erinevad lood ja emotsioonid lisavad minu päevadesse värvi. Tundub uskumatu, kui palju energiat ja motivatsiooni saab, kui näed, et sinu väike pingutus muudab kellegi päeva paremaks.

Teenindajana töötamine on õpetanud mind kuulama ja mõistma. Varasemalt olin kärsitu, tahtsin inimeste lauseid lõpetada või kohe lahendusi välja pakkuda. Nüüd oskan päriselt kuulata ja öelda: “Kas ma saan õigesti aru, et…?” See lihtne peegeldus aitab kliendil tunda, et teda kuulatakse ja ta mure on oluline. 

Rahu säilitamise olulisus 

Klienditeenindus ei ole aga alati kerge. Alguses olin ma nagu tuli, kui keegi pahase jutuga esindusse astus – põlesin sama eredalt, kui mitte eredamalt. Mida aeg edasi, seda enam mõistsin, et üks leek ei kustuta teist. Rahu, kuulamine ja empaatia on võlusõnad.

Olen õppinud, et ka kõige keerulisematel hetkedel tuleb rahulikuks jääda. Kuula, peegelda ja aita inimesel mõista ning tunda, et tema probleem on oluline. Näiteks, kui klient hakkab kurjaks muutuma, proovin siiralt küsida: “Kuidas ma saan teid praegu kõige paremini aidata?” See hajutab pingeid ja aitab lahenduse leida. 

Empaatia ennekõike 

Hea teenindaja oskused ulatuvad kaugemale pelgalt tehnilisest abist või info edastamisest. Teenindajal peab olema loomulik empaatia, kiire kohanemisvõime ja oskus suhelda klientidega nende keeles, olgu selleks tehniline jutt või lihtne igapäevakeel.

Lisaks peab teenindajale päriselt meeldima suhtlemine. Kui see on vaid kohustus, on raske pakkuda teenindust, mis tõeliselt kliendi päeva parandab. Olen alati uskunud, et siiras hoolimine teeb töö lihtsamaks ja tulemuslikumaks. 

Mälestused, mis jäävad südamesse 

Teenindajatöö kõige ilusamad osad on need väikesed hetked, kui saad olla kellelegi tõeliselt abiks. Üks mu erilisemaid mälestusi on seotud vanapaariga, kes regulaarselt esinduses arveid maksmas käis. Pikapeale märkasin, et nad vajavad igapäevaselt rohkem abi, kui esmapilgul paistis ja meie kui telekomi võimuses on. Pidasin nõu oma juhiga ja võtsime ühendust linnavalitsusega. Selgus, et vanapaari olukorda ei olnud keegi märganud. Tänaseks on neile aga määratud hooldaja, kes neid regulaarselt abistab. See teadmine, et minu väike märkamine aitas kellegi elus suurt muutust tuua, on hindamatu.

Teine meeldejääv hetk oli minu jaoks Ukraina sõja alguses. Esindusse tuli Eesti mees koos Ukraina perega, kes vajasid internetiühendust. Tol hetkel jagasime tasuta ruutereid ja lisasime kingikotti ka kommid ja kindad. Mäletan nende tänulikke silmi ja laste rõõmu – väikesed žestid võivad olla suure tähendusega.  

Areng läbi teeninduse  

Kui mõtlen tagasi ajale, mil alustasin teenindajana, siis olen muutunud rahulikumaks, kannatlikumaks ja avatumaks. Olen õppinud nägema inimest tema murede taga ja andma endast parima, et tema päev paremaks muuta. Teenindajana olen saanud arendada oskusi, mida saan kasutada ka väljaspool tööd – kuulata paremini sõpru ja peret ning suhtuda igasse inimesesse empaatiaga.

Teenindusliiga programmis osalemine on andnud mulle veelgi rohkem inspiratsiooni. Koolitused, meeskonnatöö ja praktilised ülesanded aitavad pidevalt areneda ning näha, kui oluline roll on igal teenindajal kliendikogemuse loomisel. 

Teenindus on palju enamat kui töö 

Klienditeenindus on seega palju enamat kui amet – see on võimalus inimesena kasvada ja iga päev kellegi elu positiivselt mõjutada. Väikesed tähelepanekud ja pingutused teevad sellest tööst midagi erakordset. Olen uhke, et saan olla osa tiimist, kus väärtustatakse iga teenindaja panust ja toetatakse igaühe arenguteekonda.

Teenindajatöö on pakkunud mulle hulgaliselt väärtuslikke õppetunde ja inspireerivaid hetki. Olen õppinud kuulama, mõistma ja aitama inimesi viisil, mis on andnud minu elule sügavama tähenduse. Kõige olulisem on aga see, et igal inimesel, kes astub esindusse, on võimalus lahkuda parema kogemuse ja naeratusega – ja see teadmine annab mulle motivatsiooni igasse päeva.