Muutlikud ajad ühiskonnas, vaikne lahkumine ja uue generatsiooni ootused on toonud professionaalse arengu kõrval veel enam fookusesse inimese. Pikaajalise sisekoolituste valdkonna eestvedamise kogemusega Tele2lane Helena Viiroja avab, kuidas töötada ettevõttes välja edukas arenguprogramm, mis ei muuda üksnes töökultuuri, vaid ka inimeste elu. 

Möödunud aastal oli mul võimalus Tele2s üles ehitada uut sorti sisekoolituse arenguprogramm Teenindusliiga. Liiga eesmärk oli aidata müügi- ja teenindusvaldkonna inimestel kasvada ning areneda nii oma valdkonnas kui ka isiklikus elus. Paar kuud pärast koolituse lõppu sain aga aru, et selle mõju oli oodatust palju suurem.

Kõik algab eesmärgist 

Ükski väärt koolitus ei sünni üleöö ning lisaks heale ideele on vaja mõista, kuidas see ettevõtte strateegilist arengusuunda toetab. Enne programmi väljatöötamist tuleb paika panna, miks seda tehakse, mida soovitakse saavutada ja mis on õpiväljundid. 

Tele2 on koduvalt tunnustatud suurepärast teenindust pakkuva telekomina, aga meie kindel siht on saada parimaks kõikide ettevõtete seas. Seda eesmärki ei ole aga parimate teenindajateta võimalik saavutada. Töötajate motiveerimiseks ning oma eesmärgini jõudmiseks lõimegi Teenindusliiga, mis aitab seal osalejatel saada parimaks versiooniks iseendast ning seeläbi meie klientidele suurepärast teenindust pakkuda. 

Kvaliteetse programmi ülesehitamine, sh raamistiku paikasaamine, koolitusblokkide ja ajakava loomine, võib nii kogenud kui ka alustaval projektijuhil võtta lausa paar kuud. Teenindusliiga puhul tugines ülesehitus Tele2  viiele unikaalsele teeninduspõhimõttele. Siiski nõudis suurt eeltööd iga põhimõtte lahtikirjutamine ning vajalike kompetentside kaardistamine, mida on tarvis parima teeninduse pakkumiseks. Kui see info paika sai, sündisid juba koolituste teemad ning nimekiri vajaminevatest juhendajatest ja erinevatest õppemeetoditest. 

Programmi loomise kõige olulisem osa oli aga selle analüüsimine paari inimesega, kelle arvamust usaldan ja austan. Kogu protsess võttis aega ligi 30 tööpäeva koos mõtete settimise ja erinevate võimaluste otsimisega, kuid kindlasti tasub arvestada suurema ajavaruga. 

Eelistada tasub pikaajalist programmi

Sisekoolitusi luues tasub pidevalt mõelda eesmärgile, sest see on sisendiks programmi kestvusele. Kui tööandja soovib luua oma inimeste harjumustes suuremat muutust, võiks programm olla kindlasti pikem kui kaks kuud. Pikaajalisema programmi puhul ei töötata iga päev lihtsalt selle materjalidega, vaid antakse inimestele aega oma arengu reflekteerimiseks ning kogemuste peegeldamiseks. 

Teenindusliigas toimus viie kuu jooskul kümme töötuba, kus tegeleti näiteks vaimse tervisega, oma tugevuste kaardistamisega Gallupi testi abil, naeruteraapiaga ja Tai Chiga. Kõik töötoad andsid inimesele sisendi oskuse või omaduse arendamiseks, osalejate enda vastutus on aga see, kas ja kuidas nad õpitut hiljem rakendavad. Sellist sorti koolitused peaksid alati olema vabatahtlikud, vastasel juhul puudub inimesel soov ja tahe õppida.

Samuti tasub mõelda grupi suurusele. Teenindusliiga puhul oli grupp täpselt nii suur, et inimeste vahel jõudsid viie kuuga sõprussidemed kujuneda. Küll aga tuleb seejuures olla tähelepanelik ning märgata kõiki liikmeid individuaalselt, sest inimeste areng kipub olema erineva kiirusega ning vajab ka vastavat lähenemist. Teenindusliigas jagame osalejad ka paaridesse, et kõikidel oleks viie kuu vältel oma arengupartner, kellega progressi, õppetunde, valupunkte ja õnnestumisi jagada. 

Eelarve ei pea olema takistus

Koolitus võrdub paljude ettevõtete jaoks märkimisväärse väljaminekuga, mille kasutegurit ei pruugita pooltki nii suurena näha. Selleks on oluline minna tagasi õpiväljundite juurde ning võimalusel, odavamaid alternatiive ja nutikaid lahendusi otsida. Näiteks on võimalik kokku hoida rendilt, kui ettevõttel on olemas oma ruumid, kus koolitusi korraldada. Kui on soov midagi väljaspool maja teha, leidub näiteks palju ägedaid RMK matkaradasid, kus saab üheskoos igal aastaajal tiimitööd tugevdada. 

Keerulisem võib olla aga koolitajatega. Meie oleme suure osa koolitajatest leidnud majast seest, sest need inimesed teavad kõige paremini Tele2 teeninduspõhimõtteid ning oskavad neid enda koolituse teemaga siduda. Ülejäänud ressurssi oleme suunanud majavälistele koolitajatele, keda tunneme ning usaldame. 

Analüüsi saavutatud tulemusi

Arenguprogrammi alguses tasub määrata mõõdikud, mille poole liikuda. Teenindusliiga toimus Tele2s esmakordselt ja seetõttu keskendusime pigem pehmete väärtuste analüüsimisele. Meie jaoks oli oluline teenindajate motivatsiooni ja rahulolu tõsta ning näidata, et väärtustame nende ametit.

Samuti oli soov anda müügi- ja teenindusvaldkonna inimeste arengule tõuge, ent saavutatud tulemust ei osanud me unes ka ette näha. Programm andis lausa kuuele inimesele tõuke majasiseseks liikumiseks müügijuhi positsioonile. Lisaks otsustas üks inimene ametikohta vahetada ning paljud tegid muudatusi ka eraelus. Teenindusliiga on üks näide sellest, kuidas sisekoolitusest võib kujuneda ettevõttele kasulik järelkasvu programm, mis toetab nii töö- kui ka eraelu. 

Algselt avaldatud portaalis personaliuudised.ee