Hiljutine uudis, et LHV lõpetas pensionifondide aktiivmüügi kaubanduskeskustes, on samm õiges suunas. Iga müügikoolitaja teab, et alati ei loe mitte see, kui palju sa müüd, vaid kuidas sa müüd. Kliendi jaoks kujundab iga kontakt ettevõtte kuvandit ja negatiivne kontakt võib usalduse jäädavalt rikkuda. Lisaks olgem ausad, taoline agressiivne ja manipuleerivate võtetega tegevus on Eestis müügi mainet rikkunud. Seetõttu on äärmiselt oluline vastutustundliku müügi juurutamine, kus austatakse inimese aega, tähelepanu ja õigust öelda „ei”.

Pealetükkivus pole aktiivsus

Kaubanduskeskuste müügiformaadis on aastaid kasutatud tehnikaid, mis pole mitte aktiivne, vaid pealetükkiv müük. Inimese isiklikku ruumi tungimine, korduvad pöördumised ja manipulatiivne sõnakasutus – need on meetodid, millel võib olla lühiajaline mõju, kuid pikas plaanis tekitavad need trotsi ning usaldamatust. Olen isiklikult kuulnud inimesi rääkimas, kuidas nad väldivad suuremate keskuste teatud sissepääse, sest „ees on jälle need tüübid“.

Aktiivne ja vastutustundlik müük ei välista üksteist – aga esimene peab alati olema teise teenistuses. Klient ei tohi tunda survet või segadust, vaid peab saama ise otsustada, kas ta soovib kuulata ja tegutseda.

Hea müüja austab klienti

Laadamüük võib toimida suurepäraselt siis, kui räägime toidust, käsitööst või hooajatoodetest. Need on otsused, mida tehakse pigem emotsiooni ja hetkevajaduse põhjal. Aga pikaajalised ja strateegilised tooted – nagu pensionisammas, kindlustus või sidepakett – vajavad hoopis teistsugust lähenemist. Kui tegu on elutähtsa teenusega, siis peaks valik toimuma läbi usalduse ja sisulise mõistmise. 

Näiteks oleme Tele2s loonud müügiks selged reeglid. Neist kõige olulisem on lihtne: me ei müü ühtegi teenust või toodet, kui me pole siiralt veendunud, et klient sellest võidab. Näiteks ei paku me kunagi piiramatu internetiga mobiilipaketti inimesele, kes kasutab nuputelefoni. Ka siis, kui see tooks ettevõttele suuremat tulu. Meie konsultantide eesmärk on soovitada lahendus, mis päriselt sobib – tehniliselt, rahaliselt ja harjumuslikult.

Vastutustundlik müüja teab, millal taanduda. Kui inimene ütleb „ei“ – ka esimesel korral – siis see tähendab just seda. Me ei pea testima, kas klient suudab „ei“ öelda kolm või viis korda. Me ei ehita müüki sellele, et inimene ei oska keelduda. Seetõttu õpetame oma müügiinimestele, et kõige tugevam müük on see, mille järel klient tunneb, et teda kuulati, temaga arvestati ja talle soovitati midagi sobivat – isegi kui ta täna ei ostnud. 

Kuidas jääda ausaks ka siis, kui müügitulemused loevad?

Müügimaailmas on tavaline, et osa sissetulekust moodustab motiveeriv müügiboonus. Seega tekib mõistetavalt küsimus: kuidas vältida kiusatust pakkuda kallimat teenust sobivama asemel? Siin on olulisel kohal ettevõtte kultuur ja väärtused. Kui kogu ettevõte toetab ja propageerib kliendikeskset lähenemist, jõuab see kõikide töötajateni. Tele2s koolitame ja suuname oma inimesi tegema eetilisi valikuid ning selgitame kliendikogemuse olulisust pikaajalise eduka äri jaoks.

Tulevik kuulub teadlikule ja hoolivale müügile

Müügi tulevik ei kuulu neile, kes karjuvad kõige valjemini, vaid neile, kes kuulavad kõige paremini. Kui soovime olla usaldusväärsed partnerid – mitte lihtsalt teenusepakkujad –, peame lähtuma kliendi vajadustest, mitte vaid oma kvartali eesmärkidest.

Usun, et LHV otsus oli märk sellest, et müügikultuur Eestis on muutumas. Ma loodan, et järjest enam ettevõtteid liigub samas suunas, sest lõppkokkuvõttes ei võida mitte need, kes müüsid rohkem, vaid need, keda kliendid usaldasid rohkem.

Veiko Reimand, Tele2 müügikoolitaja

Artikkel avaldati esmalt Postimehes.