Inimeste ootused teenindusele on kerkinud nagu pilvelõhkujad Tornimäele. Hiljutine klienditeeninduse uuring kinnitab, et head kogemust peetakse hügieenifaktoriks ja teenindajad on hädas inimestega, kes neid iseenesestmõistetavalt võtavad, kuid ise sellesse suhtlusesse positiivselt ei panusta. Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja on veendunud, et kui rohkem inimesi klienditeenindaja rolli prooviks, oleks meil eneseteadlikum ja tolerantsem ühiskond. 

Emotsioonide äri 

Tänapäeval kehtib põhimõte, et klienditeenindus võiks lähtuda inimesest, kes su vastas on. Iga klient, kes näiteks poodi või esindusse sisse astub, on eriline ja erinev, mis loob võimaluse inimeste käitumist jälgida, mõista ning sellele vastavalt tegutseda.  

Minu ema, kes on mulle suureks eeskujuks ning minu arvates Eesti parim teenindaja-müügijuht, on öelnud, et teeninduse töö on nagu etendus. Iga uue kliendiga tõuseb jälle eesriie ja kunagi ei tea, mis žanr ees ootab – kas komöödia, draama või midagi muu. Kuid see on elu ja elu ongi nagu üks triibuline vaip – erinevad emotsioonid ja olukorrad.  

Teenindus on emotsioonide äri ja koostöö inimestega selle alus. Kui teeninduse tööd hinnata ja osata, loob see tulemuse, mis tekitab elamuse kliendile ning pakub eneseteostust ja positiivseid emotsioone ka teenindajale.  

Tasustatud elukool 

Sageli on teenindus amet, kust noored oma tööelu alustavad. Kuna teenindajatöö üks suur osa on suhtlemisoskuse arendamine, pingetaluvuse ja vastupidavuse kasvatamine ning teiste ja enda tundmaõppimine, siis võib seda julgelt elukogemuste kiirendiks ja elukooliks kutsuda. Boonus on veel see, et selle eest saab ka palka. 

Minu kuueaastane teenindajakogemus sai alguse 16-aastaseks saades, kui liitusin ühe tuntud restorani tiimiga. Töökoormus oli suur, ka rööprähklemist, kiiret tegutsemist ja pisaraid omajagu, aga sellega kaasnes ka suur arenguhüpe ja hea jootraha. Edasisele karjäärile andis panuse restoranitööga omandatud oskus pingelistes olukordades oma emotsioone reguleerida ja lihvitud sai ka suhtlemisoskust. Teenindustöö nii Eestis kui ka välismaal kasvatas lisaks palju loomingulisust, kohal olemist ja kastist väljas mõtlemist. Igal juhul pole see mingi mugavusstooni töö. 

Suhtlemisoskus, pingetaluvus ja kohusetundlikus on kõik olulised isikuomadused ja oskused, mida tööandjad otsivad ning mis aitavad karjääriredelil edasi liikuda, olgu see siis teenindusvallas või mõnes muus sektoris. Teenindajatööl on võimalik kasvada enda paremaks versiooniks ning avada uusi uksi tööelus. Seetõttu on minu jaoks kummaline, et see ametikoht ei ole ühiskonnas piisavalt väärtustatud. 

Alus paremaks juhtimiseks 

20 aastat tagasi oli tagasiside andmine teenindaja oskustele pigem harukordne. See tähendas, et klienditeenindaja, kes alustades tundis end ebakindlalt või sattus kokku keerulisema kliendiga, ei saanud kellegagi neid olukordi arutada ja negatiivseid emotsioone lahendada. 

Olles ise seda ebakindlust ja üksildust noorena ametikohal kogenud, siis väärtustan juhina sedavõrd rohkem oma kolleegide toetamist, korralikku väljaõpet ja täiendkoolitusi. Teenindaja, kes jäetakse oma muredega üksi, ei saa pakkuda kliendile head kogemust, sest kõik meie tunded peegelduvad tagasi. Selleks, et pakkuda teistele suurepärast teenindust, peab esmalt iseennast suurepäraselt tundma.  

Abiks tuleb teenindav juht, kelle fookuses on oma meeskonna ja organisatsiooni arengu toetamine ning kes ei jäta oma töötajaid muredega üksi. Personalivaldkonnas teenindava juhina näen enda rollis ka seda olulist nüanssi, et inimesed oleksid õigetel ametikohtadel vastavalt oma tugevustele. Oma meeskonnas räägime palju ja vaatame tööülesandeid ringi, kui mingid tööasjad kellegi laual ei lenda. Mul on eelkõige suur uudishimu, et miks see ei lenda. Inimeste tugevustest lähtuvalt töökohtade disain on ühe teenindava juhi üks olulisi rolle. Inimesed teenindavad ettevõtet palju paremini, kui nende silm särab ja nad tunnevad, et nad loovad oma tegevusega väärtust. Sama lugu on ka teenindaja rollis, igal teenindajal on omad tugevused klientide teenindamisel ja teenindava juhi roll on aidata leida need tugevused, siis on seda tööd palju toredam teha.     

Teeninduse või teenindajate kaudu puutuvad omavahel kokku väga paljud erinevad inimesed, kes võib-olla muidu ei kohtuks, siis kujundavad need kogemused igapäevaselt meie ühiskonnas elementaarset suhtlemisoskust, viisakust ja üksteise austamist. Milline mõju ühiskonnale! Kui me seda rohkem teadvustaks, siis oskaksime arvatavasti neid olukordi ja inimesi ning teenindajate arengu toetamist ka rohkem väärtustada, mis omakorda looks veel õnnelikke inimesi juurde. Win-Win!  

Artikkel avaldati esmalt 07.05.24 personaliuudised.ee.