UUDISED

Eesti klienditeeninduse olukord on viimase kolme aasta jooksul halvenenud, selgus uuringufirma Norstat poolt läbi viidud uuringust. Kolmandik teenindajatest tunneb, et nende töö ei ole klientide ja ühiskonna poolt väärtustatud ning lausa 39% tajub klientide suhtumise halvenemist.

Norstat uuris kolmandat aastat järjest 300 klienditeenindajalt hulgi- ja jaekaubanduse, majutuse ja toitlustuse, meelelahutuse ning info ja side valdkonnast, milline on nende rahulolu oma tööga ning kuidas on nende hoiakud ja ootused ajas muutunud. Uuringust selgus, et kuigi klienditeenindaja tööd peetakse enamasti meeldivaks, on märkimisväärselt tõusnud teenindajate osakaal, kelle jaoks on tegemist sundvaliku ehk ainsa töövõimalusega. Kui 2022. aastal tunnetas sundseisu vaid 12% teenindajatest, siis tänavu tõusis see näitaja lausa 25% peale. „Samuti on kahe aastaga märkimisväärselt ehk 8% vähenenud inimeste hulk, kes näevad, et klienditeenindus on nende töö terveks eluks,“ kommenteeris Tele2 teenindusguru ja coach Liis Jäger. 

Teenindaja töö parimateks külgedeks peetakse eelkõige mitmekesisust ja vaheldusrikkust ning suhtlemisvõimalust erinevate inimestega. „Äärmiselt positiivne on näha, et võrreldes eelmise aastaga on 10% võrra kasvanud teenindajate arv, kes tõid positiivsena välja klientide tänuavaldusi ja meeldiva emotsiooni kogemist ning 6% võrra inimeste arv, kes kiitsid töötingimusi,“ ütles Jäger. 

Klienditeeninduse üldist taset hindavad teenindajad ise järjest nõrgemaks: kui 2022. aastal pidas Eesti teeninduse taset kõrgeks või väga kõrgeks 48% vastanutest, siis tänavu langes osakaal 43% tasemele.

Teeninduses tekitab pingeid klientide halb suhtumine

Teenindajatöö suurima raskusena tõid enam kui pooled vastanutest välja, et kliendid või ühiskond laiemalt ei väärtusta nende tööd. „Uuringu tulemustest ilmneb, et muust rahvusest teenindajad tunnevad ennast märkimisväärselt rohkem väärtustatuna kui eestlastest klienditeenindajad,“ selgitas Jäger. Vaatamata sellele on paljud siiski kogenud ka erilist tänu, kus neile on toodud kingitusi, tehtud komplimente või jäetud jootraha.

Samuti peavad enam kui pooled teenindajatest töö juures keeruliseks pingelisi teenindusolukordi. „Murettekitav on näha, et kui eelmisel aastal tõi 45% vastanutest negatiivsena välja klientide suhtumist, siis tänavu tõusis see osakaal 51%. Arusaadavalt tekitab praegune majandus- ja välispoliitiline olukord meis kõigis pingeid, kuid kahjuks jääb uuringu tulemustest mulje, et neid pingeid elatakse teenindajate peal välja,“ lisas Jäger.

Ligi poolte teenindajate jaoks valmistavad tööl pingeid klientide halb suhtumine ning kolmandiku jaoks klientide nõudlikkus ja rahulolematus. Halba suhtumist tunnetavad enim noored töötajad ning klientide nõudlikkus valmistab probleeme info- ja sidevaldkonna või väikeettevõtete töötajatele. „Meie poole pöördutakse enamasti siis, kui kliendil on mõne teenuse või seadmega probleeme. Sellises olukorras võib olla selgituste ja lahenduste mõistmine tavapärasest keerulisem,“ arvas Jäger. Viimase kolme aastaga on kasvanud ka probleemide arv toodete või tarnega – kui 2022. aastal põhjustas see pingeid vaid 5% teenindajatest, siis tänavu tekitasid probleemid toodetega muret 16% teenindajatele.

Rahulolu palgaga on kasvanud, aga paljud ei pea seda töö vääriliseks

Enamik ehk ligi 70% vastanutest hindab oma töö juures kõige rohkem meeskonda, 69% kiidab füüsilist töökeskkonda ning ligi 60% on rahul nii töövarustuse kui ka juhtimisega. Oma palgaga on küll rahul veidi alla poole ehk 45% teenindajatest, aga antud osakaal on siiski märkimisväärselt tõusnud – 2023. aastal tagasi tõid palganumbri rahulolu all välja 31% vastanutest. 

Vaatamata sellele tunneb vaid 26% teenindajatest, et saab oma töö eest väärilist palka, mida on 4% võrra vähem kui eelmisel aastal. Seejuures ei pea oma töötasu vääriliseks enamasti vanemaealised, pikema staažiga hulgi- ja jaekaubanduse töötajad. Palgaootus on aastaga kasvanud inflatsiooniga sarnases tempos ning keskmiselt arvatakse, et klienditeenindajate netopalk võiks Eestis olla 1443 eurot ehk 10% kõrgem kui aasta varem.

Arenguvõimalusi tajutakse varasemast rohkem

Üle 40% vastanutest tunneb, et nad ei puhka end puhkepäevadel välja ning kolmandik on tundnud viimase aasta jooksul tööga seoses vaimse tervise muresid. Tööandja toetust tunnevad vaimse tervise osas enam kui pooled. „Vaimse tervise muresid tajuvad enim noored ehk alla 30-aastased teenindajad. Põhjuseks võib olla noore põlvkonna suurem teadlikkus, mille tõttu oskavad nad paremini ka ohumärke näha,” jagas Jäger.

Võrreldes eelmise aastaga on kasvanud teenindajate hulk, kes ei panusta iseseisvalt valdkondlikku enesearengusse. Üle 60% neist, kes valdkonna teemasid jälgivad, teevad seda peameediat jälgides, ligi veerand loeb erialaseid raamatud ning viiendik blogisid. Pea 40% teenindajatest tunneb, et tema töökoht pakub talle piisavalt arenguvõimalusi, näiteks võimalust saada vahetusevanemaks, tiimijuhiks, poe juhiks või sisekoolitajaks ning täita teisi motiveeritud ülesandeid. „Meeldiv on näha, et antud osakaal on võrreldes eelmise aastaga 5% võrra tõusnud, kuid kahjuks ei näe pea 38% vastanutest oma tööl arenguvõimalusi,” kommenteeris Jäger.