Ma olen seda miljon korda kõigile öelnud, ent ütlen miljon esimest korda veel: ettevõtluses on kõige olulisem asi klienditeenindus. Äriideid on lihtne kopeerida või suisa varastada, korralikku klienditeenindust sa aga konkurendilt pihta ei pane. 

Reisisin aastate eest koos poja Kaarliga Ameerika idakaldale. Alustasime New Yorgist ja loomulikult ostsin endale sealse kuulsaima pesapallimeeskonna New York Yankeesi nokkmütsi. Ikooniline logo ja puha, sellise peakatteta ei mõju ükski turist Suure Õuna tänavail tõsiseltvõetavana.

Järgmine peatus oli Bostonis. Istusin pojaga lennukis, New York Yankeesi müts uhkelt kuklas, ning ootasin maandumist kuulsas ülikoolilinnas.

„Isa,“ pöördus Kaarel minu poole, „võta see müts parem peast ja hoia see Bostonis heaga kohvris. Muidu läheb jamaks.“

„Ole nüüd kuss,“ ühmasin ülbelt vastu. „Mis jamaks? Lahe müts on, ei hoia ma seda kohvris ei Bostonis ega kusagil mujal.“

Kaarel tõmbas kopsud õhku täis, et midagi ütlema hakata. Mina tegin sellele aga kiire lõpu: „Meie vestlus on lõppenud.“  

„Ise tead,“ kehitas Kaarel õlgu ja poole tunni pärast pani lennuk rattad Bostonis maha. 

Sõitsime hotelli ja võtsime registreerimislaua juures järjekorda. Inimesed vaatasid mind imelikult, aga nad teevad seda alati, nii et ma ei osanud liiga palju võhivõõrastest pilkudest välja lugeda. Peagi jõudis kord meie kätte ning ulatasin registreerimisega tegelevale preilile meie passid. 

„Kas te olete New York Yankeesi fänn?“ küsis ta mind peaaegu kaastundlikult vaadates.

„Ei ole,“ vastasin. „Ma ei tea pesapallist suurt midagi.“

Ega ei teadnudki ning ei tea siiani. Kui ehk nii palju, et ameeriklased on pesapalli järele hullud ja et igas suuremas linnas on oma mansa, kellele kohalikud pöialt hoiavad. 

New Yorgis on Yankees, Bostonis on Red Sox, ja nõnda edasi.

„See on lihtsalt üks tuntud logoga müts, mis tundus ostmist väärt,“ ei osanud ma end kuidagi targemini preili ees välja vabandada. 

Too mõõtis mind pika pilguga, ohkas sügavalt ja ulatas toa võtmed. 

„Miks ta selline imelik oli?“ küsisin Kaarlilt, kui olime lõpuks lifti astunud. „Tavaliselt on ameeriklased jube sõbralikud, eriti klienditeenindajad.“

„Ameerika suurim ajalooline vastasseis ei ole mitte valged versus tumedanahalised või vabariiklased versus demokraadid,“ lausus Kaarel. „Kõige verisemad vihavaenlased on New York Yankeesi ja Boston Red Soxi fännid. Sa saad selle lollaka mütsi tõttu siin lihtsalt peksa.“

„Aga miks sa mulle seda varem ei öelnud?“ hakkasin poja peale vaata et karjuma.

„Ma ju üritasin, aga sa ei lasknud.“

Jõudsime tuppa ning ma peitsin oma New York Yankeesi pesapallimütsi sinna, kuhu Kaarel oli soovitanud. Ehk kohvrisse. 

Kõhud olid maru tühjad ja me otsustasime kiire lõuna teha. Tunnikese pärast hotellituppa naastes nägime aga midagi täiesti ootamatut: meie voodile oli asetatud Red Soxi T-särk ja müts. Hotelli juhtkond oli otsustanud lollaka eesti turisti eest hoolitseda ja talle „turvalise“ tänavariietuse kinkida. Uskumatu. Sellised asjad saavad juhtuda ainult Ameerikas ning tänaseni peatun ma Bostonis käies ikka ja jälle samas hotellis. 

Eestis on klienditeenindus paljude teiste riikidega võrreldes täielikes titekingades. Hinnad tõusevad nagu pöörased ning täna võib pea iga eestlane end Skandinaavias reisides rikkurina tunda. Stockholmis ja Oslos tunduvad hinnad meie omade kõrval nii madalad, et ma purskusin mõne nädala eest valju häälega naerma, kui ühes Södermalmi toidukohas kolm käiku sisse olin vitsutanud ja seejärel arvet nägin – taolise raha eest saanuksin Tallinnas heal juhul eelroa ja natuke mineraalvett. 

Eesti teenindus ei taha aga hindadele kuidagi järele jõuda ning pole sugugi ebatavaline, kui 30-eurost šnitslit sulle peaaegu et vastumeelselt serveeritakse. Kuid just tõusvate hindade valguses peaksid ettevõtjad kliendikogemusele mõtlema! Pesapallimeeskondi meil küll pole, aga pelgalt lahke naeratus suudaks siinses karges kliimas imesid teha. 

Mõned ettevõtted on sellest õnneks aru saanud. Näiteks Tele2. Kui ei usu, mine külasta mõnd nende esindust, kasvõi eksperimendi korras. Aja sealsete klienditeenindajatega juttu ja ma vean sinuga uue iPhone’i peale kihla, et lahkud Tele2 esindusest hea tujuga. Mina igatahes lahkun, absoluutselt iga kord. Sealsed inimesed on tähelepanelikud, asjatundlikud ning – mis kõige olulisem! – sõbralikud. Hästi tehtud, Tele2!