UUDISED

Tele2 on neljandat aastat järjest klientide poolt enim soovitatud Eesti mobiilsideoperaator, omades teiste sama valdkonna ettevõtetega võrreldes ainsana positiivset soovitusindeksi skoori (NPS), selgus hiljutisest Kantar Emori uuringust. Positiivse tulemuse taga on kõrgetasemeline klienditeenindus ja mõistlikud hinnad.

Uuringufirma Kantar Emori mõõtis Eesti suurimate teenindusettevõtete soovitusindeksit, tuginedes klientide reaalsele viimatisele kogemusele. Tänavuse uuringu põhjal oli Tele2 soovitusindeks 8 ja see näitab, et ettevõttel on rohkem soovitajaid kui mitte soovitajaid. Võrreldes konkurentidega on Tele2 skoor positiivne, võrdluseks oli Telia soovitusindeks -5 ning Elisal -7. “Teooria järgi loetakse positiivseks hinnanguks NPS skoori, mis ületab nulli. Väga heaks peetakse tulemusi, mis ületavad 20 skaalat ja suurepärasteks skoore, mis on üle 50. Küll aga mängib rolli see, kas tulemusi hinnatakse kõikide sektorite lõikes või valdkonnasiseselt. Positiivne NPS väärtus varieerub eri sektorites tugevalt, näiteks viimases uuringus oli telekommunikatsiooni valdkonna keskmine tulemus -3, mille järgi võiks pidada heaks sellest kõrgemale jäävaid skoore,” selgitas Tele2 kliendikogemuse juht Meril Lugima.

Võrreldes eelmise aastaga on Tele2 soovitusindeks küll mõnevõrra langenud, aga see on hetkel üldisem trend. Viimased aastad on olnud väga muutlikud, alustades pandeemia mõjust, energiakriisist ja inflatsioonist, kuni maksude tõusuni ning inimeste majandusliku toimetuleku kindlustunde langemiseni. “Meie sektori kõigil ettevõtetel on soovitusindeks langenud. Üheks põhjuseks on majanduslik olukord, mis mõjutab selgelt niigi hinnatundlikke Eesti elanikke. Teiseks võetakse nii infrastruktuuri kui ka telekommunikatsiooni teenuste toimimist iseenesest mõistetavana, aga tõrgete või hinnamuutuste osas ollakse väga kriitilised. Samas tuleb meil teenuse osutajana iga aastaga üha rohkem investeerida, et tehnoloogia arenguga kaasas käia ning klientidele jätkuvalt kvaliteetne ja mõistliku hinnaga teenus tagada,” rääkis Lugima.

Lugima sõnul on Tele2 mobiilsideoperaatoritest kõrgeim soovitusindeks tulnud välja ka teistes uuringutes. “Oleme juba aastaid pingutanud, et pakkuda oma klientidele parimat kliendikogemust. Selleks on meil näiteks loodud koolitusprogramm Teenindusliiga ning hiljuti võtsime kasutusele ka klienditüüpide-põhise teeninduse, et pakkuda kõigile meie klientidele just nende jaoks sobivaimat ja parimat teenindust,” ütles ta. Kui telekommunikatsiooni valdkonnas on Tele2 end juba tõestanud, olles esikohal uuringufirma Dive iga-aastases testostude uuringus ning võites kaks esimest kohta ka tänavusel Parim Teenindaja konkursil, siis ettevõtte laiem eesmärk on pakkuda parimat kliendikogemust eri sektorite üleselt.

Värskest Kantar Emori uuringust selgus veel, et üleüldise trendina on kõikide mobiilsideoperaatorite puhul kasvanud neutraalse suhtumisega klientide osakaal. Tele2-ga viimati kokku puutunud inimestest on ettevõtte soovitajad 36% ning sama suur osakaal on neutraalse suhtumisega. Neid, kes Tele2-te ei soovitaks, on uuringu põhjal 28%. Võrdluseks on Telial soovitajaid 7% vähem ja mittesoovitajaid 5% rohkem ning Elisat soovitab 28% ning pigem ei soovita 35% uuringus osalenutest.  

Kõigi Kantar Emori uuringus mõõdetud ettevõtete võrdluses on soovitusindeksi poolest esikohal Kino Artis, teisel kohal Jetoil ning kolmandal Lux Express.

Kantar Emori Eesti suurimate teenindusettevõtete soovitusindeksi NPS (net promoter score) uuring mõõdab reaalsetel kogemustel põhinevat soovitushinnangut. Uuringus kaardistati sel aastal 78 ettevõtet 13 eri valdkonnas. Uuringu küsitlusperiood oli 28.02.–14.03.2024 ja selles osales 2116 Eesti elanikku vanuses 15–74 eluaastat.