Klienditeenindus on ettevõtte edukuse seisukohalt võtmetähtsusega, leiab Elektritakso omanik Ermo Kontson. Tema väide tugineb kaheksale pöörasele aastale taksomaailmas ja tuhandete klientidega saadud kogemustele.

Elektritakso omanik Ermo Kontson on nüüdseks taksosektoris tegutsenud juba kaheksa aastat, ent kõige meeldejäävam ja õudsem kogemus taksosõitust pärineb tal hoopis varasemast ajast. Kontson meenutab, kuidas ta esimese lapse sünnitegevuse alguses tellis endale ja oma rasedale naisele takso. Ent kui sõit alguse sai, mõistsid nad, et taksojuht on joobes.

Ülikonnas taksojuht

Võimalik, et just seesama hirmutav kogemus tõukas Kontsonit juba oma ettevõtte algusfaasis klienditeenindusele suurt rõhku panema. Kontson kirjeldab, kuidas ta alguses ise elektriauto aku testimiseks katsesõite tegi ja taksojuhi tööd proovis. Peatustes teiste taksojuhtidega vesteldes jäi talle kõrva, et nende silmis oli kõik valesti. „Kurdeti, et kliente ei ole, hind on liiga odav ja tegu on mõttetu äriga,“ kirjeldab Kontson. Ta mainib, et leidis end mõtlemast, et taksojuhid ise lähenevad olukorrale vale nurga alt.

„Taksosektoris oli niivõrd ebastabiilne kvaliteet, ühest kohast sai igal korral täiesti erinevat teenust. Mõtlesin, et miks peakski klient tahtma selle eest rohkem maksta?“ küsib ta. Tema kogemuse järgi jätsid paljud inimesed taksoga sõitmata, sest taksoteenusel oli halb maine. Kontson mäletab, et katsesõite tehes eristus ta teistest juhtidest: „Kandsin ülikonda, tegin klientidele ust lahti –  ja tundus, et kliendid olid positiivselt üllatunud.“ See kogemus andis tõuke ka edasisteks valikuteks. „Püüdsin leida asju, kus kvaliteedierisus välja tuua,“ selgitab Kontson ning lisab, et see tundus olevat üks võtmekohtadest.

Kuldne kesktee

„Võib öelda, et Elektritakso esimeseks kliendiks on hoopis taksojuht ise, mitte klient,“ avab Kontson Elektritakso mõttelaadi. Ta selgitab, et taksojuhist ja temasse suhtumisest algab kõik. Kontsoni sõnul on Elektritaksos välja kujunenud kindlad rutiinid, mis tagavad kvaliteedi ja stabiilsuse. „Päeva alustab taksojuht alati kontorist, see välistab võimaluse, et joobes või jääknähtudega inimene rooli jõuab,“ selgitab ta.

Ka on ettevõttes paika pandud riietumisnormid. „Meie juures on kokkulepe, et taksojuht riietub smart casual stiilis,“ rõhutab Kontson. Ta selgitab, et just klienditeenindusele keskendumise tõttu ei ole Elektritakso sihtrühmaks klient, kelle jaoks on taksosõidu juures oluline ainult odav hind. Ent olukorras, kus suur osa klientidest soovib võimalikult odavalt punktist A punkti B jõuda, ei saa ka ainult kvaliteedile keskenduda. „Oleme proovinud leida kuldse kesktee kvaliteedi ja hinna vahel,“ selgitab Kontson.

Muredele lahendus

Elektritakso juhatuse liige Jaan Juurikas selgitab, et taksosõit ei lõppe hetkel, mil klient sihtpunkti kohale on viidud. Väga oluline on ka see, mis toimub pärast sõitu ehk kliendi tagasiside kuulamine sõltumata sellest, kas kogemus oli positiivne või negatiivne. „Eks ikka juhtub vahel ka apsakaid ja mõnikord teeme ka ise vigu,“ räägib Juurikas. Ta selgitab, et kui klient on takso tellinud telefoni teel, teab dispetšer talle tagasi helistada ning üritab murele lahenduse leida. „Igal juhul tuleb probleemiga aktiivselt tegeleda ja ei tohi tekkida olukorda, kus klient kirjutab või helistab ning talle ei vastata,“ rõhutab Juurikas.

Samas rõhutab ta, et alati ei ole probleemide allikaks mitte taksojuht, vaid vahel hoopis näiteks selline klient, kes meeleolukalt peoõhtult naastes alkoholiga liialdanud on. Just seetõttu on Elektritaksos põhimõte, et iga probleemi korral kuulatakse esimesena ära taksojuht.

Tartust Kuressaarde?

Kindel on see, et taksofirmas varem või hiljem mõni ootamatu olukord ikka tekib. Ent hea klienditeeninduse abil saavad lahenduse ka kõige segasemad olukorrad, selgub Elektritakso kogemusest. Kontson meenutab, kuidas ühel hommikul helistas dispetšerile taksojuht, kes rääkis, et bussijaama viidud klient jäi taksojuhi süü tõttu maha bussist, mis oleks kliendi pidanud viima Kurepalusse. Teades, et see paik on Tartust vaid 15 kilomeetri kaugusel, otsustas dispetšer, et mis seal ikka – viime kliendi siis ise kohale. Just nii sai öeldud ka taksojuhile.

Alles hiljem selgus, et dispetšer kuulis kohanime valesti – Kurepalu bussi asemel oli tegu Kuressaare bussiga. Nii juhtuski, et taksojuht viis kliendi lausa Tartust Pärnu bussijaama, kus ta sai edasi Kuressaarde viivale bussile istuda. „See on aastate jooksul üks meeldejäävamaid lugusid,“ naerab Kontson.

„Soovitan kõigile põhimõtet, mis kõlab inglise keeles nii: underpromise and overdeliver. Ehk siis luba vähem, aga üllata rohkemaga,“ võtab Kontson kokku aastatega tulnud kogemused. „Elektritakso on ehe näide sellest, et klienditeenindus võib ettevõtte edukuse seisukohalt olla võtmetähtsusega,“ rõhutab ta.

KOMMENTAAR

Kuidas oma klientidest päriselt hoolida?

Sirli Seliov, Tele2 personali- ja klienditeeninduse direktor

Südamega teeninduse pakkumises hakkab kõik pihta kaugemalt ehk sellest, kuidas hoolitakse ettevõttes üksteisest. Kui teenindust pakkuv teenindaja pole toetatud ega heas toonuses, ei ole tal ka klientidele midagi anda. Seega loob ettevõte ise suhtumise, et oma töötajad on kalleim vara. Seetõttu tuleb töötajaid valida hoole ja armastusega, sest see loob vundamendi maailma parima klienditeeninduse pakkumiseks.