Fotol: Meril Lugima

Tänapäeva konkurentsitihedas ärimaailmas on kliendikogemus muutunud ettevõtte võimaluseks eristuda. Kliendi ja ettevõtte vahelised kokkupuutepunktid mõjutavad otseselt lojaalsust ning rahulolu, mistõttu on iga detail oluline – alates esimesest reklaamist kuni probleemide lahendamiseni.

Tele2 Eesti kliendikogemuse juht Meril Lugima ja Megaforti personalijuht Karmeelia Press jagasid Äripäeva Raadio saates „Teeninduse teejuht“ oma teadmisi ning kogemusi kliendikogemuse kvaliteedi tõstmisest. Lugima sõnul on just kliendikogemus võtmetegur, mis eristab ettevõtteid tihedas konkurentsis. “Tooted ja teenused on kergesti kopeeritavad, aga kogemused jäävad meelde. Sageli ei vali kliendid brändi mitte toote omaduste, vaid selle põhjal, kuidas nad end ostuprotsessi ajal tundsid,” ütles ta.

Press lisas, et kliendikogemus ei mõjuta ainult kliente, vaid ka töötajaid. Positiivne tagasiside motiveerib meeskonda, samas kui korduvad probleemid annavad märku sellest, et protsessides on arenguruumi. Kui töötajad mõistavad oma rolli kliendikogemuse kujundamisel, on nad rohkem motiveeritud probleemide ennetamisel kaasa lööma.

Kliendikogemus vs klienditeenindus - mis on nende erinevus?

Kliendikogemus hõlmab küll klienditeenindust, aga lisaks veel palju enamat. See koosneb ettevõtte ja kliendi kõikide kokkupuutepunktide summast – reklaamist tänaval, e-poe ja esinduse teenindusest, kodulehe iseteeninduskeskkonnast ning isegi sellest, mida sõbrad ja tuttavad brändi kohta räägivad. 

Iga kontaktpunkt mõjutab ettevõtte üldist kuvandit ja oluline on mõista, et kliendikogemuse loomine ei ole ainult ühe inimese vastutus. „See on koostöö, kus oma osa mängivad absoluutselt kõik ettevõtte tiimid, sealhulgas näiteks nii IT, turundus, müük kui ka esinduste töötajad,” ütles Lugima.

Oluline on eristada kliendikogemuse juhi ja klienditeeninduse juhi rolle. Klienditeeninduse juht vastutab igapäevaste operatiivsete küsimuste eest, näiteks klientide murede kiire ja efektiivse lahendamise eest. Kliendikogemuse juht seevastu keskendub laiemale pildile, otsides süsteemseid lahendusi probleemide ennetamiseks ja protsesside sujuvamaks muutmiseks.

Press tõi esile jäämäe teooria, mis selgitab, kuidas kliendikogemus koosneb nähtavast ja varjatud osast. “Klientide jaoks on nähtav ainult jäämäe tipp – teenindus, tooted ja teenused, mida nad ostavad. Kuid vee all on palju nähtamatut – klientide meeleolu, emotsioonid ja ootused, mis kogemust varjatult kujundavad,” ütles ta. Näiteks võib sama inimene restorani külastades kogeda teenindust täiesti erinevalt, sõltuvalt tema vaimsest seisundist. Kui inimene tunneb end õnnelikuna, hindab ta ka teenindust positiivsemalt. Kui ta on aga väsinud või pettunud, võib sama teeninduskogemus tunduda negatiivne. See on põhjus, miks kliendikogemuse juhtimisel tuleb arvestada ka inimeste emotsioonidega.

Õnnelikud töötajad on kõige alus

Hea kliendikogemus algab rahulolevatest töötajatest. Lugima toonitas, et töötajate kogemus peegeldub otse klientide kogemuses. Kui töötajad tunnevad end töökeskkonnas hästi, näevad oma töö olulisust ning tunnevad end väärtustatuna, peegeldavad nad seda ka väljapoole, näiteks läbi parima teeninduse. 

Tele2 strateegias on üks sammas pühendatud töötajate heaolule ja sellega haakuvad nii sisselamis- kui ka mentorlusprogramm, kus uued töötajad saavad tuge kogenumatelt kolleegidelt. Samuti erinevad koolitused ja arenguprogramm nagu Teenindusliiga ning juhtidele rollimudel. “Praegu viime näiteks läbi 10-osalist koostöökoolituste sarja, kus erinevad töötajad tulevad üle ettevõtte kokku. Koos on näiteks Narva esinduse töötaja, Kuressaare töötaja ja tehnik, kes muidu igapäevaselt teineteist ei kohtakski. Sellised koolitused loovad organisatsioonis tugevaid sidemeid ja parandavad koostööd,” ütles Lugima. 

Tele2 strateegia tugineb klientide mõistmisele. “Peame teadma, kes on meie klient ja mida ta vajab, aga seda mitte ainult demograafilises mõttes. Soovime aru saada, mis on tema väärtused, vajadused ja ootused. Strateegiat ei saa teha kinnises koosolekuruumis arvestamata mis on sinu sihtrühmale päriselt oluline. Tuleb viia end kurssi klientide ootustega ja kasutada nende tagasisidet strateegia kujundamisel. Lõpuks on klient see, kes määrab ettevõtte edu,” ütles ta.