Tele2 veebianalüütik Mari-Liis jagab, mida Tele2 on teinud selleks, et oma klientide soove, vajadusi ja muresid paremini mõista. Tele2s on kasutusel suurepärased raportid ja töölauad, andmed on ju tänapäeva kuld ja nafta. Siiski – ka maailma parimad andmed ei anna veel vastuseid kõikidele olulistele küsimustele.

Tele2 on ju loomult põhjusega mässaja ja tahab telekomisektorit raputada. Paljud sektorid – pangandus, kindlustus, transport, jaekaubandus – on kolinud veebi, aga kõnepakette soovitakse endiselt esindusest osta. Miks nii? Jah, Eesti telekomisektoril on ajalooline eripära, et esindusest ostes saab parema pakkumise, kuna avalikud hinnad ei ole tegelikult justkui päris hinnad. Õige hinna saab leti alt ehk esinduses läbi rääkides. Kas see on ainus põhjus, miks telekom ei ole kolinud veebi, samas kui krediitkaarte ja väikelaene saab taotleda internetipangas, ning reisikindlustust ja laeva-, lennuki- jm pileteid ostetakse samuti internetist? Kuidas teada saada, mida (potentsiaalsed) kliendid mõtlevad ja miks nad nii käituvad? Ikka nendega rääkides! Mari-Liis käiski erinevates esindustes nii töötajate kui ka külastajate käest maad uurimas ja väärtuslikku informatsiooni kogumas. 

Esindusi külastades sai ta nii palju väärtuslikku infot, mida müügistatistikast kunagi ei saa. Lisaks letialusele hinnale on veel mitmeid aspekte, mille lahendamine aitaks telekomiturgu raputada. Näiteks tõid esinduste külastajad välja lisaks (l)ootusele soodsamalt paketti saada, et neil on esindusest kindlam tunne pakette osta. Lisaks soovitakse nõu küsida ning paketi saab vajadusel ka kohapeal kohe aktiveeritud.

Ideaalne veebileht peaks olema selline, kus inimene saab ise hakkama, kõik on arusaadav ja korduma kippuvaid küsimusi ei tohikski tekkida. Aga kõik valdkonnad ei ole nii lihtsad ja mustvalgelt arusaadavad. Veebianalüütika näitab, milliseid erinevaid lehti külastati, palju neil aega veedeti, kuhu klikati, kuhu välja lehel keriti. Aga kas külastaja leidis selle, mida otsis või mis mured või küsimused tal lehte külastades võisid tekkida ning kuidas veebilehti paremaks teha – sellest arusaamiseks tuleb teha enamat.

Selleks sai läbi loetud kodulehel toimunud vestlused ning räägitud kõnekeskuse töötajatega. Nemad puutuvad klientidega otse kokku ja teavad kõige paremini, mis mured neil esineda võivad. Vestluste lugemine annab samuti väga head sisendit teenuste ja toodete, e-poe, iseteeninduse jpm kohta. Näiteks uue iseteeninduse tulekuga andsid seal toimunud vestlused vahetut ja konkreetset tagasisidet uuele keskkonnale. Pakettide lehel toimunud vestlustes küsiti liitumiste kohta (teise operaatori juurest ületulekul, kui seal on järelmaks jm). Ka uue ostukorvi tulekul oli selle raames toimunud vestluste läbitöötamine sisend parandusteks ja järgmisteks arendusteks.

Samuti on erinevaid küsitlusi läbi viidud iseteeninduses. Selleks ei peagi pikka küsimustikku tegema, piisab ka mõnest õigest küsimusest ning sisendit edaspidiseks on rohkelt. Soovitusindeksi (NPS ehk net promoter score*) vaatamine ei peaks samuti piirduma vaid skooriga ja selle muutuse ning trendiga, vaid ka kommentaaride lugemisega, et täpselt mõista, mis on hea või halva skoori taga. Viimases küsitluses uuriti, kas külastajad leidsid selle, mida nad olid sel päeval otsima tulnud. Enamus juhtudel oli vastus “jah”. Nendel juhtudel, kui ei leitud, oli siiski hea ülevaade olemas, mida otsiti, mida vajatakse või mis jäi arusaamatuks.

Iga ettevõte pakub tooteid ja teenuseid oma klientidele. Seetõttu pole klientidega ja nö eesliiniga rääkimine mitte ainult tore sisend, vaid lausa hädavajalik samm. Oma kliente tuleb mõista ja tunda. Vaatamata sellele, et tänapäeval kogutakse mahukalt andmeid ja neid peetakse üheks olulisemaks varaks – on suhtlemine oma klientide ja töötajatega ikkagi kullast kallim. Samuti tuleb numbritest ja statistikast kaugemale vaadata – lugeda kommentaare ja vestlusi ning kuulata kõnesid. Sest ka maailma parimad andmed ei anna vastuseid kõikidele olulistele küsimustele.

Mari-Liis Huul

Tele2 veebianalüütik