Klienditeenindus võib olla täis ootamatuid olukordi, mis nõuavad kiiret mõtlemist, empaatiat ja oskust säilitada rahu ka kõige keerulisemates olukordades. SÜDI 2025 konverentsi töötoas jagasid Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja ja vaimse tervise spetsialist Sandra Tael oma kogemusi ning soovitusi, kuidas mõista keerukaid olukordi, lahendada neid professionaalselt ning hoolitseda enda heaolu eest.

Mis teeb kliendisuhtluse keeruliseks?

Keeruline kliendisuhtlus võib olla tingitud paljudest teguritest, millest igaüks esitab teenindajale tõsise väljakutse. Helena Viiroja tõi esile viis peamist:

1. Rahulolematus või pettumus toote või teenuse suhtes 
   Näiteks kui klient ei ole rahul tellimuse hilinemise või toote kvaliteediga, võib tema pettumus väljenduda tugevates emotsioonides, mis võivad tekitada konflikte.
   
   

2. Ebareaalsed ootused ja nõudmised 
   Mõned kliendid eeldavad lahendusi, mis on objektiivselt võimatud, nagu kohesed parandused või hüvitised, mis ei ole põhjendatud.
   
   

3. Isiklikud rünnakud või solvav käitumine 
   Mõnikord võib kliendi frustratsioon väljenduda teenindaja suhtes isiklike rünnakutena, kuigi kliendi ärritatus on seotud vaid tema enda emotsioonidega.
   
   

4. Teenindaja enda stressitase 
   Kiire töötempo, pidev kliendisuhtlus ja emotsionaalne koormus võivad muuta keerukate olukordade lahendamise veelgi raskemaks.
   
   

5. Ühiskonna üldine stressitase 
   Ühiskondlikud pinged, nagu majanduslik ebakindlus või poliitilised probleemid, võivad mõjutada kliendi käitumist ja suhtumist teenindusse. Nende keerukuste mõistmine aitab teenindajal olukordi paremini tajuda ja neile sobivalt reageerida.

Kolme sammu mudel: märka, sõnasta, lahenda

Viiroja ja Tael tutvustasid töötoas lihtsat ja tõhusat meetodit keeruliste olukordade lahendamiseks, mida saab igapäevases klienditeeninduses rakendada. See mudel põhineb kolmel põhielemendil: 

1. Märka kliendi tundeid ja vajadusi.  
   Iga keerulise olukorra taga on emotsioonid – pettumus, viha, ärevus. Teenindaja roll on märgata neid emotsioone ja püüda mõista. „Iga inimene vajab tunnet, et teda kuulatakse ja mõistetakse,” rõhutas Tael. Märkamine tähendab mitte ainult sõnade kuulamist, vaid ka kehakeele ja hääletooni tõlgendamist. Viiroja lisas: “Tugev emotsioon ei kesta kaua, kõigest 1-2 minutit. Seda pikendab aga lugu, mis kliendi peas ketrama hakkab. Näiteks, et mind ei mõisteta või et mind ei tahetagi aidata. Seetõttu on vaja emotsiooniga tegeleda.”
   
   

2. Sõnasta kliendi mure.  
   Kui oled kliendi tundeid märganud, peegelda tema mure tagasi. See samm aitab kliendil tunda, et tema probleemi on tõsiselt võetud. Viiroja soovitas, et näiteks kui klient ütleb, et tema tellimus on hilinenud, võiks talle vastata: „Saan aru, et tellimus oli kingitus ja nüüd on tähtis kuupäev möödas ning see valmistab pettumust.” Sõnastamine loob usaldust ja annab märku, et murest on aru saadud ja klient tunneb, et teenindaja tõesti hoolib. Lisaks võib abi olla lausest: “Kui mina oleksin teie asemel, oleksin sama vihane!”. See lause on mõistmine ja tähelepanu suunaja ning tekitab tihtipeale kliendis hämmingut. Oluline on tuua klient kohale ja saada ta tähelepanu, siis saab liikuda lahenduse poole.  
   Tael lisas, et isegi kui peegeldamine ei õnnestu esimesel korral, annab see teenindajale märku, kus probleem tegelikult on ja nii on lihtsam järgmist sammu teha. 
   
   

3. Lahenda olukord professionaalselt.  
   Pärast mure sõnastamist paku konkreetne samm olukorra lahendamiseks. Olgu see kiire selgitus, vabandus või tegevusplaan – oluline on jääda rahulikuks ja konstruktiivseks. Vabandada võiks seejuures järgnevalt: ”Ma isiklikult vabandan kogu ettevõtte nimel!”. Moka otsast vabandusest ei piisa – kui juba vabandada, siis tuleb kliendile sügavalt silma vaadata ja seda siiralt teha. Järgmisena tuleb märku anda, et lahenduse leidmine on hetkel kõige olulisem asi. Viiroja lisas: „Professionaalsus tähendab lahenduste pakkumist, mis on realistlikud ja päriselt klienti aitavad.”

Enesehoid: võti keeruliste olukordade lahendamisel

Keerulistest olukordadest edukaks väljumiseks on oluline, et teenindaja tunneks end hästi ja oleks vaimselt tasakaalus. Sandra Tael rõhutas töötoas enesehoiu tähtsust, sest stressi kuhjumisel võib väheneda võime keerulistes olukordades rahulikuks jääda. Ta rääkis energiahalduse mudelist (Schwartz & Loehr), mis koosneb neljast energiatüübist, mida kulutades ja taastades on võimalik paremini toime tulla:

• Füüsiline energia: Tervislik toitumine, regulaarne liikumine ja piisav uni on vundament, mis aitab säilitada jõudu ja keskendumisvõimet.
  
  

• Emotsionaalne energia: Heaolu toetavad nauditavad tegevused ja head suhted, mis aitavad pingeid maandada.
  
  

• Mentaalne energia: Võime keskenduda ja taluda ebamäärasust aitab keerulistes olukordades kainet mõistust säilitada. Seda toetavad nt. tööpäeva jooksul regulaarne pauside tegemine.
  
  

• Spirituaalne energia: Tähenduslikkus ja isiklikud väärtused juhivad igat inimest. Me ei mõtle neist tihti, kuid sellele aja pühendamine toetab motivatsiooni ja pühendumist.
  

Tael selgitas: „Kui me kulutame (nt. liigume-kulutame füüsilist energiat) ja taastame (nt. Puhkame – taastame füüsilist energiat), suudame keeruliste olukordadega paremini toime tulla ja säilitada oma vaimse heaolu. Seejuures tuleb neile keskenduda igapäevaselt, mitte vaid siis, kui on juba tulekahju käes.” Enese heaolu eest hoolitsemine on igapäevane väga tähtis ülesanne ja aitab seeläbi keerukate situatsioonid tekkimisel püsida rahulikuna.   

Tee keerulistest olukordadest eduni

Keerulised kliendisuhted on vältimatu osa teenindusest, aga nende mõistmine ja teadlik lahendamine on oskused, mida saab arendada. Kolme sammu mudel – märka, sõnasta, lahenda – annab selge struktuuri, kuidas empaatia ja professionaalsusega olukordi juhtida. Samal ajal on enesehoid ja energiate tasakaalustamine võtmetähtsusega, et teenindaja saaks keerulistes olukordades säilitada oma heaolu ja aidata kliente parimal võimalikul viisil.

Nii nagu Sandra Tael tabavalt ütles: „Me ei saa lasta ühel inimesel kogu oma päeva rikkuda. Selle asemel võiksime leida viise, kuidas hoida ennast ja oma motivatsiooni, et iga olukord saaks lahendatud rahulikult ja tulemuslikult.”