UUDISED

Hiljutisest Norstati uuringust selgus, et kuigi klientide rahulolu Eesti teeninduskvaliteediga on viimase viie aasta jooksul langenud, on erinevalt konkurentidest märkimisväärselt tõusnud Tele2 soovitusindeks. Tulemusi kinnitab ka tänavuse Eesti parima teenindaja konkurss, kus kaksikvõidu said taas Tele2 teenindajad.

Veebruaris Norstati poolt läbi viidud uuringus osales 1000 elanikku vanuses 18-65. Teeninduse üldist taset Eestis hindab neist heaks või suurepäraseks 17% ja pigem heaks 54%. Halvaks hindab teeninduse taset 5% vastanutest. “Tegemist on hea tulemusega, ent viis aastat tagasi oli kõrgemaid hinnanguid 8% rohkem. Lisaks on võrreldes 2021. aastaga langenud 7% võrra elanike arv, kelle arvates on Eesti teenindajad viisakad. Vaatamata sellele suudavad 66% inimestest meenutada mõnda suurepärast teeninduskogemust,” kommenteeris Tele2 teeninduse ja enesearengu coach Liis Jäger. 

Kui halva teeninduse juures häirib inimesi enim solvav või ebaviisakas käitumine ning liigne pealetükkivus, siis meeldiva kogemuse osas tuuakse välja klienditeenindaja keeleoskust, hoolitsetud väljanägemist ja üldist suhtumist. Enamik ehk 63% klientidest on valmis kvaliteetse tulemuse nimel ootama. “Sõltumata keerulistest aegadest ühiskonnas kutsume omalt poolt kõiki üles veelgi rohkem teenindajat kui inimest märkama ja head teeninduskogemust hindama - see on kahepoolne koostöö, millesse võiksid nii klient kui ka teenindaja panustada,” lisas Jäger.

Uuringust joonistub veel välja selge trend iseteeninduse ja digilahenduste eelistamise suunas. Kui aastal 2019 eelistas teenindajaga suhtlemist 44% vastanutest ning iseteenindust vähem ehk 41% vastanutest, siis viie aastaga on numbrid muutunud vastupidiseks. Tervelt 50% elanikest eelistab iseteenindust ning 37% klienditeenindajaga suhtlemist. “Nagu arvata oli, siis veavad seda trendi noored, kes eelistavad pigem suhelda telefoni, e-maili või juturoboti abiga, samuti suuremate linnade elanikud ja kõrgemapalgalised. Kusjuures alla 34-aastaste seas eelistab iseteenindust lausa 63% klientidest,” ütles Jäger.

Eesti parimat teenindust pakub jätkuvalt Tele2

Sarnaselt teistele valdkondadele on ka telekomisektoris vähenenud nende klientide osakaal, kelle jaoks oli viimane kontakt klienditeenindusega positiivne. Vaadates soovitusindeksit NPS, pole olukord enamikel ettevõtetel kiita. Suure languse tegi uuringu kohaselt tänavu näiteks Telia, kelle klienditeeninduse soovitusindeks langes eelmise aastaga võrreldes lausa 14%, ulatudes 1%-ni. Elisa soovitusindeks oli mullu -9%, aga tõusis tänavu -4% peale.

Teiste seast eristub tugevalt Tele2, kelle soovitusindeks on kasvanud järjepidevalt viimased viis aastat. Kui 2019. aastal oli ettevõtte indeks vaid 4%, siis eelmisel aastal ulatus 17%-ni ja jõudis tänavu juba 21% tasemele. “Uuringust on näha, et raske töö toob tulemuse. Võtsime juba aastaid tagasi Tele2-s klienditeeninduse südameasjaks ja tugevalt fookusesse ning suur rõõm on näha, et kliendid on seda märganud,” ütles Jäger.

Tänavuse Hea Teeninduse Kuu raames korraldatud Parim Teenindaja 2024 konkursi tulemuste põhjal on Eesti kümnest parimast teenindajast lausa viis Tele2 töötajad - kaks riigi parimat teenindajat on Andrea Tapp, kes tegeleb õpikogemuse valdkonnaga ja Elisabeth Erik, kes töötab äriklientidega. „Oleme ääretult uhked, et parim teenindus elab jätkuvalt Tele2-s! Seda kinnitavad juba mitmendat aastat Eesti teeninduse uuringud ja ka parima teenindaja konkursid. Tele2-s on teenindus au sees ning läbi selle peegeldub äge suhtumine ka meie sõpradele ehk klientidele. Sellise mõtteviisiga soovime olla eeskujuks kõigile ettevõtetele ja tõsta Eesti klienditeeninduse taset,“ sõnas Jäger.

Tele2 tugevuseks on hea probleemilahenduse oskus

Tele2 suurimate tugevustena toodi uuringus välja probleemide lahendamist kliendile soodsal viisil, positiivsete üllatuste pakkumist ning klientide väärtustamist. “Tegemist on kolme aspektiga, millele paneme teeninduses tugevalt rõhku. Näiteks lähtume oma teenindajatega põhimõttest, et kliendile teeme vaid pakkumisi, mille kasulikkuses oleme ise siiralt veendunud. Viime pidevalt läbi koolitusi, korraldame Teenindusliiga arenguprogrammi ning katsetame uusi lahendusi, näiteks klienditüüpide rakendamist, et tõsta nii Tele2 kui ka terve Eesti klienditeeninduse taset,” ütles Jäger.

Parema ülevaate saamiseks uuris Norstat inimeste hinnangut 18 parima Eesti ettevõtte teeninduse osas. Kõige kõrgema soovitusindeksiga neist ettevõtetest olid tänavu LHV, Coop Pank ja Lux Express. Eraldi teenindusaspektidele keskendumise vaates soovitati enim Südameapteeki, Apothekat ja Coop Panka. Parimate ettevõtete teeninduse osas oli Tele2 seitsmendal kohal.

Kui üldiselt on ettevõtete soovitusindeks ajas pigem langenud, näiteks 2019. aasta 26% tasemelt tänavu 22% peale, siis eristuvad teiste seas Stockmann, Tele2 ja Swedbank, kelle tulemused on paranenud. Sama kehtib teenindusaspektide soovitusindeksi puhul, kus ettevõtete tase on kas langenud või püsinud stabiilsena ning märkimisväärset tõusu on viie aastaga näha vaid Coop Panga ja Tele2 puhul.