Чтобы совершить настоящий прорыв, одной только хорошей услуги или качественного продукта недостаточно, уверен Таави Пууорг – партнер широко известного в Эстонии предприятия, организующего мероприятия приключенческого характера. За плечами у Таави богатый опыт, и сегодня он готов дать несколько советов начинающим предпринимателям: как можно извлечь пользу из скромных масштабов Эстонии, успешно наладить продажи и не допустить ошибок при поиске первых клиентов.

«Сейчас большинству жителей нашей страны хорошо известно, что 360 KRAADI – это предприятие, которое занимается походами и приключенческими играми», – начинает свой рассказ Таави Пууорг. Однако для того, чтобы подобная связь крепко засела в головах потенциальных клиентов, начинающему предпринимателю придется не только создать привлекательную услугу или продукт, но проделать также большую работу по организации продаж и маркетинга.

И в этой области у Таави накоплен огромный опыт: кроме работы в сфере приключений, он также руководил продажами в сфере здравоохранения и туризма, а еще курировал маркетинг в публичном секторе. «Все эти знания, разумеется, пригодились мне в бизнесе, но каждое новое дело приходилось начинать практически с чистого листа», – говорит Таави. И таких начинаний было в его жизни немало – как собственных, так и связанных с друзьями. Таави есть что рассказать начинающим предпринимателям об организации продаж и о подстерегающих на этом пути ошибках.

1. В Эстонии всё построено на рекомендательном маркетинге

С чего обычно начинает предприниматель, собирающийся продавать свои услуги или продукт? Он предлагает свой товар друзьям и знакомым. Так же поступили и в 360 KRAADI – первым делом наладили контакты с кругом друзей и знакомых. Между прочим, все эти друзья-знакомые по-прежнему самые желанные гости в 360 KRAADI и с удовольствием выступают там в роли первооткрывателей походных маршрутов и приключенческих игр. Отсюда вывод: привлечение друзей и знакомых на начальном этапе организации продаж только приветствуется – советует опытный руководитель.

«Можно начать, например, с друзей в Facebook и выбрать среди них сто потенциальных клиентов. Допустим, из этой сотни получится лишь 20 – 10 реальных клиентов и еще десяток помощников по распространению маркетинговой информации», – рассуждает Таави. Если это удастся, то, можно сказать: дело закрутилось. «В Эстонии всё построено на рекомендательном маркетинге, и иными способами здесь закрепиться сложно. И если за спиной не стоят верные друзья, то впереди ожидают большие трудности», – предостерегает Таави.

2. В жизни не бывает идеальных клиентов или эпох

Но как продать товар или услугу тем, у кого нет широкого круга друзей? Или тем, кто не осмеливается сделать первый шаг? «Дело в том, что в жизни не бывает идеальных клиентов, как, впрочем, и идеальных эпох. Нужно просто однажды решиться. И если вам предстоит общение с незнакомым человеком, постарайтесь прежде отыскать общих знакомых, например, в Facebook. Начиная такой разговор, желательно упомянуть, что вы узнали контакты собеседника от общего знакомого, которой посчитал, что ему могут быть интересны ваши услуги или продукт», – объясняет Таави. И только после этого вежливого вступления можно переходить к основной части беседы.

3. Ключевая задача – продумать каждый шаг

Зачастую неопытные бизнесмены сразу приступают к продажам безо всякой предварительной подготовки – и в этом их главная ошибка. «Ваши услуги или товар могут быть сколь угодно хороши, но от них будет мало толку, если они ориентированы не на ту целевую группу. Ошибка заключается в том, что производитель или провайдер услуги не удосужился выяснить, для какого именно клиентского сегмента она предназначена, и не вник в проблемы клиентов. Образно говоря, решил палить из пушки по воробьям», – продолжает Таави. А ведь буквально для каждого продукта есть свой потребитель. Найти такого клиента и разрешить его проблемы – это дорогого стоит.

С началом продаж, как правило, становится активнее и обратная связь. Предприниматели получают многочисленные отклики друзей, знакомых, а также совершенно не знакомых людей. Очень хорошо, если эти отклики конструктивные и искренние. «В самом начале я почему-то воспринимал такую честную обратную связь исключительно как нападение. Ну а если всё принимать на свой личный счет, то недолго и перегореть. Если вам кто-то прямо высказал свое мнение, просто примите его, а еще лучше запишите и сделайте выводы, – рекомендует Таави Пууорг.

КОММЕНТАРИЙ

Ааре Уусъярв, директор по продажам Tele2

У меня часто спрашивают, что главнее – продажи или обслуживание? И я всегда отвечаю: и то, и другое одинаково важно.

Если нам удалось привлечь клиента, хорошо его обслужить и предоставить ему качественную услугу – мы автоматически получаем в его лице активного рекомендателя. И тогда он не просто клиент, а наш верный союзник и незаметный торговец, который рассказывает друзьям и знакомым о нашем замечательном предприятии, с которым ему довелось иметь дело. Кстати, это один из наиболее простых способов расширения клиентской базы.

Однако подобная схема может работать и в обратном направлении – это когда плохой клиентский сервис губит на корню еще не начавшиеся продажи.

Многие предприниматели просят клиентов высказывать свое мнение. Это очень важно, особенно если обратная связь помогает что-то изменить в работе. Но не следует забывать и о словах благодарности в адрес тех, кто любезно откликнулся.

У нас, в Эстонии, к сожалению, не всегда помнят о важном значении обратной связи. И это при том, что информация в обществе распространяется чрезвычайно быстро. Если клиент нами доволен, не будет зазорным предложить ему поделиться нашими контактами со своими друзьями, чтобы они тоже могли воспользоваться понравившимися ему услугой или продуктом.

Если клиент откажется – это, конечно, неприятно. Но если согласится, то мы можем получить нового довольного клиента, который будет ценить наши услуги. Идеальный для нас вариант.