Как Tele2 узнает о пожеланиях, потребностях и проблемах клиентов? Об этом расскажет наш веб-аналитик Мари-Лийз Хуул. В первую очередь, разумеется, используются различные рапорты, проводятся круглые столы. Информация нынче на вес золота, но даже самые лучшие в мире данные не могут ответить на все вопросы.

Tele2 по природе своей – бунтарь, который намерен основательно встряхнуть весь телекоммуникационный сектор. Многие сферы экономики (как например: банкинг, страхование, транспорт, розничная торговля) давно уже перебрались в интернет, но за разговорными пакетами в Эстонии по-прежнему надо идти в представительство. Так уж заведено в отечественном секторе телекоммуникаций: наиболее выгодное предложение клиент может получить только в представительстве. Почему? Да потому что публичные цены – еще не значит настоящие. Реальную цену ты можешь получить только, как говорили раньше, из-под прилавка, если, конечно, умеешь хорошо торговаться. Неужели это и есть та единственная причина, из-за которой пакеты услуг связи до сих пор нельзя покупать в интернете, где давно уже можно ходатайствовать о кредитных картах и ссудах, а также приобретать страховку и билеты на корабли, самолеты и прочий транспорт? Но как узнать, что думают об этом наши клиенты (в том числе и потенциальные), почему они поступают так, а не иначе? Только непосредственно с ними общаясь! Этим и занимается Мари-Лийз. Она регулярно посещает наши представительства, беседует там с персоналом, посетителями и получает очень важную информацию.
 
Это поистине бесценные сведения, которые никакая торговая статистика дать не сможет. Так, например, при личном общении с посетителями представительств выяснилось, что они не только надеются получить там льготу, но также считают, что лучше и надежнее покупать пакеты в представительстве, где всегда можно получить совет и сразу же активировать пакет. Чтобы мы могли как следует встряхнуть рынок телекоммуникаций, нам необходимо принять во внимание все эти аспекты.
 
Каким должен быть идеальный сайт? Вероятно, таким, где рядовой посетитель сможет сам решать свои проблемы, и у него при этом не возникнут вопросы. Однако далеко не в каждой отрасли всё просто и понятно с полуслова. Веб-анализ может дать ответ, какие страницы посещают клиенты, сколько времени на них проводят, на что кликают и на что смотрят? А также нашли клиенты на сайте то, что искали, и какие у них остались вопросы? Однако этой информации мало, чтобы понять, как сделать сайт лучше в целом. Веб-аналитику надо сделать кое-что еще.
 
Что именно? Ознакомиться с содержанием бесед в чате на сайте, а также поговорить с работниками колл-центра, которые напрямую общаются с клиентами и точно знают, с какими проблемами они чаще всего обращаются. Кстати, анализ бесед в чате – прекрасная почва для идей относительно развития услуг и продуктов, интернет-магазина, Самообслуживания и т.п. Очень ценным, например, оказалось изучение обратной связи с клиентами после появления новой версии Самообслуживания. Так, на странице пакетов люди часто спрашивали, в каком порядке происходит подключение к Tele2 (если клиент переходит от другого оператора с уже оформленной рассрочкой и т.д.). Не меньшую пользу принес и анализ бесед с клиентами после появления новой покупательской корзины в интернет-магазине.
 
Особое место в веб-аналитике Tele2 занимают опросы в Самообслуживании. Вопросов в данном случае не должно быть много. Чтобы понять, в каком направлении нам двигаться дальше, достаточно получить ответы на несколько коротких, но четко сформулированных вопросов. Что касается анализа индекса потребительской лояльности NPS (net promoter score), то здесь не следует ограничиваться только значением индекса и его изменением. Важно понять, что стоит за тем или иным количеством баллов, – и для этого необходимо внимательно прочитать комментарии клиентов. В ходе последнего опроса мы спрашивали у клиентов, удалось ли им найти в этот день то, что они искали. Большинство клиентов ответили положительно, но и отрицательные ответы принесли нам пользу. Ведь мы получили представление о том, что ищут наши клиенты, что им нужно или непонятно.
 
Каждое предприятие что-то предлагает своим клиентам, будь то товары или услуги. Поэтому общение с клиентами и работниками первой линии не только дает пищу для размышлений – оно для предприятия жизненно необходимо. Мы должны знать и понимать наших клиентов. Современные предприниматели накапливают огромное количество информации, что, безусловно, ценно. Однако дороже всего непосредственное общение со своими клиентами и работниками. Мы должны видеть дальше сухих цифр и бездушной статистики – анализировать комментарии, беседы, а также поступившие к нам звонки. Ведь даже самые лучшие в мире данные не могут ответить на все вопросы.

Мари-Лийз Хуул

Bеб-аналитик