От качества клиентского обслуживания зависит многое. Например, то, что расскажет клиент своим друзьям-знакомым, и придет ли он потом снова. Как обслужить клиента, чтобы он остался доволен? Своими советами делится руководитель по маркетингу Arvutitark Маргус Коппель.

Предупредительное и, главное, квалифицированное обслуживание – это то ключевое условие, на основании которого клиент принимает решение о покупке. «Именно хорошим качеством обслуживания и отношением к клиенту можно объяснить, почему покупатели отдают предпочтение изделиям той или иной товарной группы. Хорошее клиентское обслуживание – серьезное конкурентное преимущество, – уверен руководитель по маркетингу Arvutitark. – Это благоприятно отражается на рыночной доле предприятия, его расходах на логистику, а также на доходности и рентабельности. Многочисленные международные исследования подтверждают: предприятия с высоким уровнем клиентского обслуживания вызывают больше доверия и, как правило, имеют большую доходность». 

Больше внимания качеству обслуживания

Многолетний опыт работы магазинов Arvutitark, в том числе и интернет-магазина, показывает: начинать надо с тщательного отбора персонала. «Важно, чтобы продавец был приятен в общении и мог быстро установить контакт с покупателем. Профессиональные знания и навыки продавца также должны быть на должном уровне, чтобы он мог предложить клиенту дополнительную ценность. С точки зрения Arvutitark это означает, что претендент на рабочее место должен иметь представление о специфике своей предстоящей деятельности. Мы также приветствуем работников, которые хотят совершенствоваться на новом поприще», – подчеркивает Маргус Коппель.

Повышение качества обслуживания предполагает мониторинг полученных результатов, а также систематический анализ обратной связи (позитивной и негативной), полученной от клиентов, работников, партнеров и владельцев предприятия. Такой постоянный контроль позволяет оперативно выявлять недостатки и сразу устранять их. «Важно также продумать, каким будет характер обратной связи. Нам, например, помогают контакты с нашими партнерами, у которых можно многому научиться, – отмечает Маргус Коппель. – Мы ценим добрые партнерские отношения. И нам очень приятно, что Tele2 в отношениях с нами всегда готов пойти навстречу и решить возникшие проблемы. Всё это, безусловно, дает нам позитивный настрой и поддерживает наше стремление повышать качество обслуживания своих клиентов. Прекрасно, когда общение с партнером помогает принимать смелые решения и дарит новые идеи».

Важно также объяснить клиенту, почему возникла та или иная проблема. «Клиентское обслуживание – сложный процесс, который состоит из целого ряда действий. Они необходимы, но, как правило, остаются за кадром, и клиент о них даже не подозревает. Поэтому всегда следует объяснять, по какой именно причине задерживается поставка товара или почему нельзя получить деньги сразу в случае их возврата, – напоминает руководитель по маркетингу Arvutitark. – Предприятие, оказывающее услугу, может анализировать и усовершенствовать весь процесс. Но если возникла проблема, то лучше сразу дать клиенту необходимые пояснения. Иначе у него сложится впечатление, что задержка необоснованная».

Что касается внутренних коммуникаций, то работников надо сразу проинструктировать, что от них ожидает предприятие и как они должны вести себя в разных ситуациях. «В стандарте обслуживания следует четко указать, на каких принципах базируется сервисный процесс. При этом чрезвычайно важно, чтобы персонал знал, на каком уровне предлагается обслуживание, – продолжает Маргус Коппель. – Многие фирмы, особенно крупные, взяли курс на автоматизацию клиентского сервиса и обеспечили себе некоторый выигрыш во времени. Однако клиент в таких условиях утрачивает ощущение собственной уникальности, и ему начинает казаться, что его проблемой занимаются не в серьез. Чем меньше предприятие и более персонализированы продажи, тем индивидуальнее должно быть клиентское обслуживание».

Обратная связь помогает улучшить продажи

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Даже самые лучшие товары могут порой вызывать недовольство клиентов. «Анализируя полученную обратную связь, следует различать, о каком именно недовольстве идет речь – однократном или постоянном. Разовое недовольство, скорее всего, вызвано одним или несколькими случаями неудовлетворительного выполнения заказа. И чтобы успокоить клиента, обычно бывает достаточно объяснить ему, по какой причине возникла проблема, – рекомендует представитель Arvutitark. – Кстати, в большинстве случаев нарекания со стороны клиента носят разовый характер и вызваны случайными ошибками, повторение которых маловероятно. Ситуацию можно разрешить, если проявить внимание к клиенту, объяснить ему суть проблемы и исправить оплошность».

Чем незначительнее причина недовольства и быстрее исправление ошибки, тем меньше клиентов потеряет предприятие. Проблема разрешается успешно, если ее удается устранить с первого раза. Этот опыт полезен обеим сторонам – как клиенту, так и предприятию. Никто не выигрывает от затянувшейся переписки, когда стороны не желают идти на компромисс или складывается впечатление, что предприятие умышленно тянет с ответом. Из негативной обратной связи с клиентом нужно извлекать максимум пользы, советует Маргус Коппель. «Относитесь с благодарностью к клиентам, которые, несмотря на разочарование, всё же высказали причину своего недовольства, и у обслуживающего персонала предприятия появилась возможность исправить ситуацию. Количество довольных клиентов во многом зависит от того, насколько быстро предприятие способно выяснить причину недовольства и отреагировать на нее», – уверен руководитель по маркетингу Arvutitark.

Клиентское обслуживание как инструмент, позволяющий сделать клиента довольным

«Arvutitark, как и Tele2, считает, что клиентское обслуживание – это эффективный инструмент в конкурентной борьбе, который может определить исход ценового сражения», – продолжает Маргус Коппель. Качественное обслуживание – это не только удовлетворение потребностей клиентов с целью привязать их к предприятию, но и возможность успешного расширения клиентской базы. «Мы убедились на собственном опыте: если клиент понимает ценность предоставляемого ему обслуживания и это для него важно, то в конечном итоге он даст положительную оценку услуге и будет доволен ею», – говорит в завершение Маргус Коппель.