Бизнес-клиентам необходимо предоставить все условия, чтобы они могли вести свои дела максимально удобно и эффективно. И важную роль здесь играет платформа самообслуживания. Как показало летнее исследование Norstat, 75% предприятий при потреблении телекоммуникационных услуг используют самообслуживание, а 72% из них считают самообслуживание наиболее предпочтительным каналом для получения информации. Таковы реалии – и в этом нет ничего удивительного. Время – ценный ресурс, именно поэтому мы все дорожим комфортом, скоростью и возможностью постоянного доступа к сервисам.

Самообслуживание должно оказывать поддержку на протяжении всего клиентского пути, быть логичным и понятным. При этом оно не может стоять на месте, а обязано изменяться и развиваться в соответствии с ожиданиями и потребностями клиентов. В нынешнем году мы внесли ряд существенных изменений в структуру Самообслуживания Tele2. Если прежде в фокусе внимания был телефонный номер пользователя, то теперь – его личность. Так мы получаем более полное представление о наших клиентах и можем предложить им более персонализированный контент, решения, а также расширить выбор предлагаемых продуктов и услуг, который больше не ограничивают номерные рамки.

Благодаря проделанным преобразованиям, наше Самообслуживание теперь открыто для всех желающих – и каждый может легко войти туда без регистрации, воспользовавшись Smart-ID, Mobiil-ID или ID-картой, и ознакомиться с возможностями платформы. Клиенты Tele2 как наши друзья после входа в Самообслуживание могут одновременно видеть там свои частные и бизнес-услуги. То есть управление всеми услугами Tele2 осуществляется в одном месте. Пользователь остается авторизованным также при перемещении по сайту и в интернет-магазине Tele2.

Поскольку бизнес-услуга оформляется на предприятие, то для получения доступа следует

при первом посещении Самообслуживания добавить в его аккаунт свой телефонный номер – это можно сделать самостоятельно и буквально в два клика. Независимо от того, являетесь Вы представителем предприятия, его работником, бухгалтером или иным должностным лицом, Вам необходимо прежде ввести свой телефонный номер и подтвердить его проверочным кодом. В первой половине следующего года мы планируем с помощью Коммерческого регистра еще более упростить и автоматизировать процедуру предоставления доступа. Кроме того, мы также собираемся усовершенствовать процедуру предоставления полномочий.

Как уже было сказано, наше Самообслуживание постоянно развивается и пополняется новыми функциями. И на будущий год у нас тоже запланированы интересные новации. Например, мы хотим предоставить клиентам возможность управлять не только мобильными услугами, но также постоянным интернетом и роутером, а еще – самостоятельно генерировать детализации звонков на основании определенных периодов и фильтров, управлять частными и бизнес-счетами и др. При составлении планов развития мы используем гибкий подход, с учетом изменяющихся ожиданий и потребностей клиентов.

Особое значение для Tele2 имеют обратная связь и картирование процессов, нуждающихся в улучшении. Чтобы всегда держать руку на пульсе, мы организуем опросы, учитываем количество обращений после посещения Самообслуживания, проводим интервью и дизайн-спринты, проверяем свои гипотезы с привлечением пользователей. В результате высвечиваются проблемные места и рождаются новые идеи (новая функциональность, упрощению поиска, улучшение визуального решения и пр.).

Какими возможностями может воспользоваться бизнес-клиент в нашем Самообслуживании? Клиент с правами администратора получает полную информацию обо всем, что касается телефонных номеров аккаунта. К этим сведениям относится наименование пакета и его условия, данные SIM-карты, использование услуг в текущем месяце, размер кредитного лимита и история операций. Администратор вправе заказывать новые дополнительные услуги, устанавливать ограничения, заключать и прекращать договоры о Mobiil-ID, оплачивать счета в банке с помощью специального платежного решения и получать подробную информацию об использовании услуг и расходах на основании имеющихся детализаций звонков и счетов. Нынешним летом добавилась промежуточная страница, на которой администратор может видеть всех пользователей услугой и управлять их доступом. Для пользователя с ограниченными правами открыт обзор и использование его услуги. Правом вносить изменения и заказывать новые услуги наделен только администратор.

В следующем году платформа Самообслуживания Tele2 уделит больше внимания потребностям и ожиданиям бизнес-клиентов. Они должны максимально быстро получать ответы на свои вопросы и иметь более широкие возможности для самостоятельного осуществления операций. Скорость сегодня – ключевой фактор клиентского обслуживания. С увеличением самостоятельности пользователей уменьшится нагрузка на службу клиентского обслуживания, которая сможет более оперативно и качественно помогать в сложных и требующих консультирования ситуациях. В конечном итоге, выигрывают обе стороны, и в первую очередь бизнес-клиенты, у которых высвобождается время, чтобы заниматься своими неотложными делами.

Тайри Сяэск,

руководитель по продуктам Самообслуживания Tele2