Telefon heliseb, ekraanil on tundmatu number - kui veel mõni aasta tagasi tekitas selline pilt uudishimu, siis täna paneb see paljudel hoopis häirekella helisema. Petukõnede ajastul ei vastata võõrale numbrile enam harjumusest, vaid ettevaatusega. Müügivaldkonnas, kus telefon on aastaid olnud kiire ja tõhus viis kliendini jõuda, on seda muutust eriti valusalt tunda.

Veel hiljuti oli müügikõnede loogika lihtne: helistad, tutvustad ennast ja liigud edasi väärtuspakkumise juurde. Täna on see dünaamika pea peale pööratud: sageli kuluvad esimesed minutid hoopis tõestamisele, et teisel pool toru on päris inimene, mitte robot või pettur. Seega pole müügikõne esimene tõke enam huvi tekitamine, vaid usalduse loomine.

Tegelikult on küsimus palju laiem: mis roll on telefonil kui suhtluskanalil uuel petukõnede ajastul ja kuidas kohaneda olukorraga, kus võõras number tekitab inimestes automaatse ohutunde?

Kõnede algus kulub pingete maandamisele

Eeskätt on tegemist psühholoogilise nihkega. Müügis võime ju oma skripte ja jutupunkte kohendada, aga usaldust ei loo malli järgi. Müüja peab tegelema kahtlusega, mida ta ise pole tekitanud, kuid mille tagajärjed jõuavad temani igas kõnes.

Kui varem oli müügikõne fookuseks veenmine, siis täna tuleb alustada hoopis inimese rahustamisest, selguse loomisest ja pinge mahavõtmisest. Alles seejärel saab müük päriselt alata. Müügispetsialisti argipäevas tähendab see pikemat teed eesmärgini. Kõnede algus venib, äraütlemiste hulk kasvab ning osa kõnesid katkeb juba enne, kui pakkumiseni jõutakse.

Uues reaalsuses joonistuvad välja ka vastuolulised mustrid. Näiteks oleme Tele2 müügitiimis kogenud, et mõnikord on lihtsam helistada konkurendi kliendile kui oma kliendile. Nimelt esinetakse petukõnede maailmas sageli just inimese enda teenusepakkuja nimel, et kiiremini vajalikud ligipääsud kätte saada. Samuti hakkavad usaldust mõjutama detailid, millele varem tähelepanu ei pööratud: kui kõne vastuvõtja ja helistaja emakeel või taust on erinevad, kasvab ettevaatlikkus sageli automaatselt - isegi siis, kui kõne on viisakas ja selle keel korrektne.

Juhi ülesanne on kohandada mõõdikuid ja ootuseid

Kuna telefonimüügi sisu on oluliselt muutunud, toob petukõnede ajastu müügijuhtimisse ebamugava, kuid vältimatu tõdemuse: senised tulemused ei näita enam alati pingutust, mis nende taga tegelikult on.

Seni on müügi hindamisel kehtinud üsna lihtne loogika: rohkem kõnesid tähendas rohkem pakkumisi ja rohkem pakkumisi rohkem tehinguid. Ent kõnede keskmine kestus on pikenenud, sest enne sisulise jutuni jõudmist tuleb kulutada aega usalduse taastamisele. Paljudel juhtudel on juba see edusamm, kui kõne ei katke kohe alguses ja tekib võimalus päriselt rääkida.

Pakkumiste või tehingute arvu kukkumine võib seega anda vale pildi müügitöö efektiivsuse kohta. Konversioonide langus ei pruugi näidata kehvemat tööd, vaid hoopis seda, et vestluse käivitamine on muutunud keerulisemaks. Kui juht hindab oma töötajate edu vana mõõdupuu järgi, tekib lõhe ootuste ja tegelikkuse vahel: inimene tunneb, et temalt oodatakse varasemal tasemel tulemusi olukorras, kus osa takistusi ei ole enam tema kontrolli all. Juhi ülesanne on see uus reaalsus endale selgeks teha ning kohandada ootusi, toetust ja edu mõõdikuid.

Muutunud olukorraga kohanemine ei ole ainult töötaja vastutus

Nii muutub ka müügiedu ise järjest vähem üksiku müüja oskuseks ja üha enam ettevõtte ühiseks tööks. Müügitulemuste eest vastutab endiselt müügitiim, kuid eeltingimused kujunevad organisatsiooni tasandil. Kui müüja peab iga kõne alguses üksi tõestama, et ta on päris, on see aja ja energia mõttes väga kallis. Ning see kulu ei ole enam ainult müügiosakonna mure - see eeldab panust ka juriidikalt, infoturbelt, klienditeeninduselt ja kommunikatsioonilt.

Kui organisatsioon ei tee teadlikke otsuseid selle kohta, kuidas klient saab kõne ehtsust kontrollida, jääb koorem müüja kanda. See on aga väga kiire viis, kuidas inimesi ära väsitada. Müügitöö ei sobi niigi kõigile inimtüüpidele, igapäevane vajadus end pidevalt tõestada kitsendab seda ringi veelgi. Üks asi on saada eitavaid vastuseid tehtud pakkumisele, teine asi on kogeda keeldumist juba enne, kui oled jõudnud oma suud avada. See tekitab uut tüüpi vaimset pinget ning kui sellele ei järgne ettevõtte poolt tuge, hakkab see paratamatult mõjutama motivatsiooni.

Uus ajastu, uued võimalused

Kui tekkinud olukorda laiemalt vaadata, näeb siiski ka uusi võimalusi. Petukõnede ajastu muudab müügitööd küll nõudlikumaks, kuid seeläbi eristuvad tugevamad müüjad veel selgemalt. Need, kes suudavad kiiresti luua usaldusliku fooni ja pinget maandada, saavad selge eelise. Pealiskaudse skriptimüügi osakaal teisalt väheneb: ohutunde maandamiseks ei piisa sellest, et loed ette ettevalmistatud lauseid. Oluline on paindlikkus, kohalolu ja oskus olukorda lugeda. See tähendab, et müük muutub vähem mehaaniliseks ja rohkem inimlikuks suhtluseks, mis omakorda tõstab müügitöö professionaalsuse lati veel kõrgemale.

Müügis räägime viimasel ajal küll palju tehisintellektist ja automatiseerimisest, kuid petukõnede laine näitab, et usaldust ei saa kindla malli järgi esile manada. Muidugi otsitakse tehnoloogilisi lahendusi, näiteks biomeetriline tuvastus, mis teeks ehtsuse kontrolli lihtsamaks. Kuid vajadus usaldust luua ei kao ning petturid leiavad tõenäoliselt ka uutes süsteemides nõrgad kohad. Mis tähendab omakorda, et peaksime pigem leidma viise, kuidas uue reaalsusega kohaneda.

Petukõnede ajastu ei tähenda, et telefonimüük kaoks. Küll aga on müügi lähtekoht muutunud. Usaldus ei ole enam vaikimisi eeldus, vaid teadlikult juhitav osa müügiprotsessist. Kui seda muutust teadvustada, saab müüki teha ka uues reaalsuses, uute mõõdikute ja ootustega. Lõpuks on tegu laiema küsimusega: mida ebakindlamaks muutub telefon kui kanal, seda rohkem sõltub kõik sellest, kui hästi suudab üks ettevõte näidata oma usaldusväärsust. Mitte ainult välises suhtluses, vaid päris inimlikus kontaktis.


Artikkel esmaavaldati 14.01.2025 Ärilehes.