Circle K, Südameapteek, Coop, Swedbank, LHV – need on ettevõtted, kelle klienditeenindustaset Juhani Puukool edestas. Kõrgemalt hinnati üksnes Rahva Raamatu ja Itella Smartposti teeninduskogemust.

Klienditeenindus on teema, millesse iga kaasaegne ettevõte iga päevaga üha enam investeerib. See on valdkond, milles tulemuste saavutamine võtab aastaid aega. Järjepidev töö tasub aga ennast ära, sest lojaalne klient tuleb ettevõtte juurde rõõmuga tagasi, räägib oma kogemusest ka lähedastele ja tuttavatele ja nii hakkab tööle iga ettevõtte unistus – inimeselt inimesele leviv turundus.

Juhani Puukooli jaemüügijuhi Kersti Rannamäe sõnul on nad üle 20 aasta töötanud selle nimel, et luua oma klientidele tipptasemel klienditeeninduskogemust. Samas tuli nii kõrge Kantar Emori NPS Benchmark soovitusindeks (NPSi) edetabelikoht isegi neile üllatusena.

Klientide tagasitulek on oluline

„Mõneti oli see üllatus, aga tuleb tõdeda, et oleme selle nimel pikaajaliselt väga strateegiliselt tööd teinud. Oleme seadnud endale eesmärgiks, et me pole üksnes see koht, kust inimene endale taime osta saab, vaid ka koht, kus inimene saab oma murele vastuse,“ avaldas Rannamäe. „Meie enda sisemine eesmärk on suurendada kliendi tagasituleku protsenti. Et ta ei tuleks üksnes konkreetse ostu jaoks – me ei tee soodushinna kampaaniaid, et suuri masse maha müüa või suuri reklaame, pigem tutvustame sortimenti ja jagame nõuandeid,“ lisas ta ning tänas suurepärase tulemuse eest eelkõige oma kolleege ja kliente. „Meil on toredad kliendid. Katsume ise ka nendega toredad olla, et nad tagasi tuleksid. Suurim tänu kuulub seejuures just meie staažikatele töötajatele. Neile, kes on istikuäris töötanud aastaid ja isegi aastakümneid. Inimestel on tekkinud oma isiklik aednik/teenindaja, kelle juurde tagasi tullakse. Näiteks Tartu istikuäri juhataja on meil olnud ühtekokku 20 aastat.“

Kuidas aga kogenud töötajate teadmisi ja seeläbi ka organisatsioonikultuuri noortele edasi anda

„See tuleb kõrvalt õppides ja vanade töötajate käekirja üle võttes. Oluline on see, et inimene oleks hingelt aednik,  siis ta suudab oma kogemuse kliendile edasi anda. Kui me uusi töötajaid otsime, siis on keeruline leida aednikku, kes oleks ka müügiinimene. Aednikud on omaette hoidjad ja pole agressiivsed müüjad. Aga meie eesmärk on värvata eelkõige neid, kes on hingelt aednikud. See võlub ka meie kliente, sest need on inimesed, kes on oma ala spetsialistid,“ vastas Juhani Puukooli jaemüügijuht.

Toode peab olema hea

Sarnaselt paljudele teistele ettevõtetele kimbutab ka Juhani Puukooli tööjõupuudus. Töö on füüsiliselt väga raske, hoolimata ilmast ja temperatuurist peab olema väljas, et teha taimehooldust, väetada – ja nii edasi. Nii mõnelgi on illusioon, et tullakse tööle lillede keskele ja saadakse rahulikult toimetada. „Töö on raske. See, kellel on aedniku geen olemas, tema teab, mida tähendab aiandushooaeg, ta teab, et seal pole üksnes ilusad õied, vaid tuleb teha ka füüsilist tööd,“ tõi Rannamäe näite.

Mis on aga nii kõrge NPS-skoori saladus? „Töötaja, kes sinu juures on, tema peab uskuma sellesse, mida ta müüb, ta peab olema toote fänn. Alles selle peale saab ehitada kõik järgmised kihid,“ rõhutab ta. „Hoiame ja müüme neid tooteid, millesse me ise usume. Minu enda soovitus on see, et kaupa valides ja müües tasub endalt küsida, kas ma ise oleksin valmis selle taime ära ostma? Kui ise ei ostaks, siis ei sobi see taim ka meie klientidele. Me müüme toodet kui sellist. See peab olema hea ja ma peame sellesse tootesse uskuma,“ ütles Rannamäe lõpetuseks.

LISALUGU

Tele2: klienditeenindus on sama oluline kui müüdav kaup ise

Sirli Seliov, Tele2 klienditeeninduse- ja personalidirektor

Tele2 oli 2020. aastal Kantar Emori järgi enim soovitatud operaator Eestis. Meie soovitusindeks tõusis lausa 15 punktini. Ettevõttena väärtustame klienditeenindust, sest mõistame, et see on sama oluline kui müüdav kaup või pakutav teenus ise.

Millegipärast kiputakse klienditeeninduse olulisust aga sageli alahindama. Pikemas perspektiivis maksab kehv klienditeenindus ehk mittehoolimine ettevõttele valusalt kätte. Seepärast tasub klienditeenindusse alati natuke rohkem investeerida, et pakkuda mitte keskpärast, vaid suurepärast teenindust. Lisaks oma töötajatele on ka kliendid tegelikult ettevõtte kalleim vara, sest kui poleks kliente, poleks ka ettevõtet.

Keskendudes vaid pahastele klientidele ja nende tagasisidele vastamisele, jätate unarusse need kliendid, kes on teie teenuse või tootega rahul. Positiivne tagasiside e-kirja teel või kommentaar sotsiaalmeedias ootab samuti teie reageeringut. Uuringud on näidanud, et positiivsele kommentaarile vastuse saamine näitab kliendile, et tema tagasiside on oluline ja ettevõte hoolib temast.

Tele2 kogemusele tuginedes tean, et kiire ja päriselt hooliv klienditeenindus tasub end tõepoolest tõesti ära – kliendid mäletavad nii häid kui halbu klienditeeninduskogemusi ja ettevõtte reageeringut nende muredele ning nad on nõus jääma truuks ettevõttele, kes neist hoolivad.