UUDISED

Tele2 jõudis vaid aastaga klienditeenindusuuringus sideoperaatorite seas viimaselt kohalt esimeseks. Täna on neil uuringu andmetel on konkurentsitult parim klienditeenindus. Kuidas nad seda tegid?

Tele2 müügidirektori Aare Uusjärve sõnul hakkas töö parima klienditeeninduse nimel peale juba 3 aastat tagasi. Just siis muudeti ka senist strateegiat. Esmalt küsiti endalt kolm küsimust – kas meil on tööl õiged inimesed, õiged klienditeenindajad? Kas me ettevõttena panustame nende arengusse piisavalt? Ja kas meie siseteeninduse tase on piisavalt kiire ja tasemel selleks, et esinduste klienditeenindus selle all ei kannataks?

Vastused ei olnud mõistagi rõõmustavad. Ent arenguruumi ja tööd jagus. „Mida targem ja jõukam on ühiskond,  seda enam inimesed väärtustavad heal tasemel teenindust. Enamikes valdkondades pakutakse sama kvaliteediga teenust või sama tasemega tooteid, ka hinnatasemed on suhteliselt sarnased, seega küsimus on see – kes ja kuidas eristub?“ küsis Uusjärv ja lisas: „Telekomituru ajaloost teame, et pigem pakutakse Eestis kehva klienditeenindust, inimesi seotakse lepingutega nii, et nad seda esialgu ise ei mõistagi. Meelitatakse tasuta toodetega ja hiljem ei lasta neid enam vabaks. Meie ettevõttena seda ei tolereeri. Ja ei tolereeri ka keskpärast klienditeenindust.“

Palgatase 49% kõrgem

Ent kuidas nad seda siiski tegid? Esmalt alustati inimestest. „Mis seal salata – päris paljude klienditeenindajatega läksid meil toona teed lahku. Küsimus polnud selles, kas nad olid head inimesed. Aga strateegia muutmise järel mõistsime, et meil on vaja üksnes inimesi, kes tahavad teha müügitööd ja kes tahavad pakkuda parimat klienditeenindust. Arvamus, et hea müüja on see, kes räägib palju, see on puhas rumalus! Tegelikult on oluline see, et inimene oskaks kuulata,“ selgitas ta.

Uusjärve sõnul algab kõik peale sisemisest motivatsioonist. See omakorda on seotud väärilise tasuga. „Hea inimene ei lähe klienditeenindajaks näruse palga eest. Isegi kui hing kutsub, siis lähed ja teed midagi muud, sest tahad oma aja eest saada väärilist tasu. Kui võtame Fontese palgauuringu, siis Tele2 maksab keskmiselt 49% oma jaemüügimüüjatele rohkem palka kui Fontese keskmised. See on üks põhjus, miks meil on suurepärased inimesed. Need inimesed on olemas, nad on valmis tulema, neile tuleb maksta õiglast tasu!“ rõhutas Uusjärv.

Ent motivatsioon pole seotud üksnes palgaga. Selleks, et klienditeeninduses saada Eesti parimaks, tuleb õppida parimatelt. Selleks palgati ettevõttesse müügitreener, teenindusguru, kes ehitab ettevõtte teeninduskultuuri üles, järjepidevalt kasutatakse väliskoolitajaid, kes aitavad muutuseid ellu viia. Koostööd on tehtud nii Rain Tungeri, Alar ja Elina Ojastu ning teiste tippudega. Õppida tahetakse üksnes parimatelt.

„Täna on olulisem teema kui kunagi varem ka vaimne tervis. Selleks, et meie inimesed ei põleks läbi, oleksid õnnelikud ja rahulolevad, pakume neile psühholoogi teenust ning võimaldame võtta piiramatult puhkust. Üksnes sisemiselt rahulolevad inimesed saavad klienditeenindajana pakkuda head teenust. Inimesed on meie strateegia keskmes – nemad peavad olema õnnelikud ja rahulolevad,“ lisas Uusjärv.

Siseteenindus

Lisaks viidi sisse juhtide arenguprogramm, viidi sisse eesmärgid, et tiimijuhid investeerivad 75% oma ajast inimeste arendamisele mitte Exceli tabelitele ja loodi teenindusliiga. Kõik need koolitused ja programmid toimuvad järjepidevalt igakuiselt. Eesmärk on selge – Tele2 tahab pakkuda jätkuvalt Eesti parimat klienditeenindust ja sellesse panustatakse.

Lisaks sellele vaadati üle ka siseteeninduse tase – kas kontoriinimesed mõistavad esinduste klienditeenindajaid piisavalt hästi ja mõistavad ka klientide vajadusi? Et protsessi kiirendada saadeti kontoriinimesed esindustesse.  Seda oli vaja eelkõige sellepärast, et sisemisi protsesse efektiivsemaks muuta. „Kui müüja helistab kontorisse, siis me ei saa talle öelda, et me mõne aja pärast vastame, sest tema vastas on klient, kes tahab saada vastust kohe. See on asi, mida kontoriinimesed sageli ei mõista. Nii kaua kui tagakontor pole valmis mõistma müüjat ja teenindajat, nii kaua on raske edu saavutada,“ lisas ta.

Tele2 strateegia on end õigustanud. Inimeste üldine heaolutunne ettevõtte sees ja tajutav klienditeenindusetase on hüppeliselt kasvanud. Muutused pole tulnud üleöö ja seda ei tasu kellelgi ka loota.

„Ka meil on veel väga palju arenguruumi. Aga see kuhu oleme kolme aastaga jõudnud on siiski üsna muljetavaldav – kui esialgu tegelesime pigem tellimuste vormistamisega, siis täna tahame teha parimat müüki ja pakkuda seejuures parimat klienditeenindust. Teeme iga päev selle nimel tööd, et olla homme veel paremad kui me oleme täna,“ rõhutas Uusjärv.