Питомник растений Juhani Puukool опередил по качеству клиентского сервиса такие известные предприятия, как Circle K, Südameapteek, Coop, Swedbank и LHV. Выше него лишь Rahva Raamat и Itella Smartpost.

Клиентское обслуживание – одна из важных составляющих хозяйственной деятельности, особенно в нынешних условиях, и каждое предприятие старается вкладывать в него как можно больше средств. Однако желаемого результата порой приходится ждать годами. Постоянная работа в данном направлении полностью оправдана: лояльный клиент не только обратится к вам снова, но также расскажет о вас своим друзьям и знакомым. И тогда сбудется мечта любого предпринимателя – начнет действовать маркетинговый принцип «от человека к человеку».

Руководитель розничных продаж Juhani Puukool Керсти Раннамяэ вспоминает, что предприятию понадобилось свыше 20 лет, чтобы достичь поставленной цели. И тем не менее высокий индекс потребительской лояльности NPS, полученный по результатам исследования Kantor Emor, стал для питомника настоящим сюрпризом.

Важно, чтобы клиент приходил снова и снова

«Честно говоря, мы не ожидали такого хорошего результата. Хотя коллектив питомника упорно трудился день за днем во имя поставленной стратегической цели. Мы хотели стать не обычным торговым заведением, где можно купить то или иное растение, а тем особым местом, где человек найдет решение своей проблемы. Наша задача – сделать всё, чтобы тот, кто побывал у нас однажды, обязательно пришел к нам вновь. Однако мы не хотели связывать это с какой-то особо выгодной покупкой и решили отказаться от проведения льготных кампаний, нацеленных на активизацию продаж или рекламу товара. Мы посчитали, что будет разумнее знакомить потенциальных покупателей с нашим ассортиментом и делиться с ними полезными советами», – рассказывает Керсти Раннамяэ. Она не скупится на похвалу в адрес коллег и клиентов, благодаря которым удалось достичь таких впечатляющих результатов: «У нас замечательные клиенты, и мы стараемся делать всё возможное, чтобы они хотели вернуться к нам снова. Но самых добрых слов, разумеется, заслуживают наши многоопытные работники. Большинство из них трудится годами, а то и десятилетиями на этом поприще. Руководитель тартуского филиала, например, работает у нас уже 20 лет. Кстати, у многих наших посетителей со временем даже появились личные консультанты-садоводы, к которым они с удовольствием обращаются вновь и вновь».

Как работники со стажем передают свой опыт молодым коллегам и улучшают таким образом организационную культуру предприятия?

«Всё очень просто: неопытные новички внимательно наблюдают, как работают старожилы, – так и учатся. В нашем деле необходимо, чтобы у работника была тяга к растениям, – только в этом случае он сможет дать хороший совет клиентам. Но до чего же сложно найти садовника с задатками продавца! Обычно это знающие свое дело, скромные люди, которым претит торговая агрессивность. И мы стараемся нанимать именно таких людей, с душой садовника. Они досконально знают свое дело – и это больше всего привлекает клиентов», – продолжает Керсти Раннамяэ.

Товар должен быть качественным

Как и на многих других предприятиях в Juhani Puukool не хватает рабочих рук. Труд физический, тяжелый. Независимо от погодных условий, надо постоянно быть на улице – ухаживать за растениями, подкармливать и многое другое. Хотя кому-то со стороны может даже показаться, что в питомнике царит идиллия – работники целый день занимаются своими неспешными делами в окружении цветов. «На самом деле работа у нас не из легких. И если вы обладаете геном садовника, то прекрасно знаете, сколько сил требует уход за растениями. За красивыми цветами в саду всегда стоит огромный труд», – не сомневается Керсти Раннамяэ.

В чем же секрет такого высокого индекса потребительской лояльности? «Работник должен быть фанатом продаваемых товаров и полностью уверен в них. Дом долго простоит только на прочном фундаменте. И мы продаем лишь те растения, в которые верим. Совет персоналу простой: прежде чем предлагать растение покупателю, спросите себя, а вы сами готовы его купить? Если нет, то растение не будет радовать и клиента. Товар, который мы предлагаем, всегда должен быть качественным, и мы должны искренне верить в него», – говорит в заключение руководитель по реализации Juhani Puukool.

В качестве дополнения

Tele2: обслуживание клиентов не менее важно, чем товар

Сирли Селиов, директор по клиентскому обслуживанию и персоналу Tele2

По результатам исследования Kantor Emor, Tele2 был признан в 2020 году самым рекомендуемым оператором в Эстонии. Индекс нашей рекомендуемости подскочил за год на 15 пунктов. Как ответственное предприятие мы уделяем особое внимание качеству клиентского обслуживания, поскольку прекрасно понимаем, что сервис имеет не менее важное значение, чем предлагаемые товар или услуга.

Однако значимость клиентского обслуживания зачастую недооценивается. И это впоследствии наверняка негативно скажется на деятельности предприятия. Имеет смысл больше вкладывать в качество обслуживания и предлагать не посредственный, а первоклассный сервис. Клиенты, наряду с работниками, – наше самое главное достояние. Не будет клиентов – не будет и предприятия.

И еще: не стоит фокусироваться на одних лишь придирчивых клиентах и ответах на их претензии. Так можно выпустить из виду благодарную клиентуру, которая довольна товарами и услугами. Положительные отклики по э-почте или доброжелательные комментарии в соцсетях тоже заслуживают ответа. Исследования показывают: ответ на позитивный отклик сообщает клиенту, что обратная с ним связь важна и предприятие о нем заботится.

Опираясь на многолетний опыт Tele2, могу утверждать: быстрое и предупредительное обслуживание в конечном итоге оправдывает себя. Клиенты прекрасно помнят плохой или хороший опыт общения с персоналом, а также его реакцию на их проблемы. И будут верны тому предприятию, которое о них реально заботится.