UUDISED

Sõltumatu teeninduskvaliteedi uuringu DIVE tulemuste põhjal saavutas Tele2 Eesti üldtulemusega 95,80% kogu telekomisektori kõrgeima tulemuse. Eestis on Tele2 parima teenindusega telekomiettevõte juba kuuendat aastat järjest ja sel aastal esimest korda ka kogu Baltikumi kõrgeima tulemusega. Kõige kõrgema hinde pälvis seejuures just teenindajate oskus klienti kuulata. 

DIVE uuring viiakse igal aastal läbi testostude ehk mystery shopping’u meetodil kõigis kolmes Balti riigis, kus sõltumatud testkliendid hindavad telekomiettevõtete teenindust kogu kliendikontakti vältel – alates esmasest kontaktist kuni vestluse lõpetamiseni. Tele2 üldtulemus 95,80% ületas Eesti keskmist (83,87%) selgelt ja oli ühtlasi kõrgeim tulemus kõigi Balti riikide telekomide seas. 

„See, et Tele2 tunnistati DIVE uuringu põhjal juba kuuendat aastat järjest parima teenindusega telekomiettevõtteks, on meie jaoks väga suur tunnustus. Eelkõige on see tunnustus meie inimestele, kes teevad iga päev tööd selle nimel, et kliendil oleks Tele2-ga lihtne, selge ja hea asju ajada,“ ütles Tele2 esinduste juht Kristel Linsi. 

Kõige kõrgemalt hinnati oskust klienti kuulata 

Kõrgeima tulemuse (98,57%) pälvis Tele2 suhtlemisoskuste kategoorias. See tähendab, et esinduste teenindajad suhtlesid klientidega professionaalselt, oskasid vastata küsimustele, käsitleda vastuväiteid ja leida lahenduse juba esimese kliendikontakti käigus. Väga kõrgelt (94,19%) hinnati ka konsultatsiooni kvaliteeti: kliendi vajaduste väljaselgitamist, sobiva lahenduse pakkumist, lisavõimaluste tutvustamist ja vestluse professionaalset lõpetamist. 

„Hea kliendikogemus ei sünni ühest suurest lubadusest, vaid paljudest väikestest hetkedest: kuidas me kuulame, kui kiiresti lahenduse leiame, kui arusaadavalt selgitame ja kas klient tunneb, et temaga päriselt tegeletakse,“ selgitas Linsi. „Oleme parima klienditeeninduse pakkumise nimel järjepidevalt panustanud – nii oma inimeste arengusse, teeninduse kvaliteeti kui ka sellesse, et klient saaks abi talle sobivas kanalis.“ 

Soovitusindeks oli kogu Baltikumi kõrgeim 

Lisaks objektiivsetele kvaliteedinäitajatele hinnati uuringus ka üldist kliendikogemust. Testklientide soovitusindeks (NPS) ulatus Tele2-l 80 punktini, mis oli kogu Baltikumi parim tulemus. See tähendab, et kliendid soovitaksid oma kogemuse põhjal Tele2 teenindajat ka sõbrale või kolleegile. Testkliendid tõid korduvalt esile teenindajate sõbralikkust, professionaalsust ja nende oskust luua meeldiv ning usalduslik kliendikogemus. 

Kõige tugevama, 100%-lise tulemuse said Tele2 esindused Tartu Kaubamajas, Tartu Lõunakeskuses, Jõhvis, Rakveres, Pärnus ja Tallinnas Lasnamäe Centrumis. DIVE tõi oma kokkuvõttes välja, et Tele2 paistis silma kõigis Balti riikides ja ületas telekomisektori keskmist tulemust igal turul. 

„Telekomiturul on konkurents tugev ja ka meie konkurendid pingutavad iga päev parema kliendikogemuse nimel. See hoiab lati kõrgel ega lase meil tunnustust enesestmõistetavaks pidada, sest klientide usaldus tuleb igas kontaktis uuesti välja teenida,“ lisas Linsi. „Meie eesmärk on lihtne: et klient tunneks igas kanalis, et tema on number üks. Meie suurepärane tulemus 95,80% aitab meeles hoida, et alati on võimalik veel paremaks saada ja just selle nimel me edasi töötame.“