Heast teenindusest sõltub palju: mida räägib klient sõbrale või tuttavale ning kas ta tuleb üha uuesti ja uuesti ka tagasi. Arvutitarga turundusjuht Margus Koppel jagab nõuandeid, kuidas tagada klientide rahulolu.

Sujuvast ja eelkõige asjatundlikust klienditeenindusest on saanud võtmetegur, mille järgi paljud kliendid ostuotsuseid teevad. "Klienditeenindus ja suhtumine klienti on sageli põhjus, miks ostetakse rohkem ühe või teise kaubamärgi tooteid. Hea klienditeenindus võib olla ettevõttele oluliseks konkurentsieeliseks konkurentide ees," ütleb Arvutitarga turundusjuht. "Klienditeenindusel on otsene mõju ettevõtte turuosale, logistikakulude tasemele, kasumlikkusele ja rentaablusele. Mitmed rahvusvahelised uuringud on näidanud, et ettevõtted, kes pakuvad klientidele keskmisest kõrgemat teenindustaset, usaldusväärset ja kvaliteetset teenindamist, on ka kasumlikumad."

Pööra tähelepanu teeninduse kvaliteedile

Arvutitarga aastatepikkune kogemus nii kauplustes kui ka e-poes näitab, et kõik saab alguse töötajate värbamisest. "Teeninduse juures on oluline, et inimene oleks meeldiv ja sobiks suhtlema. Aga sellest veel olulisem on, et töötaja oskused ja teadmised suudaksid pakkuda kliendile lisandväärtust. Näiteks Arvutitarga puhul tähendab see seda, et töötajatel peab olema varasem kokkupuude tehnikavaldkonna spetsiifikaga ja eelistatult ka huvi end selles osas arendada," ütleb Koppel.

Klienditeeninduse pidevaks parandamiseks on vaja lisaks tulemuste jälgimisele koguda klientidelt, töötajatele, koostööpartneritelt ja omanikelt positiivset ja negatiivset tagasisidet. Püsiv tagasiside vahetamine tagab, et puudused saavad kiiresti tuvastatud ja kõrvaldatud. “Siinkohal tasub alati mõelda, kuidas sooviksin, et minuga suheldaks — näiteks õpetavad üpris palju kontaktid meie endi partneritega,” toob Koppel näite."Mõne koostöö puhul tunneme, et saaksime ka ise vastaspoole tugevustest õppida. Sellised suhted on eriti väärtuslikud. Näiteks näeme Tele2ga suhtlemisel pidevalt, kuidas nad meiega kaasa mõtlevad ning väljakutseid lahendavad, mis inspireerib ka ise paremat klienditeenindust pakkuma. Iga kontakt partneriga võiks anda julgustust ning ideid ka endale.“

Kliendile tasub alati selgitada, miks üks või teine probleem on tekkinud. "Kliendisuhtluse taustal on alati hulk protsesse, mis on vajalikud ja võtavad aega, kuid mida kliendid ei näe. Seepärast tasub alati selgitada kliendile, miks on toote tarneaeg pikemaks kujunenud või miks tellimuse tagastamise puhul ei ole võimalik teha tagasimakset koheselt," selgitab Koppel. Teenusepakkuja saab omalt poolt protsessid üle vaadata ja neid paremaks muuta, kuid kiire meetmena aitab alati kliendiga suhtlemine ja tausta selgitamine. Sel juhul ei jää kliendile tunnet, et tegu on põhjendamatu viivitamisega, kinnitab ta.

Sisekommunikatsiooni vaatest tasub panna töötajatele kirja selged ootused ja käitumise peamistes olukordades. "Teenindusstandardis tasub paika panna, mille alusel kogu teeninduse protsess käib. See on ääretult oluline, et kõik töötajad teaksid, mida ettevõte pakub ja millisel tasemel," soovitab Koppel. "Paljud ettevõtted, eriti suuremad, liiguvad automatiseeritud klienditeeninduslahenduste poole. Need võivad säästa natuke tööaega, kuid üldiselt kaob ära kliendi vaatest oluline tunnetus, et tema probleem on unikaalne ja sellega tegeletakse pühendunult. Mida väiksem ettevõte ja personaalsem müügiprotsess, seda individuaalsem peaks olema kogu klienditeenindus."

Klientide tagasiside toetab müügiprotsessi

Kes teeb, sel juhtub. See tähendab, et ka kõige parema toote ja ettevalmistuse juures esineb rahulolematust. "Tagasiside puhul tuleb eristada, kas rahulolu või rahulolematus on ühekordne või püsiv. Ühekordselt tekkiv rahulolematus on põhjustatud tavaliselt ühe või mõne tellimuse ebaõnnestunud täitmisest. Üldjuhul piisab sel juhul kliendi meelepaha summutamiseks olukorra selgitamisest, kuidas säärane olukord võimalikuks sai," kirjeldab Koppel, kuidas suhtuda ühekordsesse rahulolematusesse. "Suurem osa muresid on just ühekordsed ning põhjuseks juhuslikud vead, mille taastekkimine lähiajal on vähetõenäoline. Piisab klienditeenindaja tähelepanust, selgitamisest ja vea heastamisest."

On teada, et mida väiksem on rahulolematuse põhjus ja kiirem selle lahendus, seda väiksemaks kujuneb lahkunud klientide osakaal. Kaebus laheneb edukalt, kui sellega tegeletakse vaid üks kord ja lahendusest saavad kasu nii klient kui ka ettevõte. Keegi ei võida pikaleveninud kirjavahetusest, kus vaidlejad takerduvad oma seisukohtadesse või tekib mulje, et ettevõte venitab vastuse andmisega.

Koppel rõhutab lisaks, et kliendi negatiivsest tagasisidest tuleb võtta maksimaalne kasu. "Kokkuvõttes tuleb olla tänulik pettunud kliendile, kes tagasi tuleb ja ütleb, millega ta rahul pole. Teenindajal tekib võimalus olukorda parandada. Klientide hoidmine rahulolevatena sõltub palju ettevõtte võimekusest rahulolematuse põhjus kiiresti tuvastada ning kiiresti sellele reageerida,” rõhutab Koppel.

Klienditeenindus kui funktsioon kliendi rahulolu saavutamiseks

„Nii nagu ka Tele2-l, on Arvutitarga töötajate tasemel klienditeenindus oivaline relv konkurentsivõistluses ja kujutab endast täiendavat eelist hinnakonkurentsis,“ rõhutab Koppel. Hea klienditeenindus ei tähenda üksnes olemasolevate klientide vajaduste rahuldamist nende jäämiseks ettevõttesse, vaid ka kliendibaasi laiendamist uute klientide lisandumise kaudu. „Oleme Arvutitarga klientide puhul näinud, et kui hea klienditeeninduse osutamise käigus klient tajub pakutavat väärtust ning see on temale tähtis ja oluline, saavutatakse kliendi rahulolu ja teenuse positiivne väärtustamine.“