Исследование среди работников сферы обслуживания Эстонии показало, что многие рассматривают свою работу как временный или вынужденный вариант. Подобное отношение к профессии в конечном итоге негативно влияет на деятельность всего предприятия.
 
Когда работники видят, что их труд ценят, то это хорошо мотивирует их, а также позитивно отражается на финансовых результатах предприятия в целом. Если же персонал не ощущает себя частью долгосрочных рабочих планов, то развитию предприятия будут препятствовать как высокая текучесть кадров, так и дополнительные расходы, связанные с обучением новых сотрудников.
 
Чтобы знать мнение работников, Tele2 вместе с Norstat уже второй год подряд проводят исследование на тему удовлетворенности и опыта обслуживающего персонала.
 
Вынужденный выбор или трамплин

Многие считают обслуживание клиентов привлекательной профессией. Однако в нынешнем году стало больше тех, кто рассматривает эту работу исключительно как временный вариант, пока не нашлось другого. Доля таких работников выросла по сравнению с 2022 годом на 7% и составляет сегодня 23%. За год также выросла на 9% категория работников, которые относятся к сфере обслуживания как к вынужденному выбору, – до 21%. Немаловажно отметить, что о вынужденном выборе говорят в основном люди старшего возраста и не эстонцы, а молодежь рассматривает обслуживание клиентов скорее как трамплин для будущей карьеры.
 
Чем объясняется такой разный подход – карьерный трамплин или постоянное место работы? Как сделать так, чтобы работники чувствовали, что их труд ценится, и считали свою профессию интересной с точки зрения карьеры? В Tele2 подобными вопросами занимается эксперт по развитию персонала и коуч Михкель Йоасоо, который готов поделиться своими советами.
 
Индивидуальный путь к образцовому обслуживанию

Для достижения профессионального успеха необходим баланс между ожиданиями работника и тем, что ему готов предоставить работодатель. Но должен ли профессионал в сфере обслуживания обладать какими-то особыми качествами? И как работодатель может распознать будущих профи, да и есть ли такие? «Из психологии личности известно, что разные люди могут выполнять одну и ту же работу по-разному и при этом получать отличный результат. Не существует какого-то универсального метода успешных продаж, обслуживания или руководства, а есть разные возможности», – подчеркивает Михкель Йоасоо, который уверен, что сильные стороны человека в его индивидуальности.
 
«Одни работники достигают успеха благодаря умению эмоционально выслушать клиента, другие – с помощью досконального знания предмета и доверительного тона. Именно персональный подход позволяет человеку получать удовольствие от работы», – продолжает эксперт Tele2. Правда, в любом стереотипе поведения есть свои слепые зоны, но их можно обойти, целенаправленно работая с самосознанием.
 
Осознанное управление своей энергией

Определяющим в осознании важности профессии является то, насколько индивид считает необходимой свою работу. При этом серьезную роль в формировании положительного мнения индивида играют также и другие участники процесса. Как работодатель может помочь работнику осознать всю важность его вклада в общее дело? «Фундаментальным шагом здесь является целенаправленное обучение персонала с последующей поддержкой во всем, что связано с осознанным управлением ментальным и физическим здоровьем», – говорит Михкель Йоасоо.
 
По мнению эксперта Tele2, всем пойдет на пользу, если работодатель будет компенсировать расходы работника на посещение заслуживающих доверие специалистов по ментальному здоровью: психологов, терапевтов, а также коучей и супервайзеров, занимающихся вопросами личного развития. «Если индивид хорошо высыпается, имеет четкое представление о своих основных задачах и обязанностях на рабочем месте и у него хорошие отношения с коллегами, то такому человеку намного проще добиться и профессионального успеха», – считает эксперт Tele2. 
 
О пользе игрового мышления 

И всё же есть представления, которые трудно изменить. Например, что такое образцовое обслуживание и какую роль в нем играет персонал? «Если работник относится к решению сложной проблемы обеспокоенного клиента как к скучной, утомительной обязанности и не рад возможности подарить миру свою улыбку, то он не сможет по-настоящему наслаждаться своей работой», – уверен Михкель Йоасоо. Эксперт советует время от времени записывать мнение о своей работе. Потом эти записи можно проанализировать и определить, насколько личные представления поддерживают развитие индивида в долгосрочном плане или, наоборот, препятствуют. 
 
«Есть люди, которые используют в работе игровые методы и делают ее, таким образом, разнообразнее. Допустим, продавец в магазине представляет, что он детектив, и старается угадать биографию покупателя. А охранник в том же магазине мысленно выстраивает траектории движения посетителей, – предполагает эксперт Tele2. – Такую вовлеченность в процесс называют потоковым состоянием. Этот метод подходит индивидам, которые хорошо справляются с работой заданного уровня сложности, четко представляют себе свои цели и умеют концентрироваться». 
 
Работодатель может также организовать специальные курсы или пригласить консультанта, чтобы научить работников правильно использовать вышеописанные инструменты. «Возможности сделать свою работу интереснее и привлекательнее всегда есть, но люди их просто не замечают».
 
Программы развития дают уверенность 

Однако от одной только теории и мастер-классов толку мало, если полученные знания не закрепить на практике. Эксперт Tele2 и его команда предлагают разные программы развития. «Пару лет назад у нас стартовала Лига обслуживания, в рамках которой теперь ежегодно получают новые навыки около 20 представителей разных специальностей. Для работников, занимающихся продажами и обслуживанием, дополнительно проводятся также в течение года отдельные занятия», – уточняет Михкель Йоасоо.
 
«Особая роль здесь отводится руководителям программ. От того, насколько руководители внимательны к своим подчиненным, вникают в их пожелания и проблемы, умеют выслушать, понять и поддержать в нужный момент, зависит уверенность работников в своих силах, их ментальное самочувствие и способность эффективно решать рабочие задачи», – отмечает эксперт Tele2.
 
Возможности для роста – это важно

От того, как человек относится к своей работе – считает временным трудоустройством или важной ступенью в карьере, зависят его возможности роста на предприятии, подчеркивает эксперт Tele2. «Рабочее место в сфере обслуживания можно рассматривать как некий промежуточный этап лишь в том случае, если у человека есть другие – реальные возможности для развития. Одних индивидов мотивирует постижение секретов мастерства, других – новые трудовые задачи и еще большая ответственность. Если все мотивационные факторы учитываются в должной мере, работник развивается, получает от этого удовлетворение, и у него возникает желание перейти на новый профессиональный уровень», – объясняет Михкель Йоасоо и приводит в пример Tele2, где работники в целях собственного развития становятся рабочей тенью коллег и участвуют в проектах повышенной сложности.
 
Однако развитие на предприятии – это не только вертикальный рост (переход на должность руководителя в своей сфере). Оно может быть и горизонтальным (перемещение в другую сферу деятельности). «Многие работники мечтают о вертикальном росте, однако есть и такие, кого привлекает горизонтальное развитие, особенно если это на данный момент более осуществимо. Молодому человеку наверняка интересно испытать себя на поприще, которое напрямую связано с его будущей профессией», – приводит пример эксперт Tele2. 
 
«Чем крупнее предприятие, тем больше у работников шансов. Однако если между командами отсутствует должное взаимопонимание или нет практики рабочей тени, то даже самые большие возможности порой трудно заметить», – говорит в заключение Михкель Йоасоо и призывает смелее налаживать контакты между сотрудниками на разных рабочих местах.
 
Первоначально статья была опубликована на портале Ärileht ЗДЕСЬ.