Вы звоните в отдел обслуживания клиентов. Вам отвечает робот и ставит в длинную очередь. Или дозваниваетесь сразу, но попадаете на недоброжелательного, равнодушного работника. Знакомая ситуация, не правда ли?

Каждый такой случай вызывает досаду и раздражение, не говоря уже о том, что тратится уйма драгоценного времени. И тогда у вас невольно возникает вопрос: а зачем мне быть клиентом предприятия, если оно на самом деле обо мне не заботится?

Обслуживание клиентов – такая же важная сфера деятельности предприятия, как его товары и услуги. Но почему-то роль обслуживания явно недооценивается. В долгосрочной перспективе подобное отношение может привести к весьма печальным результатам. Вот почему всегда имеет смысл вкладывать средства в повышение качества обслуживания и предлагать клиентам не какой-то второстепенный, а первоклассный сервис. Не будем забывать, что клиенты наряду с персоналом – самое ценное достояние любой фирмы: нет клиентов – не будет и предприятия.

Качественное обслуживание по всем каналам

Сегодня для получения информации и общения используются разные каналы, следовательно, предприятие должно там тоже присутствовать. Это касается и социальных сетей. В Эстонии клиенты довольно часто обращаются к предприятию со своими вопросами и проблемами в Facebook. Значит, надо заранее предусмотреть, кто будет отвечать клиентам на странице Facebook, кто – по телефону, э-почте и другим каналам.

Несколько лет назад в США проводилось исследование среди клиентов одной авиакомпании. Неожиданно выяснилось, что участники исследования, получившие ответы на свои твиты, были готовы платить за билеты на самолет больше. При этом не имело значения, каким был их твит – негативным, нейтральным или позитивным. Одновременно повысился также индекс клиентской лояльности NPS, а положительное влияние подобной обратной связи (ответов на твиты) наблюдалось еще на протяжении не менее полугода. И это не единственный пример важной роли качественного обслуживания.

Не оставляйте раздраженного клиента без ответа

Жалобы и сердитые комментарии – неизбежная сторона любой сферы обслуживания. Не бойтесь реагировать на негативные высказывания и отклики со стороны клиентов, даже если вы не можете сразу решить их проблему. Довольно часто для снижения градуса недовольства хватает сочувствия или обычного понимания. Воспринимайте жалобы как бесплатное исследование степени удовлетворенности клиентов. Любое ответное внимание, даже самое незначительное, имеют здесь большое значение. Ведь клиенты ждут от вас порой простого человеческого участия, эмпатии.

Допустим, вам позвонил раздраженный клиент. Внимательно выслушайте его и подтвердите, что вам ясна причина его недовольства. Как правило, большинство проблем клиентов решается довольно просто и всегда можно предложить взамен разумную компенсацию. Только немногие проблемы могут потребовать определенного времени, и уж совсем редкий случай, когда они неразрешимы. Однако сам факт озвучивания проблемы позволяет понизить накал раздражения клиента и, если это возможно, даже вернуть его в стан лояльной клиентуры. Уважительный и аргументированный ответ может изменить ситуацию в корне и дать клиенту уверенность в том, что предприятие на его стороне. Образ врага рассеивается как дым. Общительный человек, работающий в сфере обслуживания, который готов проявить искреннюю заботу, – настоящая находка для любого предприятия. Такие люди превращают недовольных клиентов в лояльных.

Реагируйте быстро

Согласно исследованиям, клиенты предпочитают иметь дело с предприятиями, которые отвечают на их обращение в течение одной минуты. Что и говорить, время – действительно одна из главных ценностей в быстро меняющемся мире. Удивляйте клиентов быстрым ответом: раз есть проблема, ее надо срочно решить. Порой достаточно просто подтвердить клиенту, что проблемой уже занимаются, – и его лояльность сразу повышается.

Не забывайте про тех, кто доволен

Сосредоточившись на тех, кого что-то не устраивает, нельзя оставлять без внимания и пока довольных клиентов. На положительный отклик, присланный по э-почте или высказанный в социальных сетях, тоже необходимо реагировать. Ответы на позитивные комментарии дают клиентам понять, что их мнение важно и предприятие заботится о них.

На собственном опыте работы в Tele2 могу утверждать: быстрое реагирование и искренняя забота окупаются сторицей. Клиенты прекрасно помнят свой опыт – удачный и неудачный – общения с предприятиями, а также готовность той или иной фирмы быстро решить их проблему. И будут верны именно тем предприятиям, которые действительно заботятся о них.