Качество клиентского обслуживания имеет ключевое значение в успехе любого предприятия, считает владелец Elektritakso Эрмо Контсон. Этот вывод опирается на многолетний опыт работы и тысячи отзывов клиентов.

Эрмо Контсон занимается таксомоторным извозом уже восемь лет. Однако самый памятный и, надо сказать, шокирующий опыт, связанный с такси, он приобрел гораздо раньше. Мне надо было срочно отвезти жену в роддом, вспоминает наш собеседник. Супруги заказали такси и, уже сидя в машине, вдруг с ужасом обнаружили, что водитель пьян…

Корректный таксист

Может быть, именно тот печальный опыт спустя годы заставил владельца Elektritakso обратить особое внимание на качество обслуживания клиентов. Для начала он сам сел за руль электромобиля, чтобы испытать выносливость аккумулятора и попробовать себя в роли таксиста. На одной из стоянок разговорился с другими таксистами. Все они в один голос сетовали: мол, совсем нет клиентов, цены ниже некуда, да и вообще этот бизнес никуда не годится. Так-то оно так, но ведь на ситуацию можно посмотреть и под другим углом…

«В те времена качество сервиса не отличалось стабильностью. В одной и той же фирме можно было столкнуться с совершенно разным уровнем обслуживания. И у меня тогда невольно возник вопрос: а с какой стати клиент должен платить больше при таком халатном отношении?» – продолжает свой рассказ наш собеседник. Многие просто отказывались пользоваться такси из-за их негативного имиджа. И Эрмо Контсон решил вести себя по-другому: «Я надевал на работу костюм, открывал клиентам дверцу машины – и их это, конечно, приятно удивляло». Личный опыт за рулем такси помог владельцу предприятия определиться с одним из ключевых направлений в бизнесе: их сервис должен принципиально отличаться от конкурентов и это необходимо подчеркнуть.

Золотая середина

«Можно даже сказать, что главным клиентом Elektritakso является сам таксист», – рассуждает Эрмо Контсон. Ведь всё начинается именно с его отношения к работе. Для обеспечения качества и стабильности обслуживания на предприятии сложился такой порядок: «Каждый таксист обязательно начинает свой рабочий день с посещения конторы. Это исключает вероятность того, что за рулем вдруг окажется нетрезвый водитель или с похмелья. Установили также определенный дресс-код. «Мы договорились, что будем придерживаться в одежде демократичного и одновременно строгого стиля smart casual», – рассказывает владелец Elektritakso.

Результат не заставил себя долго ждать: благодаря особому вниманию к культуре обслуживания, предприятие смогло привлечь тех клиентов, для которых цена не стоит на первом месте. Хотя, конечно, в нынешней ситуации, когда большинство пассажиров хочет доехать из пункта А в пункт Б с минимальными затратами, одной культурой обслуживания нельзя ограничиваться. «Мы стараемся нащупать свой единственно верный путь – найти золотую середину между качеством сервиса и ценой», – объясняет Э. Контсон.

Проблемы надо решать

По мнению члена правления Elektritakso Яана Юуриксоо, поездка на такси не заканчивается с прибытием клиента на место. Предприятию также важно знать, с каким впечатлением вышел пассажир из машины – положительным или отрицательным. «От ошибок и проблем никто не избавлен, в том числе и мы», – продолжает Яан Юуриксоо. Если заказ на такси был принят по телефону и возникла проблема, диспетчер может перезвонить клиенту и во всем разобраться.

«В любом случае проблему надо решать. Ситуации, когда клиент звонит, пишет, но ему никто не отвечает, не должно быть в принципе». Разумеется, проблемы возникают далеко не всегда из-за таксиста, а, например, по вине пассажира, злоупотребившего алкоголем. Поэтому в Elektritakso заведен такой порядок: если возникла проблема, первым всегда выслушивается таксист.

Из Тарту в Курессааре?

Рано или поздно в любой таксомоторной фирме случаются непредвиденные ситуации. Однако если обслуживание на высоте, выход всегда найдется. Эрмо Контсон вспоминает такой случай. Рано утром диспетчеру позвонил таксист и сообщил, что по его вине пассажир опоздал на автобус. Тартуский диспетчер толком не расслышал, куда направлялся автобус, – вроде бы в деревню Курепалу, что в 15 км от Тарту. Это же совсем близко, решил диспетчер и предложил водителю отвезти пассажира до места. На самом же деле клиенту нужно было в Курессааре, на остров Сааремаа. Исполнительный таксист отвез своего пассажира из Тарту в Пярну, где тот смог пересесть на автобус. «Далековато получилось, зато история запомнилась надолго», – улыбается Эрмо Контсон.

«Советую всем руководствоваться в работе известным принципом underpromise and overdeliver: обещай меньше, давай больше. Наше предприятие – наглядный пример такой стратегии. Именно качественное клиентское обслуживание сегодня играет ключевую роль в успехе нашего предприятия», – убежден основатель и владелец Elektritakso.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Как на самом деле следует обслуживать клиентов?

Сирли Селиов, директор по персоналу и обслуживанию клиентов Tele2

Секрет по-настоящему качественного, предупредительного обслуживания кроется в том, насколько хорошо заботятся о работниках на предприятии. Если обслуживающий персонал не чувствует поддержки, он не в тонусе, а значит, ничего не сможет предложить клиентам. Вот почему предприятие просто обязано относиться к сотрудникам, как к своему самому ценному достоянию. Персонал надо отбирать тщательно, с любовью – и тогда будут все предпосылки для создания самого лучшего в мире сервиса.