UUDISED

Tele2 on kolmandat aastat järjest Eesti parima teenindusega sideettevõtte, selgus värskest uuringufirma Dive koostatud sõltumatust testostude uuringust.

Uuringufirma Dive iga-aastase teeninduskvaliteedi uuringu eesmärk on vaadelda, hinnata ja võrrelda klienditeeninduse taset Baltikumi telekomide esindustes. Kolmandat aastat järjest pakub Eestis parimat teenindust Tele2, teeninduskogemuse hindega 86,93%, mis on 2,56% kõrgem Eesti keskmisest. 

Uuring viidi läbi testostude meetodit kasutades, mille käigus külastati kolme sideettevõtte esindusi suuremates Eesti linnades – Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas ja Viljandis. Testkliendi soov oli luua kooliealisele lapsele telefoniühendus ning külastuse käigus hinnati kõiki klienditeeninduse aspekte, alustades tervitusest ja teeninduskeskkonnast kuni lisamüügi ning vestluse lõpetamiseni.

Hea teenindus algab õnnelikest inimestest

„Oleme Tele2-s teinud neli aastat järjepidevat tööd, et tagada oma sõpradele ehk klientidele parim teenindus ja seda sektoris, mille klienditeenindus on ajalooliselt olnud halva mainega,” ütles Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja. „Hea teenindus algab õigest inimesest ehk motiveeritud, õnnelikust ja rahulolevast teenindajast ning tema juhist, kelle peamine fookus on oma inimeste arengu toetamine. Näeme, et panustades oma inimestesse, kandub tulemus ka klientideni. Seetõttu on meil oma kaks majasisest coachi, müügitreener ja teenindusguru, kes ehitab ettevõtte teeninduskultuuri ning kasutame järjepidevalt väliskoolitajaid, kes aitavad meie inimestel areneda,” kommenteeris ta.

Sama tähtis on Tele2 jaoks klienditeenindajate vaimne tervis, sest üksnes sisemiselt rahulolevad inimesed saavad klienditeenindajana head teenust pakkuda. “Klienditeenindus on keeruline valdkond ja nõuab töötajatelt suurt emotsionaalselt panust, mille toetamiseks pakume oma inimestele psühholoogi teenust ning võimaldame piiramatut puhkust,“ lisas Viiroja.

Suur tõus lisamüügi kategoorias

Tele2 järel sai telekomide seas teise tulemuse Telia (83,14%) ja seejärel Elisa (83,12%). Võrreldes eelmise aasta uuringuga tõusis Tele2 klienditeenindus olulistes kategooriates, näiteks toimus hüppeline areng lisamüügis ja terviklahenduste pakkumises, kus teeninduskvaliteet kasvas ligi 16%. „Lisamüük on oskus, mis nõuab väga head kliendi tundmist – teenindaja peab mõistma kliendi vajadusi ja võimalusi, et pakkuda parimaid lahendusi, mis muudaksid tema elu lihtsamaks ning paremaks. Tänapäeva kiires elutempos vajab klient terviklahendusi ning asjatundlikke soovitusi, mis hoiaksid tema aega ja vaeva kokku,” rõhutas Viiroja. 

Võrreldes eelmise aastaga tõusis tänavu 17% võrra ka teenindus suhtluse lõpetamise kategoorias. „Teeninduse puhul on vestluse lõpetamine sama oluline kui alustamine. Kui klient lahkub teenindusest hea tunde ja naerul näoga, tuleb ta meeleldi jälle tagasi. Viimane emotsioon on see, mis jääb inimesele meelde,” ütles Viiroja.

Uuringu tulemused ei tähenda, et Tele2 hakkab hoogu maha võtma. „Parim klienditeenindus on tiitel, mida Tele2-s väga väärtustatakse ja me ei jäta tööd enne kui oleme lisaks parima teenindusega telekomi tiitlile saanud ka kõikide sektorite arvestuses parima kliendikogemusega ettevõtteks Eestis!” ütles ta.