Прошлой осенью в Tele2 стартовал первый этап программы развития «Лига обслуживания». Для участия в нем были отобраны 17 специалистов по продажам и обслуживанию клиентов из разных подразделений Tele2. В чем суть программы и почему подобная инициатива так актуальна для предприятий? Об этом расскажет гуру обслуживания Tele2 Хелена Вийроя.
 
Всем сотрудникам, занимающимся вопросами персонала, безусловно, известно, как проводится рекрутинг и разрабатываются адаптационные программы. Однако сегодня наиболее важно удержать уже принятого работника, будь то рядовой консультант или финансовый аналитик, и пробудить в нем чувство сопричастности и верности предприятию. Цель программы «Лига обслуживания» – это не только подбор персонала. Не менее актуально удержать и обучить работников, занимающихся клиентским обслуживанием и продажами, независимо от их трудового стажа.
 
Пять модулей саморазвития

Tele2 высоко ценит свой персонал и сферу обслуживания в целом. Поэтому логично, что на таком предприятии была разработана собственная программа, которая, кроме повышения квалификации персонала, связанного с продажами, уделяла бы также внимание его личностному росту. За 5 месяцев участники программы прошли пять модулей саморазвития с учетом принципов обслуживания Tele2.
 
Если обучение работников на предприятиях обычно проводится раз в год или даже раз в месяц, то Tele2 решил выбрать более продолжительное и целостное обучение по комплексной программе. «Помимо личного общения с нашими коучами и тренерами (хотелось бы особо выделить Элину Оясту, Катрин Алюев, Михкеля Оясоо и Эпп Приймяги), было также предусмотрено самообучение – от чтения рекомендованной литературы до выполнения заданий, помогающих закрепить полученные знания», – отмечает Хелена Вийроя.
 
По мнению участницы «Лиги обслуживания» Тийны Кала, одним из самых увлекательных элементов программы для нее стал тест Clifton Strength и анализ его результатов: «Во-первых, я узнала о своих сильных сторонах, которые необходимо еще более развивать. А во-вторых, поняла, что не стоит сильно переживать по поводу слабых сторон – их надо просто принять».
 
Результаты

Результаты приятно удивили. В цифрах это пока сложно выразить, но, судя по откликам участников, программа в той или иной мере оказала благотворное влияние на их жизнь.
 
«Кому-то «Лига обслуживания» помогла наладить отношения в семье, кто-то стал по-другому общаться с партнерами, а кто-то понял, что способен с большей ответственностью руководить командой. Один же из участников даже решил кардинально изменить свою жизнь и заняться тем, что его действительно интересует», – рассказывает Хелена Вийроя.
 
По признанию участницы программы Тийны Кала, работникам очень важно знать, что их ценят и о них заботятся. В ответ у них появляется естественное чувство благодарности и удовлетворения собой: «Уверена, когда работник доволен, он принесет предприятию гораздо больше пользы!»
 
И это только начало

По словам Хелены Вийроя, инициаторы «Лиги обслуживания» полны решимости продолжить начатое: «Нам очень приятно сознавать как работодателям, что мы можем улучшать жизнь людей на более глубоком уровне. Сейчас полным ходом идет подготовка к внедрению новой программы, и желающих участвовать в ней хоть отбавляй.
 
Мы никогда не сомневались в том, что наши работники, занимающиеся обслуживанием и продажами, не только помогают клиентам, но также являются представителями предприятия. И все они, безусловно, достойны заботы и поддержки. Вот почему сегодня важны такие программы. Они дают работникам как новые знания по специальности, так и опыт, который пригодится им в разных сферах жизни.