UUDISED

Viimastel aastatel on Eesti inimeste hinnangud teeninduse kvaliteedile muutunud järjest kriitilisemaks. Tele2 tellitud ja Norstati läbi viidud hiljutistest uuringutest teeninduse üldise taseme ja klienditeenindajate arvamuse kohta selgub aga vastuolu: klientide rahulolu on vähenenud, samas kui teenindajad hindavad oma töö kvaliteeti üha kõrgemalt.

Klienditeeninduse üldise taseme uuringus osales 1000 elanikku vanuses 18-65. Tulemused näitavad, et teenindust peab väga heaks või suurepäraseks 18% Eesti elanikest, mis on sarnane eelmise aasta tasemele. Samas on 2% võrra kasvanud inimeste osakaal, kes hindavad teenindust rahuldavaks või halvaks, ulatudes kokku 30%-ni. 

Norstat uuris ka inimeste hinnanguid 18 Eesti parima teenindusega ettevõtte kohta. Kõige kõrgema soovitusindeksiga (NPS) ettevõtted olid LHV, Lux Express ja Lidl. Üllatuslikult on aga ka kõigi hinnatud ettevõtete keskmine indeks langenud viimase kuue aasta madalaimale tasemele. „Tulemused näitavad, et klientide rahulolu on märgatavalt vähenenud. Kui 2021. aastal oli TOP 18 ettevõtete keskmine NPS 29% ja eelmisel aastal 22%, siis tänavu langes see 19%-le. Võib eeldada, et põhjused ei peitu ainult teeninduses, vaid tarbijad on üha tundlikumaks muutunud,“ ütles Tele2 personalivaldkonna juht Helena Viiroja.

Kõige järsem langus soovitusindeksis ilmnes telekommunikatsioonisektoris. „Tele2 hoiab küll oma parima teenindusega jätkuvalt liidrikohta Telia ja Elisa ees, aga ka meie kliente on mõjutanud viimasel aastal toimunud hinnatõusud eri eluvaldkondades. See peegeldub selgelt ka hinnangutes teenindusele,“ lisas Viiroja.

Ootus kiirele teenindusele kasvab

Samast uuringust selgus, et kuigi teeninduse kvaliteet on endiselt klientide jaoks kõige olulisem, on kasvanud nende ootus kiiruse suhtes. Kui 2024. aastal väärtustas esmajärjekorras teeninduse kvaliteeti 56% vastanutest ning kiirust 37% vastanutest, siis tänavu olid osakaalud vastavalt 63% ja 44%. „Tehnoloogia arengu tulemusena on inimesed harjunud kiiremate lahendustega, eriti probleemide korral. Üha enam loodetakse, et tehisintellekt muudab teeninduse efektiivsemaks, samas on probleemid reaalsuses sageli individuaalsed. Kõrged ootused lisavad jällegi teenindajatele lisapingeid,“ tõdes Viiroja.

Teeninduse viisi poolest eelistab tervelt 50% elanikest iseteenindust ja 37% klienditeenindajaga suhtlemist. “Arusaadavalt eelistavad iseteenindust just noored, suuremate linnade elanikud ja kõrgemapalgalised. Kusjuures alla 34-aastaste seas eelistab iseteenindust lausa 63% klientidest,” ütles Viiroja. Samuti eelistatakse teenindajatega suhelda üha rohkem elektrooniliste kanalite kaudu. Näiteks kui 2019. aastal eelistas näost-näkku suhtlust 59% elanikest, siis tänavu oli see osakaal 50%. 

Teenindajad näevad kvaliteedis tõusu

Norstat küsitles teise, teenindajate arvamuse uuringu raames ka 300 klienditeenindajat eri valdkondadest, et selgitada välja nende rahulolu oma tööga ja muutused hoiakutes.

Uuringu andmetel hindavad teenindajad teeninduse taset järjest kõrgemaks. 49% vastanutest peab Eesti teeninduse taset heaks või väga heaks, mullu oli sama näitaja 43%. Kõige positiivsemalt hindavad teenindust info- ja sidesektori töötajad väiksemates ettevõtetes, kus töötamise staaž on alla viie aasta.

Teenindustöö positiivseid külgi tuntakse vähem

Samas on langenud teenindajate töörõõm. Kui eelmisel aastal pidas oma tööd meeldivaks 43% teenindajatest, siis tänavu vaid 32%. „Eriti murettekitav on, et teenindajad toovad järjest vähem esile oma töö positiivseid külgi, nagu mitmekülgsus, võimalus inimesi aidata, suhtlus ja head töötingimused. Märkimisväärselt, 17% võrra, on vähenenud nende teenindajate osakaal, kes peavad klientide rahulolu või tänulikkust oma töö heaks küljeks,“ rääkis Viiroja.

Teenindajate peamised väljakutsed on keerulised olukorrad, vähene tunnustus ja negatiivne suhtumine, mida tajuvad eriti teravalt nooremad töötajad.

„Noored teenindajad ootavad oma töölt rohkem tähendusrikkust, kuid sageli jääb saadav tunnustus väheseks. See kajastub ka vaimse heaolu näitajates: 37% teenindajatest on viimase aasta jooksul kogenud tööga seotud vaimse tervise probleeme, mis on 4% võrra rohkem kui mullu,“ lisas Viiroja.

Uuringud toovad seega välja vastuolu: teenindajad tunnetavad enda professionaalset arengut ja teeninduse kvaliteedi paranemist, samas kui klientide rahulolu väheneb ning teenindajate töörahulolu langeb. See näitab vajadust senisest enam teenindajaid toetada ja kohandada teenindusprotsesse vastavalt muutuvatele ootustele.