У каждого предприятия, где относятся к делам ответственно, есть четкое представление о том, чем можно привлечь клиентов – как уже существующих, так и потенциальных, а работы по достижению этой цели там ведутся планомерно и продумано. Tele2 также стремится быть для своих умных клиентов и пользователей ответственным и разумным партнером. Предприятия, связанные с телекоммуникациями, давно поняли всю важность возрастающей роли э-коммерции. Современные интернет-магазины уже оказывают серьезную поддержку как обычным торговым заведениям, так и каналам дистанционных продаж.
 
Сегодня мы умеем управлять контентом, который предоставляем своим друзьям-клиентам. Речь идет о наших настоящих и будущих пользователях – о тех, кому мы хотим предлагать только всё самое лучшее, будь то качественные контент-страницы сайта или актуальная информация об устройствах и услугах, или эффективное взаимодействие команд внутри предприятия. Работа с полной самоотдачей плюс время, потраченное с пользой, непременно приведут к хорошему результату. И если клиент вдруг отказывается от товара или услуги на каком-то этапе покупки – мы не считаем это своим поражением. Вовсе не исключено, что качественное обслуживание или грамотная информация могут стать тем импульсом, который заставит клиента передумать и вернуться к покупке, но уже более осознанно.
 
Вы, наверное, заметили, что в некоторых представительствах Tele2, наряду с устройствами, рекламными материалами и прочими экспонатами, есть настенный экран, который обращен в сторону торгового зала. Этот экран установлен там неслучайно и не требует вмешательства персонала представительства. На экране показывается тот же самый контент, который наши клиенты могут увидеть в своих смарт-устройствах: вспомогательные страницы, Самообслуживание и, конечно же, интернет-магазин. Таким образом, посетитель представительства, например, в ожидании очереди может ознакомиться с техническими характеристиками устройств, статьями в блоге и многим другим. Для этого ему не придется заглядывать в свое устройство и беспокоиться по поводу объема интернета.
 
Мы прекрасно понимаем, что по-настоящему качественное использование любой сервисной среды должно быть простым, прозрачным и понятным. Как провайдер мы стремимся, чтобы в наших услугах было как можно меньше неразберихи, ненужных кликов и лишних данных. Гибкость и желание постоянно совершенствовать этот процесс – ключ к успеху. В будущее нужно смотреть с точки зрения перспективности того или иного решения. Следует также выявлять препятствия на пути клиента и своевременно их устранять.
 
Самый эффективный способ решения этой задачи – мониторинг обратной связи, поступающей от пользователей (NPS), а также проведение с помощью дизайнеров различных тестов по изучению путей клиентов. И если вдруг обнаружится, что какая-то важная функция осталась незамеченной в э-каналах или ее использование сопряжено с определенными трудностями, то наша миссия – сделать всё возможное, чтобы неявное стало явным, а непонятное – понятным.
 
Приведу в качестве примера одну из наших задач, которая заключалась в упрощение перехода из Самообслуживания в интернет-магазин и обратно. Раньше эти электронные среды были разделены и требовали от пользователя дополнительных действий. Сейчас эта проблема разрешена – у клиентов нет ограничений, как они к нам попадают. После безопасного входа в систему они могут быстро и удобно совершать все доступные операции и на том, и на другом канале. Теперь для оплаты счетов в Самообслуживании, заказа нового пакета разговорной связи или покупки смарт-устройства отдельный вход не потребуется.
 
Накопленный опыт плюс совместное решение поставленных задач позволяют нам находить наиболее подходящие возможности для клиентов и получать от них обратную связь – благодарную, а иногда и нелицеприятную. Но мы умеем учиться на своих ошибках.
 
В условиях растущей конкуренции коммуникация э-канала должна быть предельной ясной и актуальной. Тем же требованиям должны соответствовать как структура информационных материалов на сайте, так и сообщения об ошибках. Всё это обязано отражать истинное положение дел и быть понятным для посетителей сайта.  Грамотное управление контентом позволяет сократить число лишних действий и добиться того, чтобы клиенты могли самостоятельно и со знанием дела пользоваться нашими э-каналами и находить ответы на свои вопросы. Мы против кота в мешке и не можем допустить, чтобы пользователя поджидали какие-то скрытые услуги или непредвиденные платы. Как предоставляемая нами информация, так и процесс покупки, должны обеспечивать клиентам максимально благоприятный опыт.
 
Сегодня качество информации тождественно потенциальной продаже. Очень просто потерять клиента, если тот предпочтет конкурента, который умеет точнее управлять контентом, грамотнее проводить кампании и лучше привлекать пользователей. Современные дома, гаджеты и девайсы умнеют буквально на глазах. Такой же умный подход необходим и при организации работы э-каналов. Остались в прошлом записи в тетрадках в клеточку – пришло время автоматизации процессов покупки и получения информации. Контент-страницы и другие рекомендации обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Необходимо также предоставить им высококачественное обслуживание и возможность совершать операции, которые создают дополнительную ценность. Мы искренне рады, когда клиенты, контактируя с нами, получают позитивный опыт и потом делятся им.
 
Чтобы успешно противостоять конкурентам, важно использовать простой и понятный дизайн, игровые решения и постоянно стремиться к совершенству. Чем привлекательнее с визуальной точки зрения контент, тем проще прогнозировать поведение пользователя: как быстро он найдет на сайте нужные услуги или информацию и какой процент путей клиентов приведет к заключению сделки или покупки. Современный пользователь может позволить себе быть разборчивым и требовательным – обязанность провайдера услуги заключается в постоянном совершенствовании своих продуктов и сервиса. Мы учитываем интересы и пожелания потребителей, задаем им вопросы и получаем ответы, а также четко очерчиваем свои границы. Уверены: благодаря продуманным, запланированным действиям можно продвинуться гораздо дальше, чем, идя наощупь в темноте. Мы всегда должны превосходить того, кем сами были вчера.
 
Опираясь на умное планирование и полностью посвящая себя работе, наша команда э-коммерции делает всё для того, чтобы посетители э-каналов Tele2 могли осознанно пользоваться результатами нашего труда, понимали наши устремления и были в должной мере вовлечены в процесс. Э-коммерция – это наше сердце!
 
Желаю всем высокого полета!

Карин Таммисте,
руководитель интернет-магазина
Tele2