Март – традиционный месяц образцового обслуживания, но внимание к обслуживающему персоналу, оценке его труда и повышению культуры обслуживания следует проявлять и в остальные 11 месяцев в году. Тренер по продажам Tele2 Вейко Рейманд уверен: работники сферы обслуживания – это лицо предприятия, и их поведение отражает, как руководитель относится к своим подчиненным. Недавнее исследование Norstat, к сожалению, отмечает, что за последние три года в сфере клиентского обслуживания наметились некоторые негативные тенденции.

Согласно результатам исследования, работники сферы обслуживания считают, что их труд недостаточно оценен как со стороны клиентов, так и общества в целом, а клиенты с каждым годом относятся к ним всё хуже. И это негативно сказывается на престиже профессии: обслуживающий персонал видит меньше возможностей для карьерного роста и зачастую рассматривает свою работу как транзитную паузу в карьере.

Что такое работа в сфере обслуживания, лучше узнать на собственном опыте

Как оценить работу обслуживающего персонала? Прежде всего надо искренне хотеть: выслушать работников, обеспечить им условия для развития и наладить обратную связь. Наставлений типа: улыбайтесь клиентам или относитесь к ним дружелюбно – здесь явно недостаточно. «Руководители должны четко понимать, что нужно работникам, что для них наиболее важно, и действовать в этом направлении», – продолжает Вейко Рейманд.

Тренер по продажам Tele2 убедился на собственном опыте, что лучший способ оценить труд работника и стоящие перед ним вызовы – это буквально занять его место. И так время от времени должны делать все руководители. «Даже если работа не связана напрямую с обслуживанием клиентов», – добавляет Вейко Рейманд.

Хорошее обслуживание начинается с культуры внутри предприятия

Чем можно объяснить тот факт, что на разных предприятиях качество обслуживания тоже бывает разным? И плохое качество привычно оправдывают нехваткой человеческих ресурсов. Однако не всё так просто, считает Вейко Рейман, и чтобы действительно улучшить ситуацию, следует заглянуть гораздо глубже. «Дефицит кадров ощущается практически в каждой сфере. Поэтому надо прежде разобраться, почему так происходит, и начать осознанно создавать рабочую среду, которая будет и привлекательной, и поддерживающей. Не менее важно, чтобы заработная плата была мотивирующей, тогда она поможет привлекать таланты и удерживать их на рабочем месте».

Именно осознанная работа во имя достижения высокой трудовой культуры и сокращения текучести кадров является самой трудной задачей. «Надо правильно сформулировать приоритеты по отношению как к самим работникам, так и ко всему, что связано с трудовой средой предприятия. И здесь принципиально важно не делать различий между работниками офиса и работниками, обслуживающими клиентов, – подчеркивает Вейко Рейманд. – Почему-то так повелось, что к обслуживающему персоналу предъявляются более низкие требования. Стоит ли удивляться и соответствующему отношению со стороны общества? А ведь именно обслуживающий персонал определяет весь имидж предприятия, и это от него зависит, захочет клиент прийти еще раз или нет».

Tele2 потребовалось почти пять лет, чтобы создать на предприятии такую корпоративную культуру, которая одинаково воспринимается всеми работниками предприятия. «Качественное клиентское обслуживание по своей сути – многоплановый и непрерывный процесс, который требует полной самоотдачи и профессиональных навыков управления. И если предприятию удается создать поддерживающую, мотивирующую рабочую среду и оценить по достоинству трудовой вклад своих работников, то оно обязательно будет успешным и с коммерческой точки зрения», – говорит в заключение тренер по продажам Tele2.