Ожидания жителей Эстонии в отношении качества обслуживания за последнее время выросли чуть ли не до небес, словно высотки на Торнимяэ. И недавнее исследование на тему клиентского обслуживания это лишь подтверждает: качественный сервис сегодня воспринимается как норма, а клиенты всё чаще относятся к предупредительному поведению персонала как к само собой разумеющемуся и не считают нужным отвечать взаимной вежливостью. Руководитель по персоналу Tele2 Хелена Вийроя уверена: если бы больше людей попробовало бы себя на поприще обслуживания, то общество от этого только выиграло – стало более сознательным и толерантным.

Всё строится на эмоциях

Сегодня действует такой принцип: в основе обслуживания – интересы конкретного клиента, который стоит перед тобой. И каждый посетитель магазина или представительства – особый и уникальный. Это помогает лучше понять клиента, его поведение и действовать сообразно.

По моему глубокому убеждению, моя мама – лучший в Эстонии руководитель по продажам и постоянный пример для меня. Как-то она сказала мне, что работа в сфере обслуживания очень похожа на театр. С появлением каждого нового клиента перед тобой словно подымается занавес, и ты не знаешь, в каком спектакле тебе предстоит играть: в комедии, драме или еще в чем-то? Но это жизнь во всей ее чересполосице – разные ситуации, разные эмоции.

Обслуживание вообще строится на эмоциях, а в основе – сотрудничество с находящимся перед тобой клиентом. И если Вы владеете своим ремеслом и удовлетворены проделанной работой, то Ваши положительные эмоции неизбежно вызовут такой же отклик со стороны клиента.

Настоящая школа жизни, да еще с оплатой

Нередко сфера обслуживания становится той отправной точкой, откуда молодые люди начинают строить свою карьеру. А поскольку данная профессия требует развития навыков общения, умения справляться с усталостью, стрессом и позволяет лучше узнать себя и окружающих, то такую работу можно смело назвать настоящей школой жизни. И Вам за этот бесценный опыт еще и платят деньги!

Мой 6-летний опыт в сфере обслуживания начался в 16 лет, когда я пришла на работу в один известный ресторан. Нагрузка была колоссальная, приходилось действовать быстро и выполнять одновременно сразу несколько заданий. Было нелегко, доходило порой и до слез. Однако в конечном итоге я совершила огромный скачок в своем развитии и стала даже зарабатывать неплохие чаевые. Я научилась управлять своими эмоциями, находить выход из напряженных ситуаций, приобрела ценные навыки общения – и весь этот опыт очень пригодился мне в дальнейшем. Работа в сфере обслуживания как в Эстонии, так и за рубежом, научила меня: мыслить креативно, быть на своем месте и смотреть на вещи шире. В любом случае это не была работа в зоне комфорта.

Общительность, стрессоустойчивость и исполнительность – важные качества, которые привлекают всех работодателей. И наличие таких качеств облегчает продвижение по карьерной лестнице не только в обслуживании, но и в других отраслях. Работа в сфере обслуживания помогает человеку стать лучшей версией самого себя и открыть новые возможности для роста. Просто удивительно, почему профессия обслуживающего персонала до сих пор недооценена обществом?

Когда работа в радость, то и счастливых людей больше

Еще 20 лет назад обслуживающий персонал даже не надеялся получить хоть какой-то отклик относительно своей работы. И у нового работника, который чувствовал себя неуверенно или столкнулся с непростым клиентом, не было возможности обсудить с кем-то свою ситуацию или освободиться от негативных эмоций.

В молодости я через всё это прошла, и сейчас – уже как руководитель – отлично понимаю всю ценность поддержки коллег, необходимой подготовки и дополнительного обучения. Работник, оставшийся один на один со своими проблемами, не сможет предоставить качественное обслуживание, потому что невысказанные негативные чувства так или иначе проявят себя. Чтобы обслужить клиента по высшему разряду, надо прежде досконально изучить себя.

И здесь на помощь должен прийти руководитель, который заинтересован в развитии как своей команды, так и предприятия в целом, и никогда не оставит подчиненного наедине с проблемой. Как руководитель по персоналу я всегда обращаю внимание: соответствуют ли должности, занимаемые работниками, их наиболее сильным сторонам? Что касается нашей команды, то мы много общаемся друг с другом и пересматриваем трудовые обязанности в случае, если что-то не ладится или наоборот. Лично мне всегда интересно выяснить, в чем же причина той или иной неудачи? Создание дизайна рабочего места с учетом сильных сторон работников – одна из главных задач руководителя, отвечающего за клиентское обслуживание. Работник принесет гораздо больше пользы, если будет излучать оптимизм и осознавать, что принимает участие в создании дополнительных ценностей предприятия. У каждого сотрудника есть свои сильные стороны, и задача руководителя помочь проявить их – вот тогда работа будет и в радость, и лучше спориться.

С обслуживанием в той или иной мере сталкивается множество людей, причем очень разных. Полученный ими опыт влияет как на коммуникации внутри общества, так и на наши представления о вежливости и взаимоуважении. И это влияние колоссальное! Если бы все мы в полной мере осознавали последствия такого влияния, то наверняка стали бы больше дорожить хорошим клиентским опытом, уделять больше внимания обслуживающему персоналу и ценить по достоинству его труд. И тогда стало бы больше счастливых людей. Win-Win!