На фото: Kai Kamarik ja Monica Jõe

Обслуживание клиентов гораздо больше, чем просто профессия. Это также возможность развиваться и делать жизнь других немного лучше. Работники Tele2 решили поделиться своим уникальным опытом, который вдохновил их на новые свершения и сформировал как личность. Все рассказанные истории – от событий первого рабочего дня до случаев, которые запали в душу, – отражают суть этой непростой профессии: эмпатию, человечность и страсть.

Каждый рабочий день – это приключение

Каждый рабочий день в сфере обслуживания приносит что-то новое: интересный вызов, необычную ситуацию или чью-то трогательную историю, которая запоминается надолго. Специалист по продажам Кай Камарик рассказывает об одном забавном случае: «Позвонил клиент – он не получил счет, чем был очень недоволен. И тут я вспомнила, что мы вместе с коллегой как-то заходили к нему и просто помогли – причем исключительно по собственной инициативе – настроить оборудование. И вот теперь клиент возмущался, почему до сих пор ему не прислали счет. Это не первый случай, когда люди хотят заплатить за хорошую работу».

Специалист по лояльности Моника Йыэ уверена, что даже на опыте, полученном в сложных ситуациях, можно многому научиться и профессионально вырасти: «У одной моей коллеги сложилась конфликтная ситуация – и она направила раздраженного клиента ко мне. Но мне нравятся такие вызовы: слово за слово, разговор постепенно вошел в нормальное русло, и обе стороны – я и мой клиент – остались в конечном итоге всем довольны». Каждый клиент и каждая ситуация – это своего рода приключение, которое помогает работнику раскрыть свои профессиональные навыки и поверить в собственные силы. 

Человечность прежде всего

Работники Tele2 уверены, что самое главное в обслуживании – это человечное, дружеское отношение к клиентам. Специалист по продажам Ахто Ильвес: «У меня очень простой принцип: к клиенту надо относиться как к своему другу. И даже если ты не можешь найти сразу ответ, а клиент пришел в плохом настроении, атмосфера доброжелательности разрядит ситуацию».

У каждого клиента своя история, продолжает Ахто Ильвес: «Каждый месяц к нам приходит один особенный клиент – Йоханнес. Он оплачивает свои счета и всегда интересуется, что нового в сфере технологий, потому что не хочет отставать от времени. Он стал нашим большим другом – и мы искренне рады увидеть его вновь».

Человечный подход помогает сохранять спокойствие и находить правильное решение даже в сложной ситуации. Однако, по мнению Моники Йыэ, всегда важен баланс между признанием вины и реальными обстоятельствами: «Если мы действительно виноваты, то это, разумеется, следует признать. А вот излишние извинения, по моему глубокому убеждению, не всегда уместны, потому что при таком поведении с нами попросту перестанут считаться. Равновесие здесь играет ключевую роль».

На фото: Ahto Ilves

Обслуживание как путь к саморазвитию

Обслуживание – это не просто помощь клиентам. Это особый путь, идя по которому, работник развивается как личность. Моника Йыэ уверена, что свои главные жизненные уроки она получила именно в общении с клиентами: «Только на этой работе я поняла, что все люди разные. Одни тебя не видят в упор, другим – нравится всё, что ты им говоришь, а третьи – изо всех сил стараются поставить тебя на место. Теперь, благодаря полученному опыту, я научилась быть терпеливой и живу осознанно». 

Такой же точки зрения придерживается и Ахто Ильвес, который считает, что в сфере обслуживания он вырос как личность: «На этой работе я обрел бесценное качество, которое ничем не измерить, – уверенность в себе и в своих силах».

Специальные методические материалы и такие программы Tele2, как «Типы друзей» и «Лига обслуживания», помогают работникам лучше разбираться в людях и развивать свои профессиональные качества при разрешении сложных ситуаций. «В своей работе мы часто используем модель DISC. Она помогает нам более тесно общаться с клиентами, предугадывать их поступки и лучше реагировать на них», – добавляет Моника Йыэ.

Когда поет душа и сияют глаза

Истории, рассказанные работниками Tele2, в очередной раз подтверждают, что в данной профессии требуются не только специальные знания. Здесь также необходимо обладать: эмпатией, доброжелательностью и желанием каждый день делать что-то хорошее. Моника Йыэ резюмирует: «Обслуживанием клиентов могут заниматься только те, кто хочет ежедневно улыбаться и для кого общение – это больше наслаждение, чем обязанность».

И если Вы вкладываете в работу душу, то результат не заставит себя ждать. Вы его сразу увидите в том, какими довольными уходят от Вас клиенты и какие позитивные сдвиги происходят в Вашем собственном развитии. «Даже общение с трудным клиентом учит чему-то новому. В сфере обслуживания я нашел свое призвание. Здесь мне всё интересно, и у меня буквально каждый день поет душа и сияют глаза», – говорит в заключение Ахто Ильвес.