Обслуживание клиентов – не только профессия. Это образ жизни, который воспитывает, учит и придает всему особый смысл. 20-летний трудовой путь специалиста по обслуживанию клиентов Tele2 Наташи Микк был полон неожиданностей, вызовов и открытий. Настало время поделиться накопленным опытом, который сформировал Наташу Микк как личность и помог найти ей свое призвание.

Как я нашла главное дело своей жизни

Моя трудовая карьера началась в 18 лет. С тех пор я перепробовала уйму профессий, даже успела поработать на пилораме. Каждое место работы было по-своему интересно, но всякий раз я задавалась вопросом: а готова ли я посвятить этому делу всю свою жизнь? И мне стало казаться, что я отношусь к тем людям, которые всегда всем недовольны… И это меня очень расстраивало. Так продолжалось до тех пор, пока мы с подругой, гуляя по Вильянди, не заглянули в один популярный паб. И я спросила на всякий случай: не найдется для меня там работа? Вот так я попала в сферу облуживания.

Десять лет работы в пабе пролетели почти незаметно. Я наслаждалась каждой минутой, мне очень нравилось общаться с людьми – разные посетители, разные эмоции… Там я научилась многому. Сфера обслуживания – это настоящая школа жизни. Она формирует характер и учит эмпатии. Сейчас, спустя 20 лет, я знаю точно: работа, которая по душе, никогда не наскучит. И в голове никогда не появится мысль: сегодня я не хочу идти на работу. То чувство удовлетворения, которое испытываешь на правильном рабочем месте, просто бесценно.

Конфликты тоже учат

Обслуживание клиентов сопряжено с разными ситуациями: одни из них – веселые, другие – поучительные, а третьи – очень сложные и запоминаются на всю жизнь. Однажды мне пришлось обслуживать такого агрессивного посетителя, что мое сердце от негодования было готово выскочить из груди, а в голове проносились панические мысли: что же будет дальше? Теперь-то я знаю, как вести себя в подобных ситуациях. Сохранять спокойствие, не провоцировать клиента на необдуманные поступки и не усиливать его заведомо негативный настрой. В таких случаях я обычно говорю себе: люди сами по себе не бывают плохими, они агрессивны по каким-то другим причинам. Осознание данного факта помогает мне сгладить конфликт и не усугублять проблему.

Этот опыт дался мне нелегко, но научил самому главному: не терять голову, сохранять хладнокровие и управлять своими эмоциями. Но даже подобные случаи никогда не вызывали у меня желания бросить работу. Наоборот, они давали мне уверенность, что я со всем могу справиться, если научусь владеть собой и вести переговоры. В сфере обслуживания ты всегда должен быть уверен в своих силах и контролировать эмоции. А еще надо уметь заглянуть в душу человека и понять его суть, чтобы предугадать его ответные шаги. Научившись всему этому, я смогла двигаться дальше и выходить более сильной из конфликтных ситуаций.

Эта работа закаляет и воспитывает

Если честно, обслуживать клиентов очень непросто. Эта работа требует душевных сил, эмпатии и умения справляться со сложными ситуациями. Одинаковых дней здесь не бывает. Приходится сталкиваться с клиентами, которые испытывают стресс, или даже с неразрешимыми проблемами. В таких ситуациях крайне важно оставаться позитивным и уравновешенным. Теперь-то я понимаю, что если вольно или невольно дать понять клиенту, что всё плохо, то он тоже начинает так думать. А вот спокойствие, наоборот, помогает успешно продвигаться к решению проблемы.

За последние три года работа в сфере клиентского обслуживания Tele2 предоставила мне прекрасные возможности для учебы и роста. Теперь я не общаюсь с клиентами с глазу на глаз, а могу своим голосом, благодаря накопленным знаниям, вызвать у клиента доверие и предложить ему свою помощь. Очень важно научиться управлять эмоциями – как своими, так и собеседника. Моей работой не сможет заниматься человек, который боится вызовов и не хочет получать новый опыт. Современный клиентский сервис – это постоянные, изо дня в день, психологические вызовы. Бесценный опыт, который учит глубже понимать людей. 

Программа, которая развивает и дарит страсть

Tele2 дал мне не только любимую работу, но еще и возможность выйти на совершенно новый уровень. Участие в такой программе развития, как Лига обслуживания Tele2, позволило мне всерьез сфокусироваться на себе и найти ответы на вопросы: кто я на самом деле и как могу измениться к лучшему? Ведь зачастую мы направляем всю свою энергию на других. И только участие в программе помогло мне открыть свои сильные стороны и четко сформулировать заветные мечты.

Оглядываясь на свой пройденный путь, я могу с уверенностью сказать: именно работа в сфере обслуживания стала моим главным учителем. Она научила меня ценить даже самый небольшой успех, лучше понимать людей и находить радость в рабочих буднях. Это не просто профессия, а возможность каждый день делать чью-то жизнь чуть лучше. Я очень дорожу своей работой. Это благодаря ей, сияют мои глаза и каждый мой день наполнен смыслом.