Обслуживание – не только ответы на вопросы клиентов и разрешение их проблем. Это также ежедневное общение с людьми и многочисленные истории, которые учат, развивают и дают уникальный опыт. Три сотрудницы Tele2: Марчела Курлыкова, Ауреэлия Калд и Лийз Рейнару – поделятся впечатлениями о своей увлекательной профессии, которая полна неожиданных вызовов и… согревает сердца.

Путь в сферу обслуживания: даже случайность может раскрыть призвание

Одни попадают в сферу обслуживания по воле случая, другие – из любопытства, а третьи – горя страстным желанием. Марчелу, которая сейчас руководит продажами для бизнес-клиентов, воодушевляет возможность помогать людям: «Мне нравится общаться с клиентами и дарить им радость. Иногда я действительно могу помочь, а иногда просто искренне улыбнуться». Работа в сфере обслуживания научила Марчелу терпению, эмпатии, коммуникабельности и умению быстро реагировать на неожиданные вызовы.

Ауреэлия, которая занимает должность специалиста системы знаний Tele2, пришла в сферу обслуживания одновременно с Марчелой. По ее убеждению, эта работа явно недооценивается: «Многие почему-то считают, что в обслуживание идут те, кто ничего не умеет делать. Это глубокое заблуждение. На самом деле здесь надо хорошо разбираться в людях, уметь выслушать каждого человека, а иногда и быть психологом». Благодаря полученному опыту, Аурелия стала терпимее и у нее появилось больше эмпатии. Теперь ее не напрягают ситуации, которые выводят из зоны комфорта.

Лийз – специалист по продажам бизнес-клиентам Tele2. В сферу облуживания она попала, можно сказать, случайно. Окончив школу, Лийз переехала в Таллинн и стала работать в системе общепита. А потом судьба забросила ее в далекую Австралию – там она освоила профессию бармена. И однажды один 80-летний клиент сделал ей предложение руки и сердца. «У меня уже заканчивалась виза, и этот господин предложил мне выйти за него замуж, чтобы я могла остаться в Австралии и скрасить его старость», – вспоминает с улыбкой девушка. Лийз нравится быстрый темп, разнообразие ее теперешней работы. Она уверена, что обслуживать клиентов могут только очень энергичные люди с хорошим чувством юмора.

На фото: Martšela Kurlõkova

Сложные ситуации тоже учат

Работа обслуживающего персонала – непростая и требует большого терпения и профессионализма. Марчела рассказывает такую историю: «Клиент пришел в дурном настроении и стал возмущаться, что я его плохо обслужила: мол, в прошлый раз всё было по высшему разряду. Мне стало интересно, кто же этот суперпрофессионал? Оказалось, что я собственной персоной. Эмоции клиентов бывают настолько нелогичными, что в такие моменты улыбку скрыть просто невозможно», – смеется девушка.

Марчела вспоминает еще один забавный случай. Клиент пришел в представительство и начал возмущаться, что ему прислали неправильный счет. Разбираться пришлось недолго: речь шла о счете за холодильник, который был куплен в рассрочку в магазине электроники. «Когда я всё спокойно объяснила клиенту, он покраснел до ушей и стал извиняться. Чтобы как-то сгладить неловкую ситуацию, я даже немного пошутила. Однако вскоре этот клиент вернулся назад… с большой коробкой конфет», – улыбается Марчела. 

В разговор вступает Ауреэлия и рассказывает о необычном клиенте, который пришел в представительство и объявил с порога: «Здравствуйте! Я пришел испортить вам настроение». Вместо того, чтобы испугаться и напрячься, девушка с улыбкой ответила ему: «Что ж, попробуйте», – и стала выяснять, в чем тут суть. Проблемы нет, есть только ее решение – это жизненное кредо Аурелии. Девушка уверена, что хорошее настроение и профессионализм – те необходимые качества, которые помогут успокоить клиента даже в самой сложной ситуации.

Эмпатия и забота о себе – главная опора в работе обслуживающего персонала

Все три сотрудницы Tele2 убеждены: самое главное в их работе – это эмпатия и умение всегда сохранять спокойствие. Марчела добавляет к этим качествам еще честность и вежливость: «У наших клиентов разные ожидания и потребности. Поэтому всегда надо выслушать человека, понять и приспособиться по возможности. Работник должен оставаться спокойным даже тогда, когда клиент крайне раздражен. Следует иметь в виду, что раздражение клиента связано с его предыдущим опытом или разочарованием, а не с конкретным обслуживанием.

Очень важно, говорит Ауреэлия, не принимать негативные эмоции клиента на свой счет: «Недовольство, как правило, адресовано к предприятию в целом, а не к обслуживающему персоналу. Клиент же понимает, что работник – это обычный человек, который поможет решить ему проблему». И тем не менее, забота о ментальном здоровье для представителей этой профессии имеет особое значение. Что в первую очередь важно? Помнить об элементарных вещах: хорошо высыпаться, нормально питаться, в меру двигаться и стараться окружать себя позитивными людьми.

Лийз полностью согласна с этим утверждением, однако считает, что самое главное – быть искренним и дружелюбным в любой ситуации. Когда со стороны клиента есть доверие, то сохранять спокойствие и эмпатию уже гораздо проще, уверена Лийз: «Знаете, кто лучше всех работает в сфере обслуживания? Задорные люди. Те, которые умеют видеть что-то веселое даже в непростых ситуациях и для кого общение – это наслаждение».

Обслуживание клиентов как путь постоянного саморазвития

Да, эту работу уж точно не назовешь монотонной и однообразной. Она заставляет постоянно развиваться и расти как личность. Марчела с теплотой отзывается о программе Лиги обслуживания Tele2, которая много дала ей лично: «Только там я по-настоящему осознала, кто я на самом деле и что меня действительно вдохновляет». Участие в программе научило Марчелу глубже понимать свои сильные стороны и находить в повседневной работе возможности быть еще лучше.

Ауреэлия обращает внимание на актуальность темы ментального здоровья: «Ментальное здоровье не менее важно, чем физическое. И если мы не научимся как следует заботиться о себе, то не сможем хорошо обслуживать клиентов. Советую всем представителям нашей профессии, добавляет Ауреэлия, всегда находить время для восстановления сил и положительных эмоций.

В завершение разговора Лийз говорит, что эта работа – своеобразная школа жизни, которая учит терпению, общению и развивает чувство юмора: «И тогда мы можем увидеть ситуацию под другим углом. Профессия учит нас, как надо вести себя в самых непредсказуемых ситуациях: и когда клиент донельзя разгневан, и когда он предлагает руку и сердце.

Истории, рассказанные сотрудницами Tele2, по-новому раскрывают работу обслуживающего персонала, которая полна вызовов, но дает настоящее удовлетворение. Человечность, эмпатия и уравновешенность – эти замечательные качества превращают клиентское обслуживание в нечто большее, чем просто работа.