UUDISED

Dive Eesti poolt läbi viidud sõltumatus testostude-põhine teeninduskvaliteedi uuringus hinnati Tele2 klienditeeninduse tasemeks 98,77%, mis ületab Eesti keskmist 6,1% võrra ja on ühtlasi ettevõtte ajaloo kõrgeim tulemus.

Uuring viidi läbi oktoobris testostude meetodil (mystery shopping). Dive testkliendid külastasid kolme sideettevõtte esindusi suuremates Eesti linnades. Igat sideettevõtet külastati kümnel korral, et mõõta teenindust kaheksa kategooria põhjal, näiteks vaadeldi esmakohtumist, lisamüüki ja kontakti lõpetamist.

Tele2 kümnest testkülastusest seitse pälvisid maksimumtulemuse ehk 100%, mis kinnitab ettevõtte teeninduskultuuri ühtlaselt kõrget taset üle Eesti. Maksimumpunktid pälvisid ettevõtte Kristiine, Lasnamäe, Rakvere, Narva, Viljandi, Tartu Kaubamaja ja Lõunakeskuse esindused.

Tulemus ületas ka Baltikumi keskmise

Dive uuring viiakse läbi igal aastal kõigis kolmes Balti riigis, kokku kümnes telekommunikatsiooniettevõttes. Sellel aastal oli Baltikumi keskmine klienditeeninduse skoor 92,84%, mida Tele2 Eesti tulemus ületas 5,93% võrra. 

Uuringu tulemused näitasid, et kogu telekomisektori teenindustase on aasta-aastalt paranenud. Eesti keskmine skoor tõusis tänavu 92,67%-ni, mis viitab üldisele arengule ja kasvavale konkurentsile.

Lisaks teeninduskvaliteedi rekordile oli Tele2 soovitusindeks (NPS) uuringus 80, mis ületas Eesti keskmist näitajat seitsme punktiga. „Hea on tõdeda, et kogu sektori tulemused on järjest paremaks läinud. Erinevused konkurentide vahel ei ole suured ja sellest võidab enim just klient. Tugev konkurents ei lase kellelgi loorberitel puhata ja paneb meid kõiki arengu nimel pingutama,“ märkis Tele2 erakliendi üksuse juht Rasmus Nurk.

Hea teenindus sünnib inimestest

See, et Tele2 on juba viis aastat järjest DIVE uuringu tulemuste põhjal Eesti parima teenindusega telekomiettevõte, on Nurga sõnul erakordne tunnustus. „Rõõm on taaskord saada kinnitus, et järjepidevus, sihikindlus ja panus meie oma inimestesse kannab vilja ning läbi nende suurepärase töö kandub see ka meie klientideni.“

Eelmisel aastal läbi viidud Norstati uuring näitas, et Eesti klienditeenindajate töökeskkond on viimase kolme aasta jooksul halvenenud. “Teenindustöö on keeruline, nõuab suurt empaatiavõimet ja kiiret probleemide lahendamist. Selleks, et saavutada parima tasemega teenindus, tuleb panustada inimeste hoidmisesse. Näiteks viisime aasta alguses läbi kampaania, et kutsuda kliente üles teenindajatesse sõbralikumalt suhtuma. Järgmisel kuul osaleme “Meie naeratame – naerata Sina ka!”” algatuses, et muuta Eesti klienditeenindust positiivsemaks,” ütles ta. 

Teeninduse areng ja tuleviku fookus

Tele2 saavutas tänavu maksimum- või sellele lähedase tulemuse pea kõigis hindamiskategooriates, alates esimesest kontaktist kuni lisamüügi ja vestluse lõpetamiseni.

“Pälvisime küll parima teenindusega telekomiettevõtte tunnustuse juba viiendat aastat järjest, aga me ei võta seda saavutust enesestmõistetavana. See suurepärane tulemus motiveerib meid veelgi enam panustama ja oma teenindust arendama, et pakkuda igale kliendile parimat võimalikku kogemust,“ lisas Nurk.