Звонит телефон, на экране появляется неизвестный номер. Каких-то несколько лет назад это могло вызвать простое любопытство, но сегодня – скорее, настороженность. Мы живем в эпоху телефонного мошенничества, и не отвечать на звонки, поступившие с неизвестных номеров, становится нормой, обусловленной элементарной предосторожностью. В сфере продаж, где телефон долгое время был самым быстрым и эффективным каналом связи с клиентами, сегодняшние реалии воспринимаются особенно болезненно.

Еще совсем недавно использование телефона для того, чтобы что-то продать, казалось логичным: набираешь номер, представляешься и предлагаешь свой товар. Теперь это сделать совсем непросто: даже если удалось дозвониться, первые несколько минут приходится доказывать, что ты не мошенник и не робот. Прежде всего нужно убедить собеседника, что тебе можно доверять, и уже только потом пытаться заинтересовать своим товаром.

Но вопрос на самом деле стоит гораздо шире: какую роль телефон как канал связи играет в эпоху мошеннических звонков и как адаптироваться к новой ситуации, когда звонок с неизвестного номера автоматически вызывает чувство тревоги?

В первую очередь устранить напряжение

В сфере продаж произошел психологический сдвиг. Предлагая товар по телефону, продавец, разумеется, рассматривает возможные сценарии беседы и корректирует установки. Но атмосферу доверия нельзя создать по шаблону. И продавец вынужден развеивать сомнения, которые не имеют к нему никакого отношения, и испытывать негативные эмоции после каждого такого звонка.

Если раньше телефонный звонок делался с целью – заинтересовать и убедить потенциального покупателя, то сегодня в первую очередь его надо успокоить, снять возникшее напряжение и уже только потом приступать к главному – продаже товара. Путь к достижению цели стал долгим и сложным: начало разговора затягивается, отказов всё больше, а некоторые звонки обрываются прежде, чем было озвучено предложение…

В новых реалиях начали действовать противоречивые поведенческие модели. Так, работники отдела продаж Tele2 заметили, что иногда проще позвонить клиенту конкурента, чем своему собственному. Ведь от имени поставщика услуг клиентам чаще всего звонят мошенники, чтобы быстрее получить доступ к их личным данным. Наряду с недоверием, настороженность стали также вызывать и другие факторы, на которые прежде не обращали внимания. Например, продавец говорит вежливо, грамотно, но разговор может стать напряженным, если у собеседников разный родной язык или профессиональный опыт.

Задача руководителя – скорректировать ожидания, уровень поддержки и оценку

Характер телемаркетинга в эпоху мошеннических звонков тоже существенно изменился. Специалисты по управлению продажами осознали печальную истину: достигнутые ими результаты далеко не всегда отражают приложенные усилия.

Логика эффективности продаж прежде была очень простой: чем больше звонков, тем больше предложений. А чем больше сделано предложений, тем больше заключено сделок. Однако средняя продолжительность телефонных продаж теперь выросла: в начале разговора продавец должен вызвать к себе доверие и уже только потом переходить к сути дела. Сегодня продавец уже считает удачей, если клиент не прекратит разговор и просто появится возможность поговорить на нужную тему.

Сокращение количества сделанных предложений или заключенных сделок может создать ложное представление об эффективности работы сферы продаж. Конверсия телефонных продаж сегодня действительно снизилась, но в большинстве случаев это указывает не на ухудшение работы, а лишь на то, что стало труднее начать разговор. И если руководитель продолжает оценивать своих подчиненных по старым меркам, то между ожиданиями и действительностью возникает разрыв: начальник ждет от работника прежней эффективности, а работник не в состоянии изменить ситуацию. Задача руководителя – принять новые реалии, а также скорректировать свои ожидания, уровень поддержки и оценку успеха.

За адаптацию к новой ситуации отвечает не только работник

Сегодня успех продаж всё меньше зависит от способностей продавца и всё больше – от работы предприятия в целом. Команда отдела продаж, как и прежде, отвечает за результаты своей работы, но предпосылки для достижения успеха формируются на уровне предприятия. Каждый раз в начале телефонного разговора продавцу приходится доказывать, что он не мошенник, – и это очень дорого ему обходится с точки зрения потерь времени и энергии. Часть этой ноши неизбежно перекладывается на другие структуры: юридический отдел, отдел информационной безопасности, отдел обслуживания клиентов и отдел коммуникаций.

Если предприятие не предлагает решения, с помощью которых клиент может проверить подлинность звонка, то вся ответственность ложится на плечи работника и быстро вызывает у него усталость. Работа в сфере продаж подходит далеко не всем, а когда она связана с необходимостью постоянно доказывать, что ты – это ты, круг желающих испытать себя на данном поприще только сужается. Одно дело – услышать негативный ответ на свое предложение, и совсем другое – получить отказ, не успев открыть рот. Речь идет о принципиально новом психологическом стрессе, и при отсутствии поддержки со стороны предприятия это неизбежно скажется на мотивации работника.

Новая эпоха, новые возможности

Однако если посмотреть на ситуацию шире, то можно заметить и новые возможности. Эпоха мошеннических звонков действительно предъявляет высокие требования к работникам сферы продаж, но также позволяет выделиться по-настоящему сильным продавцам. Успеха добьется тот, кто сумеет быстро создать доверительную атмосферу и снять возникшее напряжение. А вот общение по шаблону утрачивает свою актуальность. Для того, чтобы клиент почувствовал себя безопасно и расслабился, заготовленных ранее фраз уже недостаточно. В приоритете сегодня такие качества, как гибкость, умение найти нужные слова и адекватно оценить ситуацию. Продажи становятся менее формальными, более открытыми и ориентированными на подлинное человеческое общение. Всё это поднимает планку профессионализма в сфере продаж еще выше.

Последнее время много говорят об искусственном интеллекте и автоматизации. Однако вал мошеннических звонков наглядно показывает: шаблонное поведение не вызывает доверия. Разумеется, создаются технологические решения (например, биометрическое распознавание), которые упрощают проверку подлинности. Но мошенники, вероятно, будут искать слабые места и в новых системах. Всем нам нужна уверенность – и эта потребность никуда не исчезнет. И все мы должны найти способы адаптации к новой реальности.

Наступление эпохи мошеннических звонков вовсе не означает, что телефонные продажи исчезнут из нашей жизни, но изначальный посыл изменился. Доверие больше не является фактором по умолчанию, а должно стать управляемой частью продаж. Если мы примем эти перемены, то телефонные продажи будут возможны и в новых реалиях, но с другими результатами и ожиданиями. Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод: на фоне утраты доверия к телефону как к каналу общения, успех продаж станет больше зависеть от способности предприятия продемонстрировать свою надежность. Причем не только во внешней коммуникации, но также и в повседневных человеческих контактах.

Статья была впервые опубликована 14.01.2025 в издании Ärileht.