Работник сферы обслуживания нередко оказывается в сложной ситуации, когда надо одновременно: быстро реагировать, проявлять эмпатию и при этом сохранять спокойствие. Представители Tele2 – руководитель по персоналу Хелена Вийроя и специалист по ментальному здоровью Сандра Таэл – приняли участие в конференции SÜDI 2025 и провели там мастер-класс. Они делились своим опытом и давали рекомендации на тему, как вести себя в сложной ситуации, профессионально решать проблемы и при этом не забывать о ментальном здоровье? 

Что может усложнить общение с клиентом?

Причины могут быть разными, и многие из них становятся для работника настоящим вызовом. Вот только пять основных причин, которые перечисляет Хелена Вийроя:

1.     Клиент недоволен продуктом, услугой либо разочарован

Клиента может не устроить качество продукта или возмутить, что его заказ не был выполнен в срок. И если клиент начнет выражать свое недовольство чересчур эмоционально, то это может привести к конфликтной ситуации.

2.     Завышенные ожидания и требования

Встречаются клиенты, которые настаивают на выполнении невозможных требований. Например, начинают требовать незамедлительного внесения изменений и выплаты возмещения.

3.     Переход на личности, оскорбительное поведение

Если клиент находится в состоянии фрустрации, он может перейти на личности и даже оскорбить, хотя его раздражение связано исключительно с собственными негативными эмоциями.

4.     Стресс работника

Быстрый темп работы, постоянные контакты с незнакомыми людьми, большая эмоциональная нагрузка – всё это может привести к стрессу и усложнить решение и без того трудной проблемы.

5.     Напряжение в обществе

Экономическая нестабильность и политические проблемы вызывают напряжение в обществе, которое может повлиять на клиента и сказаться на его отношении к обслуживающему персоналу. Умение понять причины негативного поведения клиента поможет работнику быстро разобраться в сложной ситуации и вести себя правильно. 

3-шаговая модель правильного поведения: замечай, формулируй, решай

Представители Tele2 ознакомили участников конференции SÜDI 2025 с эффективным методом, который помогает персоналу безболезненно разрешать сложные ситуации в повседневной работе. Речь идет о модели поведения, состоящей из трех шагов.

1.     Обращайте внимание на клиента, замечайте его эмоции

За каждой сложной ситуацией обязательно стоят какие-то отрицательные эмоции: разочарование, гнев, тревожность. Задача работника – вовремя заметить эти негативные чувства и постараться их понять. «Любой индивид хочет, чтобы его услышали и поняли», – уверена Сандра Таэл. Обратить внимание на клиента – это не только его выслушать, но также понять язык его тела и тон, каким он говорит. «Сильные эмоции не обуревают слишком долго, – продолжает разговор Хелена Вийроя, – от силы минуту-две. Но если в голове человека проносятся мысли: меня здесь не понимают или мне не хотят помочь – то конфликт может разразиться с новой силой. Вот почему так важно следить за эмоциями клиента».

2.     Формулируйте четко проблему

Если Вы заметили, что клиента переполняют сильные чувства, покажите ему, что Вы их разделяете (метод отражения). Это поможет убедить клиента, что Вы относитесь к его проблеме со всей серьезностью. Хелена Вийроя предлагает в таких случаях просто искренне посочувствовать. Допустим, клиент возмущен, что его заказ поступил с опозданием. Посочувствуйте ему – скажите, что Вы тоже были бы разочарованы, если бы заказали подарок и не смогли его вовремя подарить. Признание и формулировка проблемы помогают установить доверительные отношения. Клиент теперь знает, что Вы понимаете, насколько серьезна его проблема, и что о нем здесь заботятся. Иногда уместна и такая фраза: «На вашем месте я бы тоже расстроилась». Эти слова помогут Вам не только выразить свое сочувствие, но также сместить внимание клиента и даже вызвать у него замешательство. Важно, чтобы клиент не витал в облаках, а спустился на землю, – переключите его внимание и уже потом приступайте к решению проблемы. Ну а если метод отражения не действует, уточняет Сандра Таэл, то в любом случае поможет разобраться в сути проблемы – и работнику будет легче делать дальнейшие шаги.

3.     Найдите профессиональный подход

Итак, проблема сформулирована. Теперь можно предложить конкретные шаги для ее разрешения. Вы можете: объяснить причины проблемы, извиниться или изложить конкретный план действий – в любом случае это надо делать спокойно и конструктивно. Извинение может прозвучать в такой форме: «Приношу свои извинения от лица всего предприятия!» Извиняться, потупив глаза, не имеет смысла. И уж если Вы приносите извинения, то делайте это искренне и смотрите в глаза клиенту. И тут же дайте ему понять, что самое главное в данный момент – это решить проблему. «Профессиональный подход выражается в предложении реализуемых решений, которые действительно помогут клиенту» – отмечает Хелена Вийроя.

Внимание к своему здоровью – ключ для успешного решения проблем

Работник легко найдет выход из сложной ситуации, если он уравновешен и чувствует себя хорошо. А вот стресс существенно подрывает способность оставаться спокойным в непростых ситуациях. Ментальное здоровье очень важно, уверена Сандра Таэл и рассказывает о модели Schwartz&Loehr – способом управления энергией четырех типов. Умение правильно расходовать и восстанавливать энергию поможет лучше справиться с непростой ситуацией.

• ·       Физическая энергия. Здоровое питание, регулярное движение, достаточный сон – опираясь на этот фундамент, Вы научитесь сохранять свои силы и концентрироваться.

• ·       Эмоциональная энергия. Приятные занятия и хорошие отношения помогают чувствовать себя благополучным в любой ситуации и снимают напряжение.

• ·       Ментальная энергия. Умение концентрироваться и справляться с неопределенностью сохранят Вашу голову ясной даже в самых сложных ситуациях. Обязательно делайте регулярные паузы в течение рабочего дня!

• ·       Духовная энергия. Осознание собственной значимости и личностные ценности руководят каждым индивидом, но мы зачастую забываем об этом. Уделите время этому неиссякаемому источнику энергии – так Вы повысите свою мотивацию и способность работать с самоотдачей.

«Когда мы расходуем свою физическую энергию (например, тратим силы на движение), а потом восстанавливаем (например, отдыхаем) – это помогает нам лучше справляться со сложными ситуациями и сохранять ментальное благополучие. Но на этот жизненно важный аспект необходимо постоянно обращать внимание – изо дня в день, а не только тогда, когда уже станет совсем плохо», – предупреждает Сандра Таэл. Постоянная забота о собственном ментальном здоровье – первостепенная задача, она позволяет нам сохранять спокойствие даже в экстремальных условиях.

Как выйти без потерь из конфликтной ситуации

Непростые отношения с клиентами – неизбежная составляющая клиентского обслуживания. Однако умение разобраться в проблеме и найти осознанное решение – это те навыки, которые можно развивать. Использование 3-шаговой модели: замечай, формулируй, решай – может стать ключом к управлению сложными ситуациями, но только в том случае, если у Вас есть эмпатия и профессионализм. Самосохранение и энергетический баланс также играют немаловажную роль: работник, у которого с этим всё в порядке, останется уравновешенным даже в самой критической ситуации и сможет помочь клиенту наилучшим образом.

Как очень точно заметила Сандра Таэл, мы не можем позволить кому-то испортить наш день. А значит, постараемся найти способы, которые помогут нам сберечь себя и сохранить мотивацию, чтобы спокойно и эффективно продолжать разруливать непростые ситуации.