Наш супергерой и специалист по продажам Силвер Мейер решил задать себе десять вопросов и ответить на них. Может быть, его рассуждения помогут состояться будущим звездам клиентского обслуживания.

Начнем с того, что все мы – и я, и мои коллеги – хотим быть супергероями клиентского обслуживания. Большинство из нас голосует двумя руками за то, чтобы добиться титула «Предприятие с лучшим в мире обслуживанием». Именно поэтому мы работаем в Tele2 и готовы сделать всё возможное для достижения заветной цели. А если ты действительно хочешь чего-то добиться, то просто целенаправленно двигайся в заданном направлении – в этом я убеждался ни один раз. Ничего не выйдет, если поутру в четверг ты вдруг решишь: всё, с сегодняшнего дня я начинаю лучше обслуживать клиентов и повышать результаты продаж. Чтобы действительно что-то получилось, нужен продуманный и реалистичный план.
 
Полезно также время от времени анализировать свои действия и задаваться вопросом: чего конкретно я хочу добиться и каким путем надо идти к поставленной цели? Чтобы упростить задачу, я составил 10 вопросов на эту тему, и предлагаю всем ответить на них – желательно письменно. Ответы помогут вам лучше обозначить цель и понять, в каком именно направлении следует двигаться. Не помешает также потом неоднократно возвращаться к ним.
 
1.     Как сделать обычное обслуживание хорошим?

Могу ли я обеспечить хорошее обслуживание, если даже не удосужился сформулировать его принципы? А каким работником я хочу быть – предупредительным, обязательным или у меня лучше получится развлекать и сопереживать?
 
Лично для себя я решил, что буду больше уделять внимания деталям. Именно так я смогу лучше понять и обслужить клиента. Любому человеку приятно чувствовать себя долгожданным гостем. И я хочу, чтобы такое чувство возникало у всех наших посетителей. А потому каждая деталь – в фокусе внимания.
 
2.     Как улучшить хорошее обслуживание?

Что может стать последним штрихом действительно качественного обслуживания?
 
Мой совет: всегда воспринимайте человека не как клиента, а как своего друга. Представительство – это наш дом, а клиент – долгожданный друг. И если к вам в дом кто-то придет впервые в гости, то вы обязательно покажете ему всё новое и интересное. Именно так должен вести себя и работник представительства.
 
3.     Какие черты характера важны в сфере обслуживания?

Ответ на этот вопрос поможет вам понять, какие черты следует развивать в собственном характере. Допустим, я считаю, что хороший работник должен быть смелым. А как насчет меня самого – мне всегда хватает смелости или ее надо развивать? И если я даже не представляю, с чего надо начать, то я по крайне мере буду знать, что мне надо изменить и улучшить.
 
А черты характера, с моей точки зрения, важны такие: заботливость, смелость, дружелюбие и позитивность.
 
4.     Какой ваш персональный клиентский опыт был самым лучшим?

Постарайтесь вспомнить, когда вас как клиента полностью удовлетворило или даже приятно удивило обслуживание? Чем именно порадовал обслуживавший вас работник и что у него можно перенять?
 
Я многому научился у своих коллег. Ведь у каждого члена нашей команды есть свои суперспособности, а у клиента – свои предпочтения. Поэтому многогранность в обслуживании – очень ценное качество.
 
5.     Какие условия работы способствуют хорошему обслуживанию?

Обслужить клиента по-настоящему качественно очень трудно, если вам мало платят или ваш руководитель к вам плохо относится. Рабочие условия должны мотивировать, а не давить на психику. Поэтому в первую очередь надо разобраться: хочется ли вам при таких условиях труда действительно хорошо работать?
 
Мне, например, очень важно, чтобы на работе были: дружная команда, которая поддержит в трудную минуту, приятная атмосфера, мотивирующая зарплата и хорошее настроение. Хотя последнее зависит исключительно от меня самого!
 
6.     Как относиться к отличившимся коллегам?

Важно думать не только о себе. Дружеская атмосфера возникает лишь тогда, когда твои коллеги чувствуют себя уверенно и знают, что их ценят.
 
Старайтесь почаще говорить коллегам добрые слова и хвалить их. What goes around, comes around.
 
7.     Следует ли брать с кого-то пример?

Народная мудрость гласит: дураки учатся на своих ошибках, а умные – на чужих. Важно не только перенимать лучшее у других, но также анализировать их удачи и ошибки.
 
Оговорюсь сразу, лично у меня нет примера для подражания. Но кому-то они наверняка помогают в жизни.
 
8.     Какой прием в обслуживании можно назвать наилучшим?

Хорошее надо помнить. Всё очень просто. Если вы считаете, что вам не хватает каких-то действенных методов в обслуживании клиентов, то советую почитать наш блог на эту тему. Мои коллеги раскрыли там немало секретов своего мастерства.
Для себя я давно уже уяснил: главное в обслуживании – быть честным как по отношению к себе, так и к клиенту. Люди сразу это чувствуют и становятся более открытыми в общении.
 
9.     Что я мог бы сделать иначе в самом начале?

Не забывайте мысленно возвращаться в прошлое. Вы помните свой первый рабочий день в сфере обслуживания? А первый месяц? А первый полезный опыт и первые успехи? О таких вещах всегда надо помнить.
Выводы, сделанные задним числом, могут привести к важному переосмыслению, казалось бы, незыблемых принципов, усвоенных за годы работы. Помнится, я писал об этом в своем первом посте.

10.  Что еще можно сделать, чтобы полнее реализовать себя в сфере клиентского обслуживания?

Вы уже продумали все свои дальнейшие шаги на пути собственного развития?
 
Мой совет: не переусердствуйте – это не должен быть какой-то стратегический план в Excel. Достаточно будет наметить, что конкретно вы собираетесь развивать, запланировать регулярный обмен мнениями на эту тему с коллегами и прочие полезные вещи.
 
Силвер Мейер