Новости

Работники, связанные с обслуживанием клиентов, нередко слышат в свой адрес грубые замечания, а иногда и бранные слова. Цель инициативы Tele2 «Будьте человечными!» – обратить внимание общественности на недопустимость подобного поведения.

Как показало прошлогоднее исследование Norstat, рабочая атмосфера в отрасли обслуживания Эстонии за последние три года заметно ухудшилась. Около трети работников отрасли считают, что их труд явно недооценивается, а 39% – что отношение со стороны клиентов с каждым годом становится всё хуже. «Налицо тренд, который вызывает озабоченность. Если в 2023 году с негативным отношением клиентов столкнулось 45% персонала, то в 2024 году – уже 51%», – отмечает коуч по обслуживанию Tele2 Лийз Яэгер. 

Шокирующая правда из первых уст

Некоторое время назад Tele2 провел среди своего персонала опрос на тему негативного рабочего опыта. «Полученные результаты шокировали. Как выяснилось, клиенты могут осыпать работника оскорблениями, если тот, например, недостаточно владеет русским языком, или у клиента не хватило денег на покупку. А иногда и просто так, без причины», – говорит с сожалением Лийз Яэгер.

Особенно обескураживают негативные замечания с сексуальным подтекстом. «Это просто невероятно, что сегодня приходится выслушивать оскорбления подобного рода. Притеснения сексуального характера абсолютно недопустимы в любой сфере деятельности. И если такое случается, то об этом следует незамедлительно сообщить своему непосредственному руководителю, которые обязан принять срочные меры по защите работника», – подчеркивает коуч Tele2.

Чтобы привлечь внимание общественности к данной проблеме, на улицах Таллинна были размещены плакаты с оскорбительными высказываниями клиентов, которые приходится выслушивать работникам сферы обслуживания. «Мы хотим напомнить всем нашим согражданам о необходимости быть человечными. Ведь клиентским обслуживанием занимаются обычные люди, и они так же нуждаются в уважении и доброжелательном отношении, как и все мы», – продолжает Лийз Яэгер.

Ментальное здоровье работников в приоритете

Работа в сфере обслуживания достаточно сложная. Она требует эмпатии и умения быстро решать возникающие проблемы. Всё это может оказывать негативное влияние на ментальное здоровье. Вот почему так важно, чтобы предприятие поддерживало своих работников», – уверена коуч Tele2.

Благополучие работников – для Tele2 не пустые слова. Работники Tele2 могут взять дополнительный отпуск, если им надо поправить ментальное здоровье, а также бесплатно проконсультироваться с квалифицированным психологом. Руководители всех подразделений телекома получили специальные инструкции, как определить признаки профессионального выгорания и оказать своевременную поддержку.

В этом году уже четвертая группа работников начнет обучение в рамках проекта «Лига обслуживания Tele2». Специалисты по обслуживанию и продажам будут совершенствовать свои трудовые навыки, развивать свои личные качества и расти профессионально. «Наша задача – всемерно поддерживать обслуживающий персонал. А когда у работника всё хорошо, то это непременно положительно скажется и на клиентском опыте», – говорит в заключение Лийз Яэгер.