Новости

По результатам последнего исследования Kantar Emor, в ходе которого определялся NPS – индекс потребительской лояльности и готовности рекомендовать предприятие, самой высокой оценки среди телекомов был вновь удостоен Tele2. Наиболее сильными сторонами предприятия участники исследования называли: самое лучшее клиентское обслуживание и разумные цены.

В нынешнем году среднее значение NPS в сфере телекоммуникаций в целом оказалось положительным и составило +2 балла. Это, безусловно, важный сдвиг по сравнению с негативной прошлогодней оценкой. Tele2 продолжает стабильно занимать первое место и явно опережает своих конкурентов – NPS Tele2 равен +10 баллам.

«Телекоммуникации – не та сфера, где услуги хвалят, руководствуясь одними эмоциями. И если клиенты рекомендуют нас, значит, нам удалось превысить их ожидания, в том числе и при решении сложных проблем. А это уже дорогого стоит», – отметила руководитель по клиентскому опыту Tele2 Мерил Лугима.

В ходе исследования было установлено: 37% респондентов готовы сразу рекомендовать Tele2, 35% – занимают нейтральную позицию, а 27% – негативную. Эти цифры во многом совпадают с прошлогодними результатами Tele2. Если рассматривать полученные результаты с социально-демографической точки зрения, то у Tele2 также самые сильные позиции во всех возрастных группах. Больше всего фанатов – в категории лиц от 25 до 49 лет. Причем наиболее сильными сторонами Tele2 в основном называли: высокое качество услуг, хорошие цены, приятное обслуживание и простые эффективные решения.

«Больше всего наши преимущества ценят клиенты, которые общаются на эстонском языке, и клиенты со средним и высоким уровнем доходов. Мы также замечаем, что положительную оценку нашим услугам всё чаще дают представители других национальностей и клиенты с невысоким доходом. Поэтому мы смещаем фокус внимания на более персонализированный подход к клиентам и предложение услуг с дополнительными ценностями», – подчеркнула руководитель по клиентскому опыту Tele2.

За последние пять лет: в 2021, 2022, 2023 и 2025 году – Tele2 был удостоен наивысшего индекса потребительской лояльности четыре раза. И только в прошлом году мы оказались в сфере телекоммуникаций на втором месте, но и тогда нам не было равных среди операторов мобильной связи.

«Индекс потребительской лояльности – это не какие-то абстрактные цифры. Он отражает доверие клиентов и их опыт общения с нами. Приложим все силы, чтобы не только сохранить достигнутый результат, но обеспечивать клиентам и впредь самый лучший пользовательский опыт», – сказала в заключение Мерил Лугима. 

В процессе исследования Kantar Emor измерялся NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности, который определяет готовность клиентов рекомендовать то или иное предприятие на основании своего личного опыта. Исследование проводилось в период 25.02 – 18.03.2025 г. Участники исследования: 2151 житель Эстонии в возрасте от 16 до 74 лет – давали оценки 67 предприятиям, действующим в 13 разных отраслях.