Когда мои друзья-знакомые интересуются, чем именно я занимаюсь на работе, я им в шутку отвечаю: перед вами тот самый человек, который предлагает вам в интернете печенье (по-английски: cookie). Сама я не большая поклонница cookie-файлов, но в моей работе они совершенно необходимы – я без них как без рук.

 Что же такое «куки»? Это небольшие фрагменты текстовых файлов, которые сохраняются в Вашем браузере (Chrome, Firefox, Explorer или Safari) после посещения Вами того или иного сайта. Cookie-файлы подразделяются по категориям в зависимости от срока действия, принадлежности и способа использования. Жизненный цикл cookie варьируется от одной сессии до одного года. Cookie могут принадлежать владельцу сайта либо третьим лицам (например, для рекламных целей). Одни cookie обеспечивают элементарное функционирование сайта, другие – фиксируют предпочтения пользователя (например, языковые), третьи – собирают статистику, четвертые – помогают показывать рекламу.

Что произойдет, если принять cookie?

Правильно настроенный сайт начнет собирать информацию о пользователе только после того, как получит от него согласие. Какие же клиентские данные собирает и использует Tele2? Прежде всего нас интересует поведение посетителей сайта, но это вовсе не означает, что мы следим за тем, как ведут себя в интернете конкретные Мати и Катя из Харьюмаа. Личность пользователя на протяжении всего анализа данных остается анонимной. А если Мати или Катя заменит свое устройство либо браузер, то изменится и соответствующий cookie-файл. Мы никогда не увязываем клики посетителей сайта с их личностью.

Меня как аналитика вообще не интересует поведение отдельного посетителя сайта. Для анализа важны тенденции, касающиеся пользователей в целом. Какие устройства они чаще всего смотрят? Какие фильтры используют в интернет-магазине? Какие страницы выбирают в качестве посадочных? С какой страницы начинают просмотр и на какой заканчивают? А еще в какой последовательности просматривают страницы и в каком объеме? Что чаще всего забивают в строку поиска? Следует также выяснить, на каком этапе оформления покупки больше всего проблем и т.д.

Подобная информация важна для всех предприятий, которые хотят улучшить свой сайт – сделать более удобным и понятным. На основании сведений, собранных с помощью cookie, можно не только анализировать передвижение посетителей по сайту, но и выявлять проблемные места, требующие исправления. Заверяю Вас: мы никогда не занимаемся анализом поведения конкретных индивидов и не собираем персональные данные веб-статистики (Google Analytics).

Что помог узнать веб-анализ?

Мы, например, обнаружили, что при формировании покупательской корзины в интернет-магазине клиенты получали неверную информацию о наличии товара на складе. А если того или иного устройства нет на складе, то покупатель не может положить его и в корзину. Эту проблему удалось выявить только благодаря веб-анализу.

Еще один пример. Мы заметили, что клиенты почему-то хотят заменять свои пакеты в интернет-магазине, хотя для этого существует Самообслуживание. В первую очередь мы проанализировали траектории следования клиентов по сайту и предприняли меры, чтобы их передвижение было более удобным и понятным. Благодаря веб-аналитике, мы стали лучше разбираться в моделях поведения посетителей сайта и смогли внести кое-какие коррективы, чтобы нужная информация была лучше видна.

Почти на каждой странице нашего сайта посетитель может поделиться своим мнением, в том числе и о Tele2. Анализ такой обратной связи позволяет нам узнать то, что нельзя получить из статистики. Например, какие у клиентов ожидания и пожелания, а также какие проблемы. Именно обратная связь помогла нам выяснить, почему некоторые пользователи мобильными телефонами не могли сразу найти кнопку для выхода из Самообслуживание. Мы стараемся регулярно дополнять и корректировать информацию, в отношении которой у пользователей возникают вопросы.

Без данных, полученных для веб-анализа помощью cookie, мы не смогли бы выявить многие узкие места и всё быстро исправить. Без cookie мы вообще не имели бы представления о том, как используется сайт Tele2. А значит, не заметили бы вовремя вышеперечисленные проблемы и не разрешили бы их. По сути, мы бы действовали вслепую, но это для нас неприемлемо. Ведь наша задача – обеспечить клиентам самый лучший пользовательский опыт.

Веб-аналитик Мари-Лийс Хуул.