Новости

Вот уже четвертый год подряд Tele2 признается оператором с самым лучшим в Эстонии клиентским обслуживанием. Несмотря на сложную экономическую ситуацию, Tele2 удалось побить прежний рекорд и получить максимальную оценку сразу в трех категориях – таковы итоги только что опубликованного независимого исследования Dive, которое проводилось методом контрольных покупок.

По результатам ежегодного исследования качества обслуживания, Tele2 получил максимальную оценку – 94,29%. Это примерно на 7,5% выше средней оценки всех эстонских операторов. По сообщению руководителя по продажам и обслуживанию частных клиентов Tele2 Кристи Юханди, рекорд удалось установить в очень непростых экономических условиях, что наглядно подтверждает правильность курса на улучшение клиентского опыта, которого предприятие придерживается последние годы: «Мы чрезвычайно гордимся своим достижением. Ведь в трудные времена клиенты, по вполне понятным причинам, больше подвержены стрессу – и обслуживающему персоналу работать гораздо сложнее. Тем ценнее успех наших работников, получающих наивысшую оценку по результатам подобных исследований».

Главные козыри Tele2: умение контактировать с клиентами, понимать их потребности и предлагать нужные решения

В процессе исследования сотрудники Dive безо всякого предупреждения посещали представительства телекоммуникационных предприятий в странах Балтии, а затем оценивали и сравнивали предлагаемый клиентский сервис на основании своих непосредственных впечатлений. Tele2 добился наилучшего результата в разных категориях клиентского обслуживания и получил максимальные 100% в трех самых важных из них: первый контакт с клиентом, выяснение его потребностей и умение общаться. «Обратная связь говорит нам о том, что самое большое впечатление на клиентов производит способность обслуживающих их работников всегда оставаться энергичными, вкладывать в свое дело всю душу и объяснять сложные вещи простым языком», – подчеркивает Кристи Юханди.

Результат в категории выяснения потребностей, по сравнению с прошлым годом, удалось улучшить на 16%. «Каждый клиент приходит к нам со своими индивидуальными запросами. Окружающий мир становится всё сложнее, появляются новые технологии, и наша задача – помочь клиентам лучше ориентироваться в этом пространстве и найти подходящее решение. А начинается всё с понимания, чего же на самом деле хочет клиент?» – продолжает Кристи Юханди.

На 10% улучшилось умение обслуживающего персонала общаться. «В этой категории мы получили максимальные 100% – принципиально важный результат в сфере клиентского обслуживания. Технические решения можно продублировать, повторить, и только человеческие контакты всегда уникальны. Налицо также заметный прогресс в способности организовывать дополнительные продажи и предлагать комбинированные решения. Здесь хотелось бы особо подчеркнуть, что мы намерены улучшать свои комбо-пакеты – и клиент с разнообразными потребностями мог бы получить у нас единое простое решение», – говорит Кристи Юханди.

Хорошее клиентское обслуживание начинается со счастливых работников

Высокий уровень сервиса Tele2 базируется на постоянных инвестициях в культуру обслуживания и развитие персонала. «Работники – наше самое главное достояние. Если персоналу на предприятии работается хорошо, то это позитивно сказывается и на клиентском опыте. Работники Tele2 получают различные преференции, например, в виде неограниченного отпуска, медицинского страхования, поддержки ментального здоровья и обеспечения безопасной среды, которая способствует развитию индивида. Мы помогаем нашим клиентам разбираться в сложном телекоммуникационном ландшафте и получать самый лучший в Эстонии клиентский опыт», – отмечает Кристи Юханди.

Четыре работника Tele2 получили в этом году наивысший балл за безукоризненное обслуживание клиентов – 100%. Они трудятся в представительствах Tele2, которые расположены в таллиннском центре Rocca al Mare, в тартуском центре Lõunakeskus, в Нарве и Вильянди. «Этот год показал, что Tele2 выбрал правильный курс. И мы продолжим совершенствоваться в этом направлении, пока не станем лучшими по обслуживанию среди всех предприятий Эстонии», – заявляет в заключении руководитель по продажам и обслуживанию частных клиентов Tele2 Кристи Юханди.