Я это уже говорил миллион раз. Скажу в миллион первый: самое важное в бизнесе – это клиентское обслуживание. Хорошую идею можно скопировать или даже украсть, а вот приличный клиентский сервис позаимствовать у конкурента не получится.

Несколько лет назад я и мой сын Каарел решили отправиться в сторону восточного побережья США. Мы стартовали из Нью-Йорка, и я, разумеется, купил там кепку знаменитой бейсбольной команды New York Yankees. Логотип, ставший иконой, и всё такое – без этой бейсболки ни один турист на улицах Большого яблока не будет восприниматься всерьез.

Первым пунктом нашего путешествия стал Бостон. Мы летели в самолете (я всё в той же бейсболке New York Yankees, лихо сдвинутой на затылок) и ждали, когда приземлимся в знаменитом университетском городе.

«Пап, – обратился ко мне сын, – засунул бы ты лучше свою кепку в сумку, а то в Бостоне у тебя могут быть проблемы».

«Тише ты, – шикнул я. – Какие проблемы? Классная бейсболка. И я не собираюсь никуда ее засовывать ни в Бостоне, ни в других городах».

Каарел набрал в грудь воздуха, чтобы что-то возразить в ответ, но я остановил его: «Разговор окончен».

«Тебе виднее», – пожал плечам сын, и через полчаса шасси нашего самолета чиркнули по посадочной полосе бостонского аэродрома. Мы поехали в гостиницу и сразу встали в очередь к стойке регистрации. Окружающие как-то странно пялились на меня. Честно говоря, я к этому привык, да и по их взглядам ничего конкретного прочитать не смог. Подошла наша очередь – и я протянул паспорта.

«Вы фанат New York Yankees?» – девушка за стойкой регистрации смотрела на меня почти с сожалением.

«Да нет», – ответил я. – Я не очень разбираюсь в бейсболе».

Собственно, как и сейчас. Знаю лишь, что американцы страшно фанатеют от этой игры и в каждом крупном городе США обязательно есть своя команда, за которую все болеют.

В Нью-Йорке это команда Yankees, в Бостоне – Red Sox и так далее.

«Это просто кепка с известным логотипом, которая заслуживала покупки», – ничего умнее я не придумал в свое оправдание.

Девушка смерила меня долгим взглядом, тяжело вздохнула и протянула ключи.

«Странная какая-то», – сказал я Каарелу по пути к лифту. – Ведь американцы обычно очень дружелюбные, особенно в сфере обслуживания».

«Дело в том, что наибольшее историческое противостояние в Америке – это не белокожие против чернокожих и не республиканцы против демократов, – просветил меня сын. – Самые заклятые враги –  это фанаты New York Yankees и Boston Red Sox. Ты здесь получишь по голове из-за этой дурацкой бейсболки».

«И ты до сих пор молчал?» – я чуть было не перешел на крик.

«Я хотел сказать, но ты же мне не дал».

Мы вошли в номер, и я засунул бейсболку New York Yankees туда, куда посоветовал мне сын. В сумку.

К тому времени мы изрядно проголодались и отправились где-нибудь перекусить. Возвратились где-то через час. И что же мы обнаружили в своем номере? На кровати аккуратно лежали бейсболка и майка Rex Sox. Невероятно. Видимо, руководство гостиницы решило позаботиться о глупом эстонском туристе и подарило ему «безопасную» уличную одежду. Такое могло произойти только в Америке – и теперь, приезжая в Бостон, я всегда останавливаюсь в этом отеле.

В Эстонии, по сравнению с другими странами, клиентское обслуживание всё еще в зачаточном состоянии. Цены растут как на дрожжах, и теперь каждый житель Эстонии может почувствовать себя в Скандинавии чуть ли не богачом. Цены в Стокгольме и Осло, по сравнению с нашими, настолько малы, что я просто рассмеялся, когда несколько недель назад увидел свой счет за обед из трех блюд в Сёдермальме. В Таллинне за такие деньги я в лучшем случае получил бы закуску и стакан минеральной воды.

Однако эстонская сфера обслуживания, похоже, не торопится поспевать за растущими ценами, и нередки случаи, когда тебе чуть ли не насильно пытаются навязать шницель за 30 евро. Стоит ли объяснять, что именно в условиях постоянного роста цен необходимо уделять больше внимания качеству клиентского обслуживания! Своей бейсбольной команды у нас нет, но всего одна лучезарная улыбка способна творить чудеса в нашем суровом климате. По счастью, некоторые предприятия это понимают. Например, Tele2. Не верите? Убедитесь сами. Зайдите хотя бы ради эксперимента в любое представительство Tele2 и просто поговорите с людьми, которые там работают. Готов поспорить на новый айфон, что Вы наверняка уйдете оттуда в хорошем настроении. Со мной во всяком случае так бывает всякий раз. Работники представительств прекрасно знают свое дело, а еще они очень внимательные и, самое главное, приветливые. Так держать, Tele2!