Новости

Согласно результатам независимого исследования DIVE, Tele2 Eesti получил общую оценку 95,80% и снова стал лучшим по качеству обслуживания в секторе телекоммуникаций. Вот уже шестой год подряд Tele2 Eesti удостаивается в Эстонии этого титула и впервые – во всех странах Балтии. Наивысшее признание телеком получил благодаря своему обслуживающему персоналу, который внимательно выслушивает каждого клиента.

Ежегодное исследование проводится во всех трех странах Балтии методом «тайного покупателя». Представители DIVE приходят в телекомы как обычные покупатели и оценивают клиентское обслуживание на протяжении всего периода взаимодействия с персоналом – от начального контакта до завершения разговора. Общая оценка Tele2 – 95,80% – значительно превышает среднюю оценку по Эстонии (83,87%) и является наивысшим результатом среди всех телекомов стран Балтии.

«Мы гордимся тем, что по результатам исследования DIVE Tele2 вот уже шестой год подряд становится телекомом с лучшим клиентским обслуживанием. И в первую очередь это заслуга нашего персонала, который изо дня в день трудится ради наших клиентов, чтобы им было приятно и удобно взаимодействовать с нами», – говорит руководитель представительств Tele2 Кристел Линси.

Выслушать клиента важнее всего

Наивысшую оценку (98,57%) Tele2 получил в категории «Коммуникативные навыки». Это значит, что работники представительств могли профессионально общаться с посетителями, прислушиваться к их мнению, отвечать на вопросы и находить решение уже во время первой встречи с клиентом. Также высоко (94,19%) были оценены: качество консультаций, способность персонала выяснять потребности клиента и предлагать подходящее решение, в том числе знакомить с дополнительными возможностями и профессионально завершать разговор. 

«Хороший клиентский опыт не появится на пустых лозунгах и обещаниях. Он складывается из множества мелочей: мы выслушиваем клиента и всё ему понятно объясняем, быстро находим решение и ведем себя так, чтобы клиент чувствовал искреннее внимание к своей персоне. А еще мы постоянно инвестируем в развитие персонала и повышение качества обслуживания, чтобы у клиента всегда была возможность получать помощь по удобному для него каналу», – рассказывает Кристел Линси.

Самый высокий NPS в странах Балтии

Наряду с объективными показателями качества обслуживания, исследование также оценивало клиентский опыт. По результатам обратной связи с тест-клиентами был определен рекомендательный индекс NPS. У Tele2 он составил 80 баллов и стал лучшим показателем в странах Балтии. NPS отражает готовность клиента рекомендовать предприятие своим друзьям и знакомым на базе собственного клиентского опыта. Исследователи DIVE неоднократно отмечали: дружелюбие и профессионализм работников Tele2, а также их умение устанавливать доверительные отношения с клиентами и оставлять приятное впечатление от встречи.

Наивысшей оценки (100 баллов) были удостоены следующие представительства Tele2: в Тарту (Tartu Kaubamaja и Tartu Lõunakeskus), в Йыхви, Раквере, Пярну, а также в Таллинне (Lasnamäe Centrum). По итогам исследования был сделан вывод: Tele2 выгодно отличается от других телекомов стран Балтии и превосходит их по среднему результату на местных телекоммуникационных рынках. 

«На сегодняшнем рынке телекоммуникаций очень сильная конкуренция: все операторы постоянно работают над повышением качества клиентского обслуживания. Планка настолько высокая, что мы не можем почивать на лаврах: доверие клиентов надо завоевывать снова и снова при каждом контакте. Наша задача – сделать так, чтобы клиент всегда себя чувствовал на первом месте на всех каналах обслуживания. Да, мы получили 95,80%, но расцениваем этот прекрасный результат как очередное напоминание, что должны стремиться к более высоким целям и неустанно работать в этом направлении», – отметила в заключение руководитель представительств Tele2 Кристел Линси.