Новости

Вот уже третий год подряд Tele2 имеет наивысший индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) в своей отрасли и признается самым рекомендуемым телекоммуникационным предприятием в Эстонии. Примечательно, что в этом году индекс Tele2 стал еще выше, о чем свидетельствуют результаты исследования деятельности крупных предприятий сферы обслуживания, проводившегося Kantar Emor. 

Tele2 продолжает укреплять свои лидерские позиции в секторе телекоммуникаций. По сравнению с прошлым годом, индекс NPS предприятия повысился на пять пунктов и теперь равен 25. «Tele2 продолжает курс на предложение лучшего клиентского обслуживания и целенаправленно работает в этом направлении. Мы прекрасно знаем, что хорошее клиентское обслуживание зарождается внутри предприятия. Мы гордимся своей внутрикорпоративной культурой и нашим главным достоянием – талантливыми людьми, которые страстно отдают себя любимой работе», – объясняет истоки высоких результатов гуру обслуживания Tele2 Хелена Вийроя.

Tele2 поставил цель – стать предприятием, обеспечивающим наилучший клиентский опыт в Эстонии. Но чтобы предлагать самое лучшее обслуживание, необходимо постоянно заботиться о благополучии работников. «И мы доказали, что можем обеспечить такой опыт в своей сфере деятельности, – Tele2 вновь признается лучшим по клиентскому обслуживанию в секторе телекоммуникаций. Однако наша цель – стать лучшими не только в рамках своей отрасли, но и в масштабах всей страны», – подчеркивает Хелена Вийроя.

Среди всех 68 предприятий эстонской сферы обслуживания Tele2 занимает 28-е место. Что касается сектора телекоммуникаций, то там Tele2 опережает Telia, STV и Elisa, а среднее значение NPS в секторе – 9. «Мы очень рады, что почти половина наших клиентов дали нам очень высокую оценку относительно готовности рекомендовать наше предприятие – 9 – 10 баллов из десяти возможных. Это означает, что клиенты без колебаний готовы рекомендовать нас как оператора своим друзьям-знакомым и считают уровень нашего обслуживания высоким, а цены – разумными», – отмечает гуру обслуживания Tele2.

В качестве примера дружеского отношения к клиентам Хелена Вийроя приводит персональные рекомендации, которые Tele2 дает пользователям своих услуг не реже одного раза в год с учетом специфики их потребления. Оператор обращает внимание клиентов на коммуникационные решения более высокого качества и по лучшей цене. Благодаря полученным рекомендациям, за последние несколько месяцев на такие пакеты перешли около 8500 клиентов Tele2, 5500 из которых также выиграли в деньгах.

В Tele2 уверены: качественное обслуживание начинается внутри предприятия – с отношения к работникам, которое потом отражается и на клиентах. Хелена Вийроя дает три важных совета всем предприятиям, которые хотят повысить у себя уровень клиентского обслуживания:

• Лучший опыт работника = лучший опыт клиента. Труд работников, в том числе обслуживающего персонала, всегда должен оцениваться по достоинству, а оценка – выражаться в конкретных делах, а не в красивых словах.

• Важно обращать внимание не только на качество обслуживания, но и на сотрудничество внутри предприятия. Если команды не координируют свои действия и не считаются друг с другом, то в конечном итоге это плохо отразится на клиентском обслуживании.

• Одна из главных насущных целей каждого руководителя – планомерное, систематическое развитие персонала. Это продуманный и хорошо организованный процесс.

Самый высокий индекс лояльности среди всех предприятий, охваченных исследованием Kantar Emor, был зафиксирован у Kino Artis. За ним следуют: LuxExpress и Rahva Raamat.

NPS является простым инструментом, который позволяет определять уровень лояльности клиентов к предприятию и предлагаемым им услугам. Этот индекс помогает: с одной стороны, выяснять, насколько клиенты готовы рекомендовать предприятие/продукт/услугу другим людям и сами продолжить пользоваться предложенными возможностями, а с другой – улучшать предприятие/продукт/услугу с учетом пожеланий и потребностей клиентов.

В ходе исследования Kantar Emor определялся NPS крупных предприятий эстонской сферы обслуживания. Иными словами, степень готовности клиентов рекомендовать то или иное предприятие на основании полученного реального опыта. Исследование проводилось 13 – 28 марта сего года на 85 предприятиях из 15 сфер деятельности. В исследовании принимали участие жители Эстонии в количестве 2091 человека от 15 до 74 лет.