52151B6F-E1ED-4DCC-ADC0-86546BB76911 Created with sketchtool. 7F3D9EE3-ADF7-45C1-AB94-78A518DAACB5 Created with sketchtool.
83EB849E-4718-4C86-BE47-BE20EA3E028F Created with sketchtool.

Блог Tele2

Наш путеводитель по миру девайсов, гаджетов и аксессуаров. Рекомендации, обзоры и сравнения устройств, а также полезные советы и прочие актуальные темы!

Блог Tele2

Чудеса Самообслуживания
#teletarkus
3 минутное чтение
Опубликовано:
06.09.2022
Обновлен:
06.09.2022
Автор:
Tele2

Вы провели лето на даче, часто засиживались в Сети – и теперь не знаете, сколько интернета у Вас осталось? А может быть, собираетесь отправить ребенка в лагерь, и Вам важно убедиться, что его пакет точно обеспечит регулярную видеосвязь. Или хотите апгрейдить свою беспроводную ТВ-услугу, чтобы порадовать друзей кинотеатром под открыты небом и классными фильмами. Во всех этих случаях Вам просто надо взять телефон в руки и зайти в Самообслуживание.
 
Время поистине драгоценно – и каждый пользователь, безусловно, дорожит скоростью, комфортом и доступностью услуг в режиме 24/7. Именно поэтому мы решили превратить наше Самообслуживание в принципиально новую реальность с точки зрения потребления. В идеале услуги должны работать незаметно, а если надо управлять ими, то пользователь предпочитает это делать самостоятельно, не выходя из дома. Отсюда и достаточно высокие требования, предъявляемые к Самообслуживанию. С одной стороны, Самообслуживание должно обеспечивать пользователю много разных возможностей и свободу, а с другой – оставаться понятным, без лишних сложностей. Кроме того, задача Самообслуживания – поддерживать клиента на всем пути следования по системе, а значит, необходимо предусмотреть как возможные вопросы, так и потребности, которые у него могут возникнуть.
 
И Tele2 здесь – достойный пример для подражания. По результатам исследования Kantar Emor, Tele2 признан самым рекомендуемым оператором в Эстонии. Мы очень хотим соответствовать этому почетному званию и просто обязаны предоставлять клиентам наилучшее обслуживание. Особое внимание уделяется развитию веб-каналов, поскольку именно с ними связаны главные ожидания клиентов.  Если они смогут там самостоятельно решать свои проблемы, то у специалистов будет больше времени, чтобы оказывать квалифицированную помощь тем, кто обращается со сложным вопросом или за консультацией.
 
В настоящее время у нас уже действует новая, более современная система Самообслуживания, а для оплаты счетов используется открытое банковское платежное решение. Наши клиенты теперь всегда могут узнать, сколько у них использовано интернета, разговорных минут или SMS; проверить свои счета за предыдущие месяцы; просмотреть историю платежей и детализации звонков. У них есть также возможность: заменить свой пакет, ограничить использование той или иной услуги и узнать больше о ТВ-сервисе. А еще клиенты могут: назначать кредитный лимит, устанавливать настройки согласий и осуществлять удобное управление всеми номерами своего аккаунта в одном месте.
 
Наше Самообслуживание – это не застывшая консервативная система. Оно растет и развивается вместе с ожиданиями и потребностями клиентов. Недавно пользователи постоянным интернетом Tele2 получили возможность управлять в Самообслуживании своими роутером и WiFi-сетью, в перспективе такая возможность появится и у тех, кто пользуется мобильным интернетом. Уже скоро в Самообслуживании можно будет также открыть дополнительный номер или закрывать действующий номер. Уверены: как подключение к оператору, так и уход от него, должны быть простыми и прозрачными процессами. Клиенты выбирают наши услуги благодаря позитивным впечатлениям и разумным ценам, а не под давлением жестких условий и вынужденных ограничений. Еще мы планируем: дополнить Самообслуживание системой поиска (такой же, как на сайте), чтобы клиенты могли быстро и удобно находить нужную информацию, и упростить обзоры телефонов. Бизнес-клиентов у нас всё больше и больше. Они всегда в фокусе нашего внимания, и мы стараемся в полной мере соответствовать их ожиданиям.
 
По-прежнему актуальны для Tele2 обратная связь и картирование, позволяющее выявлять наиболее узкие места. Мы постоянно проводим
NPS-опросы (NPS– индекс потребительской лояльности), определяем, как часто обращаются к нам клиенты после посещения Самообслуживания, проводим тематические интервью и привлекаем клиентов к участию в тестировании новых идей. Регулярный анализ комментариев помогает нам выявлять проблемные места и способствует инновациям, будь то новая функциональность, усовершенствованный поиск или привлекательная визуализация. Подробнее о сборе и анализе информациирасскажет наш веб-аналитик Мари-Лийз, а о тестировании и улучшении пользовательского опыта – UX/UI-дизайнер Герт. Teamwork makes the dream work! 

 

Тайри Сяэск
Руководитель по продуктам Самообслуживания 

Автор
 Tele2
Tele2
Tele2
See artikkel on valmis küpsetatud suure hoole ja armastusega tele2laste või meie koostööpartnerite poolt. Loodame, et said väärt infot!