Вы провели лето на даче, часто засиживались в Сети – и теперь не знаете, сколько интернета у Вас осталось? А может быть, собираетесь отправить ребенка в лагерь, и Вам важно убедиться, что его пакет точно обеспечит регулярную видеосвязь. Или хотите апгрейдить свою беспроводную ТВ-услугу, чтобы порадовать друзей кинотеатром под открыты небом и классными фильмами. Во всех этих случаях Вам просто надо взять телефон в руки и зайти в Самообслуживание.
 
Время поистине драгоценно – и каждый пользователь, безусловно, дорожит скоростью, комфортом и доступностью услуг в режиме 24/7. Именно поэтому мы решили превратить наше Самообслуживание в принципиально новую реальность с точки зрения потребления. В идеале услуги должны работать незаметно, а если надо управлять ими, то пользователь предпочитает это делать самостоятельно, не выходя из дома. Отсюда и достаточно высокие требования, предъявляемые к Самообслуживанию. С одной стороны, Самообслуживание должно обеспечивать пользователю много разных возможностей и свободу, а с другой – оставаться понятным, без лишних сложностей. Кроме того, задача Самообслуживания – поддерживать клиента на всем пути следования по системе, а значит, необходимо предусмотреть как возможные вопросы, так и потребности, которые у него могут возникнуть.
 
И Tele2 здесь – достойный пример для подражания. По результатам исследования Kantar Emor, Tele2 признан самым рекомендуемым оператором в Эстонии. Мы очень хотим соответствовать этому почетному званию и просто обязаны предоставлять клиентам наилучшее обслуживание. Особое внимание уделяется развитию веб-каналов, поскольку именно с ними связаны главные ожидания клиентов.  Если они смогут там самостоятельно решать свои проблемы, то у специалистов будет больше времени, чтобы оказывать квалифицированную помощь тем, кто обращается со сложным вопросом или за консультацией.
 
В настоящее время у нас уже действует новая, более современная система Самообслуживания, а для оплаты счетов используется открытое банковское платежное решение. Наши клиенты теперь всегда могут узнать, сколько у них использовано интернета, разговорных минут или SMS; проверить свои счета за предыдущие месяцы; просмотреть историю платежей и детализации звонков. У них есть также возможность: заменить свой пакет, ограничить использование той или иной услуги и узнать больше о ТВ-сервисе. А еще клиенты могут: назначать кредитный лимит, устанавливать настройки согласий и осуществлять удобное управление всеми номерами своего аккаунта в одном месте.
 
Наше Самообслуживание – это не застывшая консервативная система. Оно растет и развивается вместе с ожиданиями и потребностями клиентов. Недавно пользователи постоянным интернетом Tele2 получили возможность управлять в Самообслуживании своими роутером и WiFi-сетью, в перспективе такая возможность появится и у тех, кто пользуется мобильным интернетом. Уже скоро в Самообслуживании можно будет также открыть дополнительный номер или закрывать действующий номер. Уверены: как подключение к оператору, так и уход от него, должны быть простыми и прозрачными процессами. Клиенты выбирают наши услуги благодаря позитивным впечатлениям и разумным ценам, а не под давлением жестких условий и вынужденных ограничений. Еще мы планируем: дополнить Самообслуживание системой поиска (такой же, как на сайте), чтобы клиенты могли быстро и удобно находить нужную информацию, и упростить обзоры телефонов. Бизнес-клиентов у нас всё больше и больше. Они всегда в фокусе нашего внимания, и мы стараемся в полной мере соответствовать их ожиданиям.
 
По-прежнему актуальны для Tele2 обратная связь и картирование, позволяющее выявлять наиболее узкие места. Мы постоянно проводим
NPS-опросы (NPS– индекс потребительской лояльности), определяем, как часто обращаются к нам клиенты после посещения Самообслуживания, проводим тематические интервью и привлекаем клиентов к участию в тестировании новых идей. Регулярный анализ комментариев помогает нам выявлять проблемные места и способствует инновациям, будь то новая функциональность, усовершенствованный поиск или привлекательная визуализация. Подробнее о сборе и анализе информациирасскажет наш веб-аналитик Мари-Лийз, а о тестировании и улучшении пользовательского опыта – UX/UI-дизайнер Герт. Teamwork makes the dream work! 

Тайри Сяэск
Руководитель по продуктам Самообслуживания