На фоне разительных перемен в обществе, ухода старой гвардии и растущих ожиданий нового поколения особое значение приобретает развитие персонала, причем не только в профессиональном, но и в личностном плане. Но как создать такую программу развития, которая изменит к лучшему не только культуру труда, но и жизнь самих работников в целом? Об этом расскажет гуру обслуживания Tele2 Хелена Вийроя – специалист с большим опытом по обучению персонала.
 
В прошлом году, начинает свой рассказ Хелена, мне представилась уникальная возможность разработать и внедрить в Tele2 программу развития персонала под названием «Лига обслуживания». Цель этой программы – создать условия для развития работников сегментов продаж и обслуживания, причем не только на предприятии, но и в личной жизни. Спустя два месяца после завершения курса обучения стало понятно: позитивное влияние программы простирается гораздо шире.
 
Всё начинается с цели

Успешная программа не создается за ночь, и одной хорошей идеи здесь, безусловно, мало. Важно продумать, каким образом программа будет способствовать стратегическому развитию предприятия в целом. И прежде чем приступить к разработке, надо себе четко уяснить, для чего нужна программа, с какой целью и в каком формате будет проходить обучение.
 
Как известно, Tele2 уже неоднократно занимал первое место по лучшему клиентскому обслуживанию в телекоммуникационном секторе. Почему бы тогда нам не стать лучшим предприятием в Эстонии? Но как достичь эту цель? Только с самым лучшим в стране обслуживающим персоналом. Так появилась идея Лиги обслуживания – программы, которая будет мотивировать людей к работе и помогать им становиться лучше. Вот с такими работниками мы, пожалуй, уже сможем предложить клиентам по-настоящему образцовое обслуживание.
 
Для того чтобы создать хорошую программу – с проработкой всей структуры, блоков обучения и расписаний – как опытному, так и начинающему руководителю проекта может потребоваться до двух месяцев. В основу нашей программы легли пять уникальных принципов обслуживания, действующих в Tele2. А ее разработке предшествовала большая предварительная работа. Мы разложили по полочкам каждый из пяти принципов обслуживания и провели картографию компетенций, необходимых для лучшего сервиса. И только после сбора и анализа всей этой информации мы перешли наконец к тематике учебного курса, методам обучения и поиску наставников.
 
Лично для меня самым важным в этом процессе было обсуждение программы с двумя специалистами, мнением которых я дорожу. На всё про всё (вместе с анализом идей и поиском возможностей) у нас ушло около 30 рабочих дней. В любом случае желательно иметь в запасе более продолжительный срок.
 
Долгосрочная программа – лучший результат

На этапе организации учебных занятий также важно постоянно помнить о поставленной цели, ведь именно она определяет сроки обучения. И если работодатель хочет получить в результате более глубокие изменения в поведении персонала, то двух месяцев для обучения явно недостаточно. У участников более продолжительного курса, кроме штудирования учебных материалов, остается также время, чтобы осознать положительные сдвиги и закрепить полученные знания.
 
Обучение в рамках Лиги обслуживания продолжалось пять месяцев. За это время было проведено десять мастер-классов, на которых участники программы занимались своим ментальным здоровьем, определяли с помощью теста Gallup собственные сильные качества, осваивали приемы смехотерапии и практики Tai Chi. Мастер-классы заложили основу для индивидуального развития. Ну а будет ли индивид применять полученные знания на практике, зависит только от него одного. Важно, чтобы люди посещали занятия подобного рода добровольно, иначе у них не будет желания чему-то научиться.
 
Следует также подумать о количестве участников. Все члены нашей группы за пять месяцев успели хорошо подружиться. И конечно, нельзя забывать об индивидуальном подходе, ведь темп развития у каждой личности свой. Мы подели всех участников Лиги обслуживания по парам. У каждого участника на протяжении пяти месяцев обучения был свой напарник, с которым всегда можно было сравнить себя, обсудить полученные знания, успехи и неудачи.
 
Расходы окупятся сторицей

Обучение персонала сопряжено с немалыми расходами, но полученный результат стоит того. Еще на подготовительном этапе следует тщательно продумать формат обучения, возможности для экономии и найти умные решения. Если у предприятия, например, есть подходящие площади, то можно сэкономить на аренде помещений. А если вы хотите проводить выездные занятия, то можно отправиться по походным тропам RMK, которых в Эстонии довольно много, и укреплять командный дух в любое время года.
 
Несколько сложнее дела обстоят с преподавательским составом. Нам удалось найти большинство наставников непосредственно на предприятии – они прекрасно знали принципы обслуживания Tele2 и легко увязали их с тематикой программы. Остальных мы пригласили, но выбирали только тех, кого хорошо знали и кому доверяли.
 
Анализируйте результаты

Итак, на начальном этапе развития надо прежде определить цели. Лига обслуживания проводилась в Tele2 впервые, и мы решили в первую очередь сфокусироваться на мягких ценностях. Нам было важно повысить мотивацию, удовлетворенность работников и показать, что на работе их ценят.
 
А еще нам хотелось дать импульс развитию персонала, занятого продажами и обслуживанием. Результаты превзошли самые смелые ожидания. Шесть участников программы поднялись по карьерной лестнице и стали руководителями по продажам. Один участник перешел на другую должность, у многих произошли изменения в личной жизни. Лига обслуживания наглядно показала, что обучение на предприятии может не только подготавливать новые кадры, но также реально поддерживать людей на работе и в личной жизни.
 
Первоначально статья была опубликована на портале: personaliuudised.ee