Новости

Последние годы наблюдается такая тенденция: клиенты эстонских предприятий всё чаще остаются недовольны тем, как их обслужили. А недавнее исследование Norstat по заказу Tele2 выявило также неожиданное противоречие: в то время, как клиенты всё меньше удовлетворены уровнем обслуживания, работники считают, что предлагают сервис самого высокого качества.

В исследовании уровня клиентского обслуживания приняли участие 1000 человек в возрасте 18 – 65 лет. 18% респондентов оценили обслуживание как очень хорошее и превосходное, что сопоставимо с результатами прошлого года. 30% участников назвали клиентский сервис удовлетворительным и даже плохим – и за год их стало на 2% больше. 

Участники исследования также дали оценку обслуживанию, предлагаемому 18 предприятиями с лучшим клиентским сервисом. Наиболее высокого рекомендательного индекса NPS были удостоены: LHV, Lux Express и Lidl. При этом среднее значение NPS даже самых успешных предприятий совершенно неожиданно оказалось самым низким за последние шесть лет. «Результаты исследования наглядно продемонстрировали общее снижение потребительской удовлетворенности. Если в 2021 году среднее значение NPS предприятий, входящих в топ – 18, составляло 29%, а в прошлом году – 22%, то теперь оно упало до 19%. Можно предположить, что причины подобной динамики связаны не столько с качеством обслуживания, сколько с ростом требовательности потребителей», – считает руководитель по персоналу Tele2 Хелена Вийроя.

Причем самое резкое снижение рекомендательного индекса наблюдается в сфере телекоммуникаций. «Tele2 по-прежнему удерживает лидерские позиции, опережая Telia и Elisa, однако и на наших клиентов негативно повлиял тотальный рост цен за последний год. И это разочарование сразу отразилось на оценках, которые они дали клиентскому обслуживанию», – отмечает Хелена Вийроя.

Клиенты хотят, чтобы их обслуживали быстрее

Результаты исследования позволяют сделать еще один важный вывод: наши клиенты хотят, чтобы их обслуживали еще быстрее. Если в прошлом году качество сервиса считали самым важным 56% респондентов, а скорость – только 37%, то сегодня это соотношение выглядит уже иначе: 63% и 44%. «Технологии стремительно развиваются – и потребители привыкли к быстрой реакции, особенно при решении проблем. Многие полагают, что искусственный интеллект повысит качество обслуживания, хотя на самом деле претензии зачастую носят индивидуальный характер. Чрезмерная требовательность только усиливает напряжение в непростой работе обслуживающего персонала», – считает Хелена Вийроя.

Как выяснило исследование, 50% опрошенных предпочитают пользоваться Самообслуживанием, 37% – не прочь пообщаться с работниками предприятий. «По понятным причинам, Самообслуживание в первую очередь выбирают: молодежь, люди с высоким достатком и жители крупных городов. А в целевой группе до 34 лет выбор в пользу Самообслуживания сделали уже 63% респондентов», – подчеркивает руководитель по персоналу Tele2. Ну а когда что-то надо обсудить с персоналом, то для этого всё чаще выбирают электронные каналы. Если в 2019 году непосредственное общение с работниками представительств предпочитали 59% клиентов, то в этом году – только 50%.

Обслуживающий персонал считает иначе

В ходе исследования были также заданы вопросы 300 работникам сферы обслуживания: насколько они сами удовлетворены своей работой и как ее оценивают?

Как выяснилось, оценка, которую давал обслуживающий персонале своей работе, за год повысилась. 49% работников были уверены, что общий уровень сервиса в стране высокий или очень высокий (в прошлом году так считали 43%). Причем самые высокие оценки давали те, кто трудится в сфере информации, связи, или на небольших предприятиях и имеет рабочий стаж до 5 лет.

О плюсах профессии стали говорить меньше

Исследование отмечает, что работа стала меньше радовать людей. Если в прошлом году 43% респондентов считали свою работу приятной, то теперь только 32%. «Особое беспокойство вызывает тот факт, что среди плюсов этой профессии всё реже стали называть: разнообразие работы, возможность помогать людям и общаться, а также хорошие условия труда. Немаловажно и то, что на 17% стало меньше тех, кто упоминал в качестве положительных моментов удовлетворение от сделанной работы и благодарность клиентов», – продолжает Хелена Вийроя.

В качестве вызовов работники сферы обслуживания называли: сложные ситуации, недостаточное признание их труда, а также негативное отношение клиентов, о котором в основном говорили молодые работники.

«Молодые люди ожидают более высокой оценки своего труда и зачастую ее не получают. И это плохо сказывается на их ментальном здоровье: за последний год у 37% молодых респондентов были проблемы с ментальным здоровьем, вызванные инцидентами на работе, – на 4% больше, чем год назад», – предупреждает руководитель по персоналу Tele2.

И в заключение. Последние исследования выявили серьезные противоречия в оценках работников и клиентов. Работники говорят о своем профессиональном росте и улучшении сервиса. Однако степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а персонала – своей работой неуклонно снижается. Вывод очевиден: работники нуждаются в большей поддержке – необходима корректировка всего рабочего процесса в соответствии с изменившимися ожиданиями.